服務(wù)營銷，打造市場競爭力的第二極

【課程背景】

1. 服務(wù)總是在補(bǔ)救，只有投入，哪敢奢望有產(chǎn)出；

2. 客戶關(guān)系無底洞，竹籃打水，所有忙活一場空；

3. 系統(tǒng)支持不到位，各干各的，能力難成執(zhí)行力。

【課程收益】

1. 導(dǎo)入服務(wù)質(zhì)量差距模型，在正確方向上努力；

2. 撥動期望與感知兩根弦，演奏客戶關(guān)系樂章；

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對準(zhǔn)服務(wù)場景，服務(wù)執(zhí)行力有著落。

【課程提綱】

一．有效服務(wù)，盡在服務(wù)質(zhì)量差距模型

1、案例分析（一）：制造型企業(yè)，也是服務(wù)企業(yè)嗎？

1）嵌入式服務(wù)，通用電氣也能玩著轉(zhuǎn)

2）新服務(wù)模式，創(chuàng)新管理模式的硬核

3）增長第二極，落實(shí)在四個服務(wù)概念

2、四個特性，服務(wù)營銷看分明

1）無形性—有形化—客戶體驗(yàn)

2）異質(zhì)性—標(biāo)準(zhǔn)化—流程打造

3）同步性—相分離—服務(wù)能力

4）易逝性—可儲存—預(yù)測計(jì)劃

3、七個組合，服務(wù)營銷的新7P

1）傳統(tǒng)營銷4P組合

2）服務(wù)營銷3P解讀

3）為銷售or為客戶

4、四個差距，服務(wù)質(zhì)量判高下

1）客戶差距：期望與感知的差別

2）傾聽差距：你給的不是我要的

3）管理差距：缺乏有效客戶驅(qū)動

4）績效差距：想到的無法去做到

5、分組作業(yè)（一）：有模有樣地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

1）應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型

2）評判自身的服務(wù)競爭力

3）找到改善服務(wù)質(zhì)量措施

二．聚焦客戶，塑造有溫度的客戶關(guān)系

1、案例分析（二）：服務(wù)期望的就高不就低

1）客戶置身在服務(wù)大潮中

2）工業(yè)企業(yè)的服務(wù)看得到

3）期望感知塑造客戶關(guān)系

2、客戶期望，投其所好是關(guān)鍵

1）期望水平的五個層級

2）適當(dāng)服務(wù)的全景框圖

3、客戶感知，外向視野定內(nèi)在

1）服務(wù)質(zhì)量的五個要素

2）客戶滿意的三個分解

4、客戶關(guān)系，服務(wù)營銷有溫度

1）關(guān)系階段，四個類型親與疏

2）關(guān)系價值，四層客戶金字塔

3）關(guān)系營銷，五大發(fā)展策略圖

5、分組作業(yè)（二）：擰緊客戶關(guān)系的三股繩子

1）每個小組挑選一個關(guān)系發(fā)展策略

2）評估核心客戶關(guān)系營銷的得與失

3）設(shè)想下一步關(guān)系營銷的創(chuàng)新實(shí)踐

三．統(tǒng)一規(guī)劃，服務(wù)創(chuàng)新的扎根與生長

1、案例分析（三）：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的個性化展示

1）化工與涂料產(chǎn)品的品牌生動化

2）客戶購買與使用場景大有文章

2、服務(wù)藍(lán)圖，過程體驗(yàn)靠體系

1）四個層次

2）前臺后臺

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，軟硬兼施大可為

1）客戶優(yōu)選因素

2）客戶定義標(biāo)準(zhǔn)

4、服務(wù)場景，身臨其境客歸家

1）無形服務(wù)的有形展示

2）三種服務(wù)的場景深淺

3）服務(wù)場景的全景框圖

5、分組作業(yè)（三）：設(shè)計(jì)有形展示與服務(wù)場景

1）有形展示的方法與道具

2）服務(wù)場景的空間與氣氛

四．有效執(zhí)行，人與系統(tǒng)促進(jìn)承諾兌現(xiàn)

1、案例分析（四）：員工承載服務(wù)文化與品牌

1）從兩個故事講起

2）員工演繹大服務(wù)

2、服務(wù)三角形，三種承諾接力賽

1）理解承諾

2）做出承諾

3）傳遞承諾

3、服務(wù)利潤鏈，內(nèi)外打通互給力

1）內(nèi)在服務(wù)動力

2）外在增長潛力          

4、服務(wù)執(zhí)行力，四個主題一臺戲

1）人是關(guān)鍵

2）系統(tǒng)支撐

5、課中小結(jié)：銷售與服務(wù)的比翼齊飛

1）產(chǎn)品銷售到服務(wù)營銷

2）服務(wù)后置到客戶前置

3）打好服務(wù)營銷組合拳

五．客戶體驗(yàn)，服務(wù)作道具團(tuán)隊(duì)會演戲

1、案例分析（五）：先從一杯咖啡的定價體系說起

1）產(chǎn)品—商品—服務(wù)—體驗(yàn)的價值遞增

2）商品服務(wù)化—服務(wù)體驗(yàn)化—體驗(yàn)價值化

2、4E模型，您的服務(wù)處在哪個價值區(qū)間

1）娛樂：極力愉悅客戶

2）教育：客戶主動配合

3）沉溺：客戶忘我投入

4）審美：品位投其所好

3、體驗(yàn)劇場，服務(wù)過程的客戶互動模式

1）舞臺劇場：流程品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化

2）即興劇場：厚積薄發(fā)高潮起

3）配合劇場：熟客溝通常更新

4）街道劇場：反客為主控場力

4、八個方格，服務(wù)價值遞增的全新戰(zhàn)法

1）創(chuàng)新：思維方式的轉(zhuǎn)變

2）執(zhí)行：經(jīng)營活動的落地

5、分組作業(yè)（四）：設(shè)計(jì)客戶投訴處理的劇場

1）設(shè)定劇情

2）搭建劇場

3）編寫劇本

六．客戶滿意，打造市場競爭力第二極

1、案例分析（六）：汽車聯(lián)合服務(wù)公司的“家人待遇”

1）遠(yuǎn)程服務(wù)的親近

2）口碑爆棚的客戶

2、客戶滿意，4分到5分的天差地別

1）施樂公司的客戶忠誠調(diào)查

2）滿意度與忠誠度的曲線圖

3、3R模型，客戶終身價下的值利潤鏈

1）客戶保留（Retention）

2）關(guān)聯(lián)銷售（Related sales）

3）口碑銷售（Referrals）

4、利潤杠桿，服務(wù)利潤鏈的雙向驅(qū)動

1）客戶價值公式

2）客戶利潤鏈

3）員工利潤鏈

5、課中總結(jié)：銷售與服務(wù)的比翼齊飛

1）打好服務(wù)營銷組合拳

2）客戶體驗(yàn)的全新經(jīng)營

3）雙向驅(qū)動服務(wù)利潤鏈