| 主講老師： | 王鑒 |  |
| 課時安排： | 2天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 《雙贏談判技巧——銷售談判攻略與實戰(zhàn)訓練》課程綱要 標準課時：2天 課程概覽 談判是互有需求的合作雙方為得到各自期望的結(jié)果而進行溝通、交易的過程。作為銷售流程中一道重要的環(huán)節(jié)，談判決定了前期的銷售努力最終是否產(chǎn)生收益。然而，談判的挑戰(zhàn)不言而喻：做了很大讓步后卻一無所獲；誤判了對方需求而失去機會；采取強硬和攻擊性的態(tài)度或用最后通牒威脅對方；或談判因為超 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-10-21 13:00 |
《客戶關(guān)系管理——客戶忠誠計劃與行動指南》課程綱要 標準課時：2天
課程概覽
哈佛商業(yè)評論指出，在客戶滿意度方面 5% 的提高可為企業(yè)帶來雙倍的利潤。實施長效的客戶關(guān)系管理，已成為企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利的必然。這一經(jīng)營理念要求企業(yè)立足服務(wù)營銷，建立和保持與客戶的聯(lián)絡(luò)機制，發(fā)展商業(yè)伙伴關(guān)系，通過持續(xù)提升客戶收益建立客戶忠誠，并實現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)增長。顯然，一個行之有效的客戶關(guān)系管理體系已成為企業(yè)的當務(wù)之急。
立足提供一套完整的客戶關(guān)系管理行動指南，本課程構(gòu)建和詳解“客戶管理循環(huán)”，涵蓋制定客戶策略，建立聯(lián)絡(luò)機制，管理客戶滿意，發(fā)展伙伴關(guān)系，提升客戶收益及培育市場忠誠等六個核心環(huán)節(jié)，全面、系統(tǒng)傳授客戶忠誠計劃的關(guān)鍵要素和實現(xiàn)路徑。這包括布局4C's服務(wù)營銷戰(zhàn)略，從產(chǎn)品營銷向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型；導入企業(yè)聯(lián)絡(luò)和個人回訪機制，致力于服務(wù)提供和客戶關(guān)懷；在廣度和深度上全方位拓展客戶關(guān)系，尋求做大當前份額的商機；以及提升客戶收益和打造利益共同體，培育客戶滿意和忠誠，等等。課程導入了多個極具實用性的服務(wù)營銷模型，并在管理循環(huán)的每一個環(huán)節(jié)都配有實操工具、表單，學以致用。
培訓對象
企業(yè)中高級營銷管理人員，以及需要強化客戶管理體系認知的各類營銷從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對企業(yè)的銷售（B2B）、關(guān)鍵客戶日常管理以及周期性重復交易等業(yè)務(wù)模式。
學習收獲
} 學習通過長效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業(yè)持續(xù)盈利能力
} 基于客戶價值貢獻、行為特征和服務(wù)需求，對客戶實行分級分類管理
} 掌握客戶維系五項職能——客戶關(guān)懷，信息傳遞，交易推動，服務(wù)提供和情報收集
} 推進客戶關(guān)系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機，維持乃至做大存量業(yè)務(wù)
} 致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值
} 設(shè)計忠誠獎勵計劃，提高客戶轉(zhuǎn)換成本并建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，全力打造客戶忠誠
授課方式
} 采用情景式培訓法，運用相關(guān)的角色模擬和案例分析詮釋實用的客戶管理流程與策略
} 運用豐富、真實的企業(yè)案例和互動演練，輔導學員學習參與，力求實戰(zhàn)、實用、實效
} 定制的課程練習及專有的工具表單幫助企業(yè)固化知識，解決問題，達到“學以致用”
Part 1 第一部分
【課程精讀】研究表明，銷售給潛在或目標客戶的成功率為6%，銷售給已有初次購買的客戶的成功率為15%，而銷售給重復購買的忠誠客戶的成功率為50%，客戶忠誠的價值可見一斑。
01客戶關(guān)系管理——工作定位與路線圖 } 致力于服務(wù)營銷，實現(xiàn)客戶價值最大化 } 客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯(lián)絡(luò)機制，到提升客戶收益、培育市場忠誠 } 客戶關(guān)系等式：滿意+依賴 = 忠誠 | 02制定客戶策略——4C's服務(wù)營銷系統(tǒng) } 建立客戶數(shù)據(jù)庫，實行分級和分類管理 } 制定和實施4C's服務(wù)營銷戰(zhàn)略—— 聚焦客戶問題、 購買成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進和創(chuàng)新 } 客戶管理工具箱：客戶管理規(guī)劃表 |
Part 2 第二部分
【課程精讀】客戶始終存在變數(shù)。沒有長效聯(lián)絡(luò)與客情維護，最后只能被遺忘或淪為一個普通供應(yīng)商，生意機會變得越來越少。
03建立聯(lián)絡(luò)機制（一）——兩大連通渠道 } 企業(yè)聯(lián)絡(luò)機制：參訪交流、會員制、聯(lián)誼活動等 } 個人回訪計劃：變發(fā)貨與回款為服務(wù)與關(guān)懷 } 把逐次談判交易做成例行性采購，降低營銷成本 } 促進客戶多次交易和增量購買，增加業(yè)務(wù)收入 | 04建立聯(lián)絡(luò)機制（二）——五項維系職能 } 客戶關(guān)懷與信息傳遞，提升客情關(guān)系，建立歸屬感 } 服務(wù)提供與交易推動，成為可信賴的合作伙伴 } 情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動... } 客戶管理工具箱：客戶聯(lián)絡(luò)方案表 |
Part 3 第三部分
【課程精讀】進攻是最好的防守——唯有將老客戶維護當作新客戶開發(fā)，持續(xù)尋找商機，才有可能維持乃至做大存量業(yè)務(wù)。
05管理客戶滿意——訂單交付問題應(yīng)對 } 為何“風雨總在陽光后”——訂單交付階段分析 } 從“新玩具期”到收效期——客戶學習曲線解讀 } 滿意指數(shù)：快速響應(yīng)，客戶參與，全程通聯(lián) } 客戶管理工具箱：訂單交付管理表 | 06發(fā)展伙伴關(guān)系——交易推動計劃制定 } 全面拓展客戶關(guān)系，從個人到部門，從過客到伙伴 } 分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持及至做大當前份額的商機 } 界定客戶關(guān)鍵人物和需求方向，制定接觸計劃 } 客戶管理工具箱：交易推動計劃表 |
Part 4 第四部分
【課程精讀】客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇“客戶讓渡價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先購買的對象。
07提升客戶收益——讓渡價值理論應(yīng)用 } 提高客戶價值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象 } 降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力 } 服務(wù)質(zhì)量差距模型與分析應(yīng)用 } 客戶管理工具箱：客戶價值分析表 | 08培育市場忠誠——重要客戶資源維護 } 客戶忠誠的五大基本指標與五大附加指標解析 } 獎勵忠誠，提高客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商成本 } 建立與重要客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護市場資源 } 客戶管理工具箱：客戶忠誠策略表 |
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