以客為尊，服務(wù)至上——客戶服務(wù)接待禮儀

課程背景：

客戶怎么想的？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？如何體現(xiàn)客戶至上？——在產(chǎn)品業(yè)務(wù)、品牌形象與營銷策略日益同質(zhì)化的趨勢下，銀行業(yè)客戶群體最在乎的，除了資金利益能否最大化以外，就是銀行服務(wù)的感受！

事實(shí)上，從進(jìn)入廳堂到起身柜面走出銀行，每一個(gè)環(huán)節(jié)中，是否第一時(shí)間感受關(guān)注與歡迎 ？是否被禮貌溫馨的接待、被尊重得體的對(duì)待？一切細(xì)節(jié)之處的感知體驗(yàn)，都影響著客戶對(duì)銀行的印象、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)！最終決定著客戶對(duì)銀行的選擇！由此可見，銀行服務(wù)禮儀，是銀行員工的核心服務(wù)能力！

課程收益：

1、 以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)、提升職業(yè)公信度和品牌形象； .

2、 增強(qiáng)核心能力，促進(jìn)并維護(hù)客戶關(guān)系，提升工作效能、創(chuàng)建服務(wù)價(jià)值。

授課方式：要點(diǎn)講析、場景模擬、現(xiàn)場演練、角色體驗(yàn)、小組共創(chuàng)；

課程大綱/要點(diǎn)： 

一、 銀行服務(wù)認(rèn)知——客戶期待的你

1、 銀行客戶服務(wù)核心和三個(gè)層次

2、 重識(shí)服務(wù)心態(tài)和服務(wù)價(jià)值

3、 銀行服務(wù)禮儀的五大要素

二、職業(yè)形象禮儀——客戶眼里的你

1、 銀行人職業(yè)形象塑造：

1） 儀容管理模型、

2） 發(fā)型修飾要求與禁忌

2、 神情比語言先說話：

1） 開口之前，先學(xué)會(huì)“看人”：

接待場合的視線目光

怎樣讓眼神友善而有神

2） 說話同時(shí)，應(yīng)記得“暖人”

笑容的作用 VS 笑容的五度

如何展現(xiàn)真誠而恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)笑容

三、服務(wù)儀態(tài)禮儀——客戶感受的你

1、端莊挺拔的站姿

2、輕盈穩(wěn)健的走姿

3、端正大方的坐姿

4、優(yōu)雅得體的蹲姿

5、規(guī)范準(zhǔn)確的手勢

6、熱情標(biāo)準(zhǔn)的行禮

四、服務(wù)溝通禮儀——客戶聽到的你

1、客戶溝通原則

2、服務(wù)語言的類型

3、禮貌用語的使用

4、服務(wù)語言的禁忌

五、服務(wù)流程禮儀（五大場景）——客戶滿意的你

1、客戶迎候禮儀

2、咨詢引導(dǎo)禮儀

3、機(jī)具指導(dǎo)禮儀

4、業(yè)務(wù)辦理禮儀

5、離柜送賓禮儀

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