美容院服務(wù)技能提升

培訓(xùn)形式： 游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長(zhǎng)： 一天

課程大綱：

第一部分：服務(wù)意識(shí)綜述

一、為什么要有服務(wù)意識(shí)？

1. 客戶(hù)是怎樣流失的？

2. 客戶(hù)的類(lèi)型

3. 服務(wù)關(guān)鍵因素表（客戶(hù)/顧客最重視什么）？

4. 客戶(hù)/顧客服務(wù)的等級(jí)

5. 不良服務(wù)惡性循環(huán)

二、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義

1. 服務(wù)

2. 服務(wù)意識(shí)

三、服務(wù)六要素

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用的技巧

1. 五官的運(yùn)用

2. 注視技巧

1) 目光注視

2) 如何觀察客人

3. 傾聽(tīng)的技巧

1) 不良的傾聽(tīng)行為表現(xiàn)

2) 良好的傾聽(tīng)行為表現(xiàn)

3) 傾聽(tīng)的藝術(shù)

4. 微笑的魅力

1) 怎樣防止別人偷走你的微笑

2) 微笑的魅力

3) 恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

4) 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)

5) 微笑三結(jié)合

5. 說(shuō)的技巧

1) 稱(chēng)贊的注意事項(xiàng)

2) 溝通的技巧

6. 服務(wù)中的肢體語(yǔ)言

1) 我們的肢體有哪些語(yǔ)言

2) 眼神

3) 嘴

4) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

5) 人際距離

第二部分：客戶(hù)服務(wù)溝通基礎(chǔ)知識(shí)

一、員工在工作中的成就取決因素

二、溝通的含義

三、溝通的三大要素

四、有效的客戶(hù)服務(wù)溝通

1. 藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別

2. 溝通的方式

1) 開(kāi)放式

2) 封閉式

l 溝通方式練習(xí)

3. 面對(duì)面的溝通技巧

1) 說(shuō)

①　看看你的語(yǔ)言是幾星

②　優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

a. 用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)

b. 六聲

c. 十一字

d. 忌諱粗俗的話(huà)語(yǔ)

③　與客戶(hù)說(shuō)話(huà)的七原則

④　你說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)嗎？

⑤　7大服務(wù)用語(yǔ)

⑥　客戶(hù)服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

a. 問(wèn)候

b. 迎送

c. 請(qǐng)托

d. 致謝

e. 征詢(xún)

f. 應(yīng)答

g. 贊賞

h. 祝賀

i. 推脫

⑦　服務(wù)語(yǔ)言練習(xí)

a. 不良的各類(lèi)語(yǔ)言

b. 良好的各類(lèi)語(yǔ)言

l 場(chǎng)景練習(xí)

⑧　語(yǔ)音音量適度

a. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音的要求

b. 科學(xué)的發(fā)聲方法

c. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本知識(shí)

l 課堂演練

l 情景演練：同一句話(huà)不同語(yǔ)氣的表達(dá)結(jié)果

⑨　客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

a. 否定語(yǔ)

b. 蔑視語(yǔ)

c. 曖昧語(yǔ)

d. 煩躁語(yǔ)

e. 斗氣語(yǔ)

l 說(shuō)話(huà)故事分享

⑩　提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的能力

a. 我們都善于與客人談話(huà)嗎？

b. 是否有附加語(yǔ)言

?　客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧

a. 選擇積極的用詞與方式

l 課堂練習(xí)

b. 善用“我”代替“你”

l 課堂練習(xí)

c. 在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象

d. 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，要告知理由和原因。

l 課堂練習(xí)

e. 不同年齡段客戶(hù)的贊揚(yáng)技巧及贊美原則

f. 用正反話(huà)語(yǔ)

l 案例

g. 認(rèn)同客戶(hù)

h. 跟客戶(hù)舉例子

i. 靈活溝通技巧

?　客戶(hù)詢(xún)問(wèn)技巧

?　與客戶(hù)服務(wù)溝通自檢

2) 聽(tīng)

①　有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)則

②　提高傾聽(tīng)能力的方法

③　同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)技巧

l 案例分享

3) 問(wèn)

4) 笑

①　微笑的原則

②　微笑練習(xí)

5) 寫(xiě)

6) 動(dòng)

①　目光

②　肢體語(yǔ)言

7) 營(yíng)造良好的溝通氛圍

4. 溝通定律

l 場(chǎng)景演練與分析

5. 與顧客溝通的N條建議

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣

1. 客戶(hù)服務(wù)7項(xiàng)習(xí)慣

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測(cè)

3. 你做到了嗎？

六、服務(wù)理念精粹

第三部分  美容院接待禮儀與實(shí)操話(huà)術(shù)

一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的

二、前臺(tái)應(yīng)具備的基本素養(yǎng)

1. 儀容儀表

2. 個(gè)人舉止 ：站姿、坐姿、走姿

3. 個(gè)人表情

4. 語(yǔ)言藝術(shù)

三、接待禮儀的原則

四、預(yù)約顧客的接待話(huà)術(shù)

五、如安排不開(kāi)的接待話(huà)術(shù)

六、 顧客投訴

1. 顧客投訴接待原則

2. 處理投訴抱怨的態(tài)度

3. 應(yīng)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的投訴

4. 前臺(tái)接待投訴話(huà)術(shù)

1) “我要投訴,要退卡!”的處理話(huà)術(shù)

2) 對(duì)產(chǎn)品效果不滿(mǎn)意的投訴話(huà)術(shù)

3) 接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話(huà)術(shù)

七、接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)

1. 預(yù)約語(yǔ)言

2. 顧客來(lái)電預(yù)約

3. 晚上下班之前的拒絕電話(huà)方式