《服務(wù)為王》——打造有溫度的特殊旅客服務(wù)

【課程背景】

     “用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，如果想留住客戶，就必須提升服務(wù)能力。特別是作為民航業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為剛需。我們不僅要提供基礎(chǔ)服務(wù)，更要提高特殊旅客的保障能力。這是一個2分鐘的世界，一分鐘用來讓對方看到你、另一分鐘讓對方欣賞你！在信息化的互聯(lián)互通時代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，一線窗口服務(wù)人員是客戶群體直接接觸的重要節(jié)點，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實際，強化員工服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，才能推動服務(wù)工作的有效落實。本課程著眼員工強化對服務(wù)的認識與深刻理解推進服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。

【課程特色】

游戲互動---引導(dǎo)你主動意識到失禮之處

場景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯誤動作

親和力強---知識點輸出深入人心

風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多             通俗易懂---方法技巧多

落地實用---簡單學(xué)的多             手段豐富---技巧用處多

持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多

【課程對象】

民航一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【課程時長】1天（6課時）  

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課程大綱

第一講：核心服務(wù)意識認知篇

一、服務(wù)認知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？

案例分析：什么才是滿意的服務(wù)

二、體驗經(jīng)濟的兩大特點

1.差異化

2.獲利能力

三、旅客對民航服務(wù)的新要求

1. 尊重敬意

2. 真誠友善

3. 和睦相處

案例分享：民航服務(wù)的根本目的

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第二講：峰值時刻、解讀設(shè)計--如何提高特殊旅客服務(wù)技巧

一、認知峰值時刻體驗設(shè)計

1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束

案例：機場各崗位的峰值時刻；

二、峰值時刻設(shè)計落地-針對老弱病殘孕、初次乘機旅客該如何設(shè)計服務(wù)

1. 對平淡無奇說“不”

2.欣喜時刻

3.認知時刻

4.榮耀時刻

5.連接時刻

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第三講：服務(wù)溝通技巧提升篇

一、溝通的理解與定義

1.能說不等于會說

2.溝通的起點是聽而不是說

二、溝通中的實用公式及方法

1.結(jié)構(gòu)化傾聽-客戶需求深度識別的四個方法

1）望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？

2）聞：傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”

聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽

練習(xí)：如何提高傾聽的技能？

3）問：提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點

現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？

4）切：反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性

2.有效確認的三個動作--回應(yīng)的三明治法則

第一層：同理心話術(shù)

現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋

第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)

綜合訓(xùn)練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？

3.共同體語言

4.如何贊美顧客

5.如何安慰客戶

6.如何和顧客道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分類

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式