《服務(wù)為王》——打造有溫度的特殊旅客服務(wù)

【課程背景】

     “用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，如果想留住客戶，就必須提升服務(wù)能力。特別是作為民航業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為剛需。我們不僅要提供基礎(chǔ)服務(wù)，更要提高特殊旅客的保障能力。這是一個(gè)2分鐘的世界，一分鐘用來(lái)讓對(duì)方看到你、另一分鐘讓對(duì)方欣賞你！在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場(chǎng)飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一線窗口服務(wù)人員是客戶群體直接接觸的重要節(jié)點(diǎn)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時(shí)也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務(wù)工作勢(shì)在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實(shí)際，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼員工強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。

【課程特色】

游戲互動(dòng)---引導(dǎo)你主動(dòng)意識(shí)到失禮之處

場(chǎng)景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯(cuò)誤動(dòng)作

親和力強(qiáng)---知識(shí)點(diǎn)輸出深入人心

風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多             通俗易懂---方法技巧多

落地實(shí)用---簡(jiǎn)單學(xué)的多             手段豐富---技巧用處多

持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多

【課程對(duì)象】

民航一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6課時(shí)）  

?

課程大綱

第一講：核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

一、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？

案例分析：什么才是滿意的服務(wù)

二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的兩大特點(diǎn)

1.差異化

2.獲利能力

三、旅客對(duì)民航服務(wù)的新要求

1. 尊重敬意

2. 真誠(chéng)友善

3. 和睦相處

案例分享：民航服務(wù)的根本目的

?

第二講：峰值時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)--如何提高特殊旅客服務(wù)技巧

一、認(rèn)知峰值時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 峰值時(shí)刻：對(duì)于客戶滿意的價(jià)值

2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例：機(jī)場(chǎng)各崗位的峰值時(shí)刻；

二、峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)落地-針對(duì)老弱病殘?jiān)小⒊醮纬藱C(jī)旅客該如何設(shè)計(jì)服務(wù)

1. 對(duì)平淡無(wú)奇說(shuō)“不”

2.欣喜時(shí)刻

3.認(rèn)知時(shí)刻

4.榮耀時(shí)刻

5.連接時(shí)刻

?

第三講：服務(wù)溝通技巧提升篇

一、溝通的理解與定義

1.能說(shuō)不等于會(huì)說(shuō)

2.溝通的起點(diǎn)是聽(tīng)而不是說(shuō)

二、溝通中的實(shí)用公式及方法

1.結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)-客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法

1）望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶？

2）聞：傾聽(tīng)能力訓(xùn)練——聽(tīng)出客戶的“弦外之音”

聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶的意思嗎

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng)

練習(xí)：如何提高傾聽(tīng)的技能？

3）問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練——提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？

4）切：反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性

2.有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作--回應(yīng)的三明治法則

第一層：同理心話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋

第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)

綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見(jiàn)的客戶問(wèn)題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？

3.共同體語(yǔ)言

4.如何贊美顧客

5.如何安慰客戶

6.如何和顧客道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分類

2. 四類性格如何識(shí)別

3. 四類性格溝通方式