服務(wù)為王——打造有溫度的服務(wù)

【課程背景】

     生活中服務(wù)場(chǎng)景無處不在，去銀行辦理業(yè)務(wù)、去商場(chǎng)購(gòu)物、去餐廳就餐等等，哪怕服務(wù)員給你遞來一張紙巾也是服務(wù)的細(xì)節(jié)。這是一個(gè)2分鐘的世界，一分鐘用來讓對(duì)方看到你、另一分鐘讓對(duì)方欣賞你！魔鬼存在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)暴露你的禮儀修為。在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場(chǎng)飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一線窗口服務(wù)營(yíng)銷人員是客戶群體直接接觸的重要辦事合作節(jié)點(diǎn)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時(shí)也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)單位的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務(wù)工作勢(shì)在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實(shí)際，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼員工強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。

【課程特色】

游戲互動(dòng)---引導(dǎo)你主動(dòng)意識(shí)到失禮之處

場(chǎng)景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯(cuò)誤動(dòng)作

親和力強(qiáng)---知識(shí)點(diǎn)輸出深入人心

風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多             通俗易懂---方法技巧多

落地實(shí)用---簡(jiǎn)單學(xué)的多             手段豐富---技巧用處多

持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多

【課程對(duì)象】

一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6課時(shí)）  

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課程大綱

第一講：核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

一、何謂禮？何謂儀？

二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則

1. 尊重敬意

2. 真誠(chéng)友善

3. 和睦相處

案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的

三、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？

案例分析：什么才是滿意的服務(wù)

第二講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀篇

一、專業(yè)的展示——儀態(tài)

1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

2. 得體的眼神禮儀

3. 有感染力的微笑

4. 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5. 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6. 鞠躬禮及恰當(dāng)?shù)皿w的手勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合

二、氣場(chǎng)的營(yíng)造——儀表

1. 個(gè)人職業(yè)形象的塑造

2. 稅務(wù)人士的制服穿著要求

3. 儀容禮儀的基本要求

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第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)溝通篇

一、服務(wù)體驗(yàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻

1. 關(guān)鍵時(shí)刻：對(duì)于客戶滿意的價(jià)值

2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例：現(xiàn)實(shí)中各行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)

二、服務(wù)中的流程與節(jié)點(diǎn)

關(guān)鍵點(diǎn)一：客戶接待

1. ?微笑在服務(wù)中的意義

2. 如何微笑才能打動(dòng)人

3. 問候語的不同情境

4. 問候語的語氣語調(diào)

5. 問候語的訓(xùn)練

關(guān)鍵點(diǎn)二：理解需求

1. 客戶訴求的冰山模型

2. 客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法

1）望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？

2）聞：傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”

聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽

練習(xí)：如何提高傾聽的技能？

3）問：提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？

4）切：反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性

關(guān)鍵點(diǎn)三：回應(yīng)與解答

1. 回應(yīng)的三明治法則

第一層：同理心話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋

第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)

綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？

2. 服務(wù)溝通的方案意識(shí)

1）如何呈現(xiàn)客戶方案？

2）基于用戶使用場(chǎng)景的方案介紹

模擬訓(xùn)練：常見的業(yè)務(wù)話術(shù)如何提煉？

關(guān)鍵點(diǎn)四：業(yè)務(wù)辦理

1. 業(yè)務(wù)辦理的基本要求：快速與準(zhǔn)確

2. 業(yè)務(wù)辦理中的細(xì)節(jié)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響

1）如何強(qiáng)化客戶參與感？

2）如何滿足客戶知情欲？

3）如何強(qiáng)化客戶尊重感？

3. 有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作

4. 有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起

5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系

6. 肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美

模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)客戶進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練

關(guān)鍵點(diǎn)五：結(jié)束與送別

1. 確認(rèn)服務(wù)結(jié)果

2. 做好后續(xù)業(yè)務(wù)說明

3. 表達(dá)感謝與肯定

4. 告別客戶：迎三送七原則

情景模擬：讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務(wù)結(jié)尾