揭秘奢侈品的銷售服務(wù)流程

課程時間：1天，每天6小時

課程對象：終端門店的導(dǎo)購/顧問、店長/店經(jīng)理

課程定位：

    本課程通過講述奢侈品的品牌銷售服務(wù)流程，幫助您了解在一次銷售服務(wù)中顧客的卓越體驗感受。課程中在每個銷售服務(wù)階段都設(shè)計了大量的主題練習(xí)和情景演練，幫助學(xué)員熟悉每個階段的流程與技巧，掌握與客戶建立關(guān)系、良好溝通的技巧，并結(jié)合服務(wù)細(xì)節(jié)化的梳理進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)員的卓越服務(wù)意識與行為。

課程目標(biāo)：

? 幫組學(xué)員充分認(rèn)識卓越的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)意識

? 掌握卓越的銷售服務(wù)流程與技巧，在促進(jìn)銷售的過程中始終為顧客提供卓越的購物體驗

? 訓(xùn)練學(xué)員通過正確的打開話題方式并運用QAS迅速與客戶建立良好關(guān)系

? 掌握有效的詢問技巧及FAB話術(shù)技巧，輔助學(xué)員實現(xiàn)與客戶之間的有效對話，幫助促成銷售

課程大綱

第一部分 認(rèn)識卓越服務(wù)

【開場破冰】自我介紹接龍：咖啡、可樂、茶，您想喝什么？

一、 客戶愿意買單的原因

(一) 客戶要的是什么

(二) 思考：客戶是怎樣流失的

【視頻分享】王漫妮的服務(wù)，怎么樣？（《三十而已》片段）

(三) 三種服務(wù)等級

1. 基本的服務(wù)

2. 滿意的服務(wù)

3. 驚喜的服務(wù)

第二部分 良好的溝通

一、 溝通三要素

(一) 語言

(二) 準(zhǔn)語言

(三) 非語言

【主題練習(xí)】：案例話術(shù)

二、 Mirroring

(一) 什么是Mirroring？

(二) Mirroning的作用

【主題練習(xí)】：Mirroning自評

第三部分 卓越的銷售服務(wù)流程

【互動討論】：一次卓越的銷售服務(wù)，有哪些流程和細(xì)節(jié)？（分組）

一、 “歡迎”

(一) 打招呼：小招呼大印象

1. 門迎標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 門迎的注意事項

(二) 打開話題

1. 打卡話題的作用

2. 打開話題的常用方式：品牌、活動、主題、非銷

3. 非銷話題

1) 非銷的類型：無關(guān)話題、有關(guān)話題、私密話題

2) 非銷的步驟：找到話題、切入話題、回歸銷售

3) 贊美的技巧

4) QAS的技巧

【主題練習(xí)】隨機(jī)顧客的非銷話題-QAS

一、 詢問介紹

(一) 詢問

1. 詢問的方式：開放式、選擇式

2. 掌握詢問的技巧：有效性、靈活性

【主題練習(xí)】：隨機(jī)完成對顧客需求的詢問

(二) 介紹

1. 顧客需求vs明星賣點

2. 賣點FAB法則

3. “三明治”報價法

4. 異議處理的“一心三忌“

【互動練習(xí)】：填空、視頻觀看、連線

二、 顧客體驗

【互動討論】：如何讓客戶獲得最舒服的體驗感受

(一) 體驗前：邀請與準(zhǔn)備

(二) 體驗中：如何協(xié)助完成體驗與擴(kuò)大/替代

(三) 體驗后：引導(dǎo)感受與促成交易

【情景演練】隨機(jī)顧客的“體驗”階段（分組）

三、 結(jié)束

(一) 促成銷售

1. 促成銷售的動作

2. 促成銷售的話術(shù)

(二) 擴(kuò)大銷售

1. 橫向擴(kuò)大

2. 縱向擴(kuò)大

3. W型擴(kuò)大

(三) 著眼當(dāng)下：本單銷售應(yīng)有的各項服務(wù)、告知及流程

(四) 投資未來：如何使顧客再次回店？

(五) 如何讓顧客記住你？

【情景演練】隨機(jī)顧客的“結(jié)束”階段（分組）