【課程背景】      

近年來，在醫(yī)療服務中,患者不僅關注醫(yī)院的醫(yī)療質量，而且更加關注醫(yī)院的整體服務質量。這就要求醫(yī)院不斷更新服務理念，改善服務態(tài)度，“以病人為中心”的理念正在為廣大醫(yī)務人員所接受。 但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號上，更主要的是體現(xiàn)在對病人的人文關懷上，貫穿在醫(yī)療服務的細節(jié)之中。

醫(yī)院服務禮儀醫(yī)護人員服務意識提升，醫(yī)院服務是社會服務的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。

【課程收益】

?  了解禮儀核心本質，學習“以客為尊”的理念

?  提高醫(yī)護人員自身素質，塑造醫(yī)院良好形象

?  掌握醫(yī)護禮儀提升的五大方面，上百個知識點

?  調整、改善、完善與塑造醫(yī)護在工作中的形象打造，掌握規(guī)范的醫(yī)護禮儀常識、職業(yè)操守，提升醫(yī)護人員及醫(yī)院的形象

?  促使自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心

*心流模型：陳老師基于組織行為學基礎上創(chuàng)建，推導出決定現(xiàn)代職場人，快速成長，跳出舒適圈。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、員工自我提升，產生深遠影響，進而提高員工職業(yè)素養(yǎng)水平，為發(fā)展的優(yōu)秀人才，提供重要參考依據(jù)。

【課程收益】

1.      通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內涵；

2.      通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升在植入式禮儀技巧；

3.      通過課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；提升綜合素養(yǎng);提升情商能力

4.      通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起。

【課程特色】

1.      專業(yè)性強：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】醫(yī)院窗口服務人員以及醫(yī)護人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一章節(jié)、樹立“關注患者體驗”的服務理念，為患者發(fā)展帶來什么價值？

1、醫(yī)院窗口服務禮儀 

?  什么是服務 

?  服務的三個層次 

?  患者的期望管理

 2、關注患者體驗的服務理念 

?  什么是服務理念？ 

?  聽音樂 講體驗 案例分享 

3、患者為核心-----尊重為本 

?  尊重的三個境界 

?  踢貓效應 

?  情勢管理 

4、關注患者體驗服務回報------超值的服務 

?  提升預判患者需求的先見能力 

?  案例分享：超值服務的回報

第二章：醫(yī)務人員形象禮儀，為自身帶來什么不同？

1、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

?  發(fā)型要求—簡單整潔大方 

?  中分 or 偏分？

?  干練短發(fā) or 優(yōu)雅長發(fā)？ 

?  披頭散發(fā) or 清爽盤發(fā)？ 

 2、韓國時尚發(fā)型分享—戴不戴帽子一樣美！ 

?  欣賞：太陽的后裔姜暮煙 

第三章、一個好的職業(yè)形象塑造之妝容禮儀 ，有多么重要？

1. 妝容要求—清新淡雅精致 

2. 自然光澤感裸妝化法—戴不戴口罩一樣美！ 

3. 男士面容修飾四部曲 

?  欣賞：韓劇里的美女醫(yī)生護士 

第四章、如何塑造職業(yè)形象之著裝禮儀 ？

1. 工作服也穿出美麗！

?   對待工作服的態(tài)度 

?  工作服穿著細節(jié)與注意事項 

2. 同中求異—展現(xiàn)獨特魅力

?  款式相同，氣質不同 

?  鞋襪搭配，和諧舒服

?  著裝TPO原則  

第五章：醫(yī)務人員形體儀態(tài)禮儀，有哪些？

1.     優(yōu)雅形體氣質訓練 

2.     醫(yī)務人員挺拔站姿 

3.     醫(yī)務人員端莊坐姿

4.     醫(yī)務人員自然蹲姿 

5.     醫(yī)務人員平穩(wěn)走姿 

?  演練：自然親和才是真正的氣質美！

第六章、微笑，真的是一劑強心針嗎？

1.      我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>

?   欣賞：微笑與不笑的天壤之別 

2.     讓微笑成為職業(yè)習慣 

?  討論：緩解醫(yī)患矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力 

3.      真誠迷人的笑容怎樣煉成？ 

?  討論：易買得的微笑服務

?   演練：微笑與好感表情訓練 

第七章、目光接觸的神奇力量—你的眼睛會說話 ？

1.      有目光接觸障礙？

?  全體學員演練

2.      真誠的目光勝似千言萬語 

?  目光交流3個三角區(qū) 

?  注視角度與注視時間 

第八章、醫(yī)務人員手勢禮儀，有哪些要點？

1.      常用手勢規(guī)范集錦 

?  引導與指引標準手勢

?  握手與打招呼手勢 

?  介紹與讓請手勢 

?  注意手勢頻率與幅度 

?  演練：無言信號傳遞的威力