| 主講老師： | 羅朝平 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 本書專注于教授柔性服務(wù)的語言運用與溝通技巧，旨在提升服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。通過詳細解析如何運用溫和、尊重的語言，以及傾聽、同理心、清晰表達等技巧，使讀者能夠在服務(wù)過程中更好地滿足客戶需求，建立和諧的客戶關(guān)系。書中還提供了豐富的實戰(zhàn)案例與練習(xí)，幫助讀者快速掌握并應(yīng)用這些技巧，從而在競爭中脫穎而出，實現(xiàn)個人與企業(yè)的共贏。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2025-01-14 16:14 |
《柔性服務(wù)語言與溝通技巧》
課程時長：1天
授課講師：羅朝平
課程內(nèi)容：
【背景】銀行的客戶對服務(wù)的要求越來越高，而監(jiān)管目標對于銀行的考核越來越大，員工面對這種壓力，如何在合規(guī)的情況下，把服務(wù)語言做到柔性表達？如何降低沖突？如何提升客戶滿意度？
一、 銀行工作中的“暴力”語言
1、 “小姐，我們銀行的規(guī)定就是這樣的”
2、 “不好意思，理財虧損我們也不想，但理財有風(fēng)險，我們也沒有承諾保本”
3、 “先生，這是貴賓室，你不可以進去”
4、 “我也沒有辦法??！”
5、 “我的服務(wù)態(tài)度哪里不好了？！”
……
二、 柔性的語言與暴力語言的對比
1、 服務(wù)語言往往是柔性的語言
2、 溝通不是辯論與爭論
3、 工作溝通中有效果比有道理更重要
4、 沒有誰喜歡被別人說服
【案例情景回應(yīng)練習(xí)】
客戶說：中午這么多人，你們的柜臺為什么不能多開幾個？！
客戶說：你們銀行怎么回事，開個網(wǎng)銀都沒有U盾！
客戶說：你們太不像話了，說好的預(yù)期收益呢？
客戶說：我要投訴，找你們領(lǐng)導(dǎo)來！
……
上述情景，我們?nèi)绾位貞?yīng)？
三、 服務(wù)意識與服務(wù)語言的提升關(guān)鍵技巧
1. 服務(wù)意識的培養(yǎng)
ü 如何正確理解客戶永遠是對的？
ü 如何理解服務(wù)的結(jié)果與過程？
ü 客戶滿意的兩大核心
【思考】銀行60%關(guān)于服務(wù)態(tài)度不好的投訴的原因是什么？
2. 服務(wù)語言技巧
ü 溝通中的傾聽技巧
ü 語言回應(yīng)的三大方向
ü 認同的語言技巧
ü 負面含義的正面表達
ü 溝通的三個角度
ü 換位思考和四層含義
【練習(xí)】銀行工作中負面含義做正面表達的情景練習(xí)
3. 提問的技巧與秘密
ü 有效的控制問題
ü 提問的六大作用
ü 提問的常見方法與布局
4. 沖突場景下的語言
ü 發(fā)生沖突與投訴的第一法則
ü 先說心情，再說事情
ü 如何有效控制對方的情緒？
ü 沖突溝通中的應(yīng)用技巧
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