物業(yè)服務(wù)管理與高效溝通

物業(yè)服務(wù)管理與高效溝通

主講：梁志霞

【課程導(dǎo)語】

外單位的客人到本單位來訪，無論是辦事、學(xué)習(xí)、交流，還是求助、合作、調(diào)研，一般都會由辦公室接待人員進行接待，接待人員的精神面貌、工作作風(fēng)、專業(yè)程度、待客禮節(jié)都代表著單位形象，是本單位的“門面”。

接待服務(wù)能力是企事業(yè)單位接待過程中的核心，既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟?wù)。會務(wù)管理是接待服務(wù)過程最重要的環(huán)節(jié)，細(xì)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同的部分。全面提升接待人員的服務(wù)意識，由內(nèi)而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，根據(jù)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、時刻為接待對象考慮來做好接待工作，方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對外形象。

【觀點拾慧】

1.以禮儀傳遞真誠與善意，把知識轉(zhuǎn)化為解決問題的能力和智慧

2.接待的關(guān)鍵是系統(tǒng)、周全、嚴(yán)謹(jǐn)、尊重、得體、靈活

【課程對象】

物業(yè)公司前臺接待、后勤人員、服務(wù)人員及相關(guān)工作人員

【課程特色】

1. 情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場景，在情景教學(xué)中獲得知識、解決問題；

2. 以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯運用；

3. 用以致學(xué)，即堂檢驗學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識點。

【課程收益】

1.了解人性的至深需求本質(zhì)，挖掘禮儀背后的通用準(zhǔn)則；

2.掌握高端商務(wù)接待的禮儀規(guī)范，展示高能量的姿態(tài)，營造良好的溝通氛圍；

3.通過演練與實操，掌握接待禮儀的每個流程細(xì)節(jié)要求和禮儀標(biāo)準(zhǔn)；

4.加強接待服務(wù)意識與綜合能力，有意識的重視接待對象、重視接待細(xì)節(jié)。

【授課方式】

小組PK、案例分析、分組討論、互動答疑、視頻教學(xué)、情景模擬演練等方式。

【課程時間】6小時

【課程大綱】

本課題共分為五個單元

單元一  洞察需求  呈現(xiàn)尊重

單元二  規(guī)范形象  呈現(xiàn)態(tài)度

單元二  接待實務(wù)  呈現(xiàn)周到

單元三  會務(wù)服務(wù)  呈現(xiàn)專業(yè)

單元四  高效溝通  呈現(xiàn)情商

第一單元：洞察需求  呈現(xiàn)尊重

表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人；了解國際通則與人性規(guī)律，理解禮儀的最高境界是和諧。本部分通則在全世界范圍內(nèi)通行，是人際交往共同遵守的規(guī)則。教會學(xué)員如何根據(jù)文化、場合、交往對象的變化而靈活變通。

1.與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)。

2.自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己。

3.人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊。

4.做到四個尊重：對生命權(quán)的尊重、對自由權(quán)的尊重、對社交人格權(quán)的尊重、對隱私權(quán)的尊重。

第二單元：接待實務(wù) 呈現(xiàn)周到

本部分規(guī)劃與梳理接待流程，通過對真實接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細(xì)致、機敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。

第一模塊  接待前的分工與準(zhǔn)備

1.接待信息的收集與整理

2.接待團隊的角色分工與細(xì)節(jié)準(zhǔn)備

第二模塊 接待場景化服務(wù)細(xì)節(jié)提升

一、接站與交通工具選擇

1. 接站前的準(zhǔn)備

2.接站的時間

3.車輛的要求與禁忌

4. 乘車位次禮儀

二、迎接會面禮的場景化運用

1.機場與公共場所迎接

2.單位大門與大堂迎接

3.停車場與會議室迎接

三、 送別來賓的規(guī)格與禮節(jié)

第三模塊  商務(wù)會晤禮儀

1.守時的含義

2.邀約的藝術(shù)

3. 稱呼的禮儀與禁忌

4. 咖啡禮儀

5. 進出會客室的禮儀

6. 告辭的時機

7.電話禮儀——讓聲音具備畫面感

               身邊的人更重要

               結(jié)束電話的禮儀與禁忌

8. 微信使用禁忌

9. 儀式背后的揣測與較量——握手禮儀

10. 容易被忽略的名片使用禁忌

第四模塊   會務(wù)位次安排

1.不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析

2.主席臺位次

3.會見會晤位次

4.座談位次

5.引領(lǐng)陪同位次——電梯引領(lǐng)  樓梯引領(lǐng)

6.特殊情況下的變通之道

第三單元：會務(wù)服務(wù) 呈現(xiàn)專業(yè)

一、接待有“心”——高效會前準(zhǔn)備

1.會務(wù)擺臺規(guī)范

1） 布件擺放

2）飲品準(zhǔn)備擺放

3） 紙筆等文具擺放

4） 會議用花標(biāo)準(zhǔn)與擺放

5） 席位卡準(zhǔn)備與擺放

2. 主題會議物品準(zhǔn)備

3. 大型會議簽到臺布置

4. 會議桌型的類別與選擇

5. 會議設(shè)備安排與調(diào)試

流程梳理：一頁紙《會議服務(wù)準(zhǔn)備工作檢查單》

二、接待有“禮”——優(yōu)質(zhì)會中服務(wù)

1. 主要嘉賓及主席臺服務(wù)

2. 會議茶水服務(wù)禮儀與禁忌

   1）奉茶順序

   2）奉茶六部曲

   3）茶禮儀：茶、敬茶、敬香茶

3. 會務(wù)服務(wù)常用手勢標(biāo)準(zhǔn)

4. 會務(wù)服務(wù)的察言觀色能力

演練：實戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)

三、接待有“術(shù)”——完善會后工作

1. 引導(dǎo)合影拍照

2. 安排嘉賓離開

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務(wù)工作總結(jié)

第四單元：情景實戰(zhàn)演練

本單元針對接待的系列服務(wù)場景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學(xué)員解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團隊的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實處。