一線服務(wù)管理與溝通技巧

一線服務(wù)管理與溝通技巧

主講：梁志霞

【培訓(xùn)背景】

※ 如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

※ 如何通過(guò)服務(wù)細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？

※ 如何通過(guò)服務(wù)方式來(lái)表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無(wú)形的真誠(chéng)與善意？

※ 如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

※ 如何讓各部門把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，讓服務(wù)更先進(jìn)、更完整、更準(zhǔn)確、更人性化？

※ 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

【課程收益】

ü 認(rèn)知客戶的心理，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

ü 學(xué)會(huì)服務(wù)人員專業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)及打造。

ü 提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

ü 強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范的舉手投足。

ü 學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。

ü 掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。

ü 通過(guò)情景訓(xùn)練的形式，鞏固知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)容。

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場(chǎng)景，在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問(wèn)題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)。

【課程對(duì)象】一線崗位服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督人員

【課程用時(shí)】6小時(shí)

【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

【課程模塊】

本課題共分為三個(gè)單元

第一單元：從滿意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

第二單元：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范

第三單元：服務(wù)溝通及問(wèn)題解決的技巧

【課程大綱】

第一單元《從滿意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)》內(nèi)容大綱（共2模塊）

第一模塊：洞察需求，呈現(xiàn)五星級(jí)服務(wù)

滿意不是服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。

一、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

通過(guò)這個(gè)模型，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的位置，以及將來(lái)如何去改進(jìn)。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

? 給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

? 人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對(duì)社交人格權(quán)的尊重

? 自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

? 與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

?  客人正盯著你看，你只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象

? 維護(hù)顧客生命權(quán)

? 讓他們感受到明星般的待遇

? 以客人為中心的態(tài)度

第二模塊：打造讓人驚喜不斷的創(chuàng)新服務(wù)

? 與客人情感建立的16個(gè)令人驚嘆的細(xì)節(jié)

? 抬起你的頭來(lái)，塑造團(tuán)隊(duì)的正能量氛圍

? 個(gè)性化，鼓勵(lì)自我表現(xiàn)

? 游戲：敲響鈴鐺（找到令你驕傲、感到自豪的好消息）

? 授權(quán)，提升五星級(jí)服務(wù)

第二單元《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范》內(nèi)容大綱（共3模塊）

第一模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)

形象具有一定的視覺(jué)穿透力，穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺(jué)形象在服務(wù)過(guò)程中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的含義

2.形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3.儀容禮儀

? 輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

? 崗位發(fā)型要求與禁忌

? 手的要求與禁忌

? 首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4. 儀表禮儀

? 制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

? 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

? 失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

5.現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

第二模塊：服務(wù)表情訓(xùn)練——讓客人感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

5.表情的尺度

微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠(chéng)與熱情

6.表情訓(xùn)練

第三模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練——練就得體的舉手投足

      體態(tài)語(yǔ)言大師伯德惠斯研究表明，在兩個(gè)人之間的溝通過(guò)程中，有65%的信息是通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語(yǔ)言有時(shí)比有聲語(yǔ)言更真實(shí)、更簡(jiǎn)潔生動(dòng)。本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn) 

■ 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

■ 優(yōu)雅的手勢(shì)：

         接、遞物品手勢(shì)
                 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

2.服務(wù)鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓

4.交談的儀態(tài)

5.送別的儀態(tài)

6.奉茶的方法、順序與禁忌

7.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第三單元《服務(wù)溝通與問(wèn)題解決的技巧》內(nèi)容大綱（共3模塊）

溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì)提問(wèn)與認(rèn)知傾聽(tīng)，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶溝通、情緒管理、平衡溝通三個(gè)內(nèi)容開(kāi)展，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過(guò)程及結(jié)合工作場(chǎng)景演練，給出應(yīng)對(duì)的方案。

第一模塊：溝通的目標(biāo)不是口服而是心服

1.善用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

2.用肢體語(yǔ)言為溝通加分

3.信息的準(zhǔn)確傳遞與接收

第二模塊：服務(wù)溝通的本質(zhì)

1.平衡自己和他人的需求

2.學(xué)會(huì)處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復(fù)述和認(rèn)同感染對(duì)方

5.營(yíng)造安全的溝通氛圍

第三模塊：服務(wù)中的異議處理技巧

? 疏導(dǎo)顧客的負(fù)面影響

? 投訴是一個(gè)閃光的機(jī)會(huì)

? 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

? 難纏的顧客是你最好的朋友

? 客人是怎樣被我們激怒的

? “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

? 讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

? 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

? “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

? 讓他收到你的貼心和溫暖

? 抱怨處理流程與步驟解析

? 把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) ，強(qiáng)化品牌形象