| 主講老師： | 趙詩雨 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務，是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細致周到的服務技能。在各類活動或場合中，禮儀服務不僅能給來賓留下深刻的印象，還能有效促進溝通與交流。從微笑迎接到細致引導，再到貼心的幫助，每一個環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關懷。通過專業(yè)的禮儀服務，我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境，讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-05-24 12:25 |
【課程背景】
服務經(jīng)濟時代的來臨，人們生活及工作習慣越來越多樣化。企業(yè)面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績不是隨意的結果，從預算、目標、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結果，而不經(jīng)過管理的門市業(yè)績永遠將無法達到科學化進步的結果，更無法脫穎而出！
【課程收益】
● 了解門店銷售及服務禮儀的重要性
● 塑造門店銷售服務人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象
● 根據(jù)不同的流程，場景，學習并掌握接待禮儀規(guī)范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
【課程時間】1天，（6小時/天）
【課程對象】全體門店人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
【課程大綱】
導入：你是如何評價一次線下門店服務呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立
一、認知禮儀與服務
1、禮儀認知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里
2、服務禮儀的核心
1）體驗經(jīng)濟下的服務變化
2）客戶服務需求層級模型
3）同質(zhì)化的競爭
二、onLY FOR YOU的服務理念
1、四維模型認知服務意識
1）服務意識概念——為什么要設立服務理念
● NLP模型確立角色認知與意識
2）四個觸點感知onLY FOR YOU
● 服務是主動的
案例分析：兩個杯子視頻
● 服務是個性的
小組討論：愛馬仕的刻印
● 服務是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
● 服務是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡
三、onLY FOR YOU的服務基礎
討論：暈輪效應在身邊的應用
1、匹配客戶的服務形象
1）服務人員的印象管理
2）服務人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）服務人員面部、手部、皮膚的護理
4）服務人員首飾佩戴的禁忌
5）服務人員香水使用的禁忌原則
2、服務人員的制服著裝要求
1）男士
2）女士
討論：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
3、服務人員形象禁忌
4、建立信賴感舉止細節(jié)
1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2） 坐姿的標準
3）標準的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4）蹲姿的基本要點和注意事項
5）向客戶致意禮
● 點頭致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）禮遇、禮讓客戶
7）手勢在不同場景的運用
8）不同物品遞送的步驟和方法
9）產(chǎn)品展示的規(guī)范動作
實操演練：全部動作小組練習
5、無聲語言的管控
1）微笑的力量
● 什么是微笑
● 三度微笑的使用場景
2）眼神傳遞的信號
實操演練：現(xiàn)場演示依據(jù)工作場景示范教學 分小組練習
四、onLY FOR YOU的服務
1、兩個通感的使用
1）五感營造
不同流程中的應用場景與方式
2）儀式感設立
● 儀式感于理念的體現(xiàn)
● 各環(huán)節(jié)的儀式感
2、兩個崗位的應用
1）接待服務
崗前準備
● 自身準備事項
● 環(huán)境準備要求
● 工作準備事項
頭腦風暴：環(huán)境準備要準備什么
2）只為你的體現(xiàn)
● 微笑歡迎
解析：三度微笑、30度鞠躬、標準話術、對應流程、注意事項
● 記住對方的名字
● 初次見面的稱呼
● 讓稱呼拉近彼此的距離
3）引導入座
● 引導客戶的位置
● 會客區(qū)的座次
● 會客區(qū)的準備
解析：二度微笑、引導體現(xiàn)、標準話術、對應流程
4）需求初尋
5）時刻關注
6）交接寒暄
7）送別提醒
標準演練：場景練習
附：六步前臺接待服務細節(jié)解析表
流程細節(jié)圖
2、銷售導購
1）客戶交接
● 交接細節(jié)：給客戶留下印象的自我介紹，稱呼的記憶
● 注意事項
2）確認需求
● 定制咨詢單
3）產(chǎn)品介紹
● 匹配客戶
● 創(chuàng)造欲求
5）嘗試交易
● 喜好記錄
● 建立鏈接
6）峰終運用
小組練習：分組模擬
五、onLY FOR YOU的服務語言
1、服務的基石——溝通
1）人際溝通效應
2）傾聽的四個層次
3）贊美的金字塔邏輯
4）同頻同維——贏得客戶的喜歡
5）與客戶溝通的7個靶點
● 了解對方所期待的評價
● 注意自己的表情
● 引導對方談得意之事情
● 用笑聲支援對方
● 記住對方的特別日子
● 先征求對方的意見
● 贊美行為而非個人
2、非正常溝通的對策
討論：客戶究竟想要什么?
典型案例講解演練
現(xiàn)場演練：細分場景小組演練，講師點評
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