用三維四服建立五星級(jí)酒店服務(wù)

【課程背景】
中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢。總結(jié)出來，酒店業(yè)的競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。

【課程收益】
通過培訓(xùn)使員工職業(yè)形象、個(gè)人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益

【課程時(shí)間】2天，（6小時(shí)/天）
【課程對象】全體酒店人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評

【課程大綱】

導(dǎo)入：你是如何評價(jià)一間酒店的呢？

VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價(jià)與建立

一、認(rèn)知禮儀與服務(wù)

1、禮儀認(rèn)知曲線

小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里

2、酒店服務(wù)禮儀的核心

1）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化

● 客戶服務(wù)需求層級(jí)模型

● 同質(zhì)化的競爭

2）酒店服務(wù)的內(nèi)涵——四服具全

二、內(nèi)核凝結(jié)——服務(wù)意識(shí)

1、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識(shí)

1）服務(wù)意識(shí)概念

● NLP模型確立角色認(rèn)知與意識(shí)

2）圖形解構(gòu)

● 服務(wù)是主動(dòng)的

案例分析：兩個(gè)杯子視頻

● 服務(wù)是個(gè)性的

小組討論：愛馬仕的刻印

● 服務(wù)是換位的

視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇

● 服務(wù)是靈活的

案例分析：羅老師的咖啡

三、酒店服務(wù)——專業(yè)管家式的信賴形象

討論：暈輪效應(yīng)
1、專業(yè)形象的細(xì)節(jié)
1）酒店人員的印象管理

2）酒店人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）酒店人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4）酒店人員首飾佩戴的禁忌
5）酒店人員香水使用的禁忌原則
2、服務(wù)人員的制服著裝要求

1）男士

2）女士
3、酒店人員形象禁忌
4、五星服務(wù)的舉止細(xì)節(jié)
1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法 
3）標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4）蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5）鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6）手勢在不同場景的運(yùn)用
7）物品遞送的不同步驟和方法
8）走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
9）上下樓梯的引導(dǎo)
10）電梯乘坐的引導(dǎo)
11）客房房間的引領(lǐng)
實(shí)操演練：小組互動(dòng)練習(xí)
5、無聲語言的管控
1）微笑與牙齒的關(guān)系

2）眼神傳遞的信號(hào)
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

四、酒店服務(wù)——語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語
1、尊稱
1）稱呼的原則

2）稱呼的技巧
2、軟墊語

1）安撫語

2）感謝語

3）道歉語

4）拜托語

5）產(chǎn)生共鳴

3、禮貌用語
1）問候語

2）應(yīng)答語

3）寒暄語
4）道別語

五、酒店服務(wù)——重塑服務(wù)流程
1、服務(wù)接待全流程
1）崗前準(zhǔn)備
● 自身準(zhǔn)備事項(xiàng)
● 環(huán)境準(zhǔn)備要求
● 工作準(zhǔn)備事項(xiàng)
小組討論：崗前準(zhǔn)備的3項(xiàng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容
2）接待流程
● 初次接觸
● 詢問需求
● 提供建議
● 實(shí)施服務(wù)
● 確認(rèn)反饋
● 禮貌送別
● 小組互動(dòng)：接待流程場景練習(xí)
3）接待細(xì)節(jié)的五項(xiàng)基本原則
● 打招呼的具體表現(xiàn)方式
● 表情的運(yùn)用和練習(xí)
● 言辭的運(yùn)用和注意事項(xiàng)
● 儀態(tài)的展示和練習(xí)

4）環(huán)境塑造整體的意義

5）送別——峰終定律

實(shí)操演練：小組進(jìn)行

六、酒店服務(wù)——化解矛盾的溝通三板斧

1、溝通的技巧-聽
1）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受
● 適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
● 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
● 巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
2）移情換位：傾聽的四個(gè)層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認(rèn)對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動(dòng)權(quán)
2）“說”的5W2H法則
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？

3）切：對癥下藥

自測：類型

D型：駕馭型/老虎型

I型：表達(dá)型/孔雀型

S型：親和型/考拉型

C型：分析型/貓頭鷹型

案例實(shí)操：如何向四種類型的人引導(dǎo)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)

3、溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
1）非言語性溝通技巧

● 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
● 傳遞真誠的肢體語言與微表情
● 建立親和感的人際溝通空間
2）注意積極的信號(hào)
思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3）留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步