三維四服建立醫(yī)護服務(wù)新標桿

【課程背景】
針對當前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

【課程收益】
● 全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；
● 提高溝通能力，全方位掌握在醫(yī)療工作中應用到的高效溝通技巧，提高工作效率，建立良好的醫(yī)患關(guān)系；
● 使醫(yī)務(wù)工作者認識到服務(wù)意識在工作中的重要性；
● 樹立醫(yī)護人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，提升行業(yè)形象。

【課程時間】1天，（6小時/天）
【課程對象】全體醫(yī)護人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

【課程大綱】

導入：你是如何評價一所醫(yī)院的呢？

VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立

一、認知禮儀與服務(wù)

1、禮儀認知曲線

小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里

2、醫(yī)護服務(wù)禮儀的核心

1）體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化

● 客戶服務(wù)需求層級模型

● 同質(zhì)化的競爭

2）醫(yī)護服務(wù)的內(nèi)涵——四服具全

二、內(nèi)核凝結(jié)——服務(wù)意識

1、四維模型認知服務(wù)意識

1）服務(wù)意識概念

● NLP模型確立角色認知與意識

2）圖形解構(gòu)

● 服務(wù)是主動的

案例分析：兩個杯子視頻

● 服務(wù)是個性的

小組討論：愛馬仕的刻印

● 服務(wù)是換位的

視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇

● 服務(wù)是靈活的

案例分析：羅老師的咖啡

三、醫(yī)護服務(wù)——親和力塑造

討論：暈輪效應
1、影響親和力的細節(jié)
1）醫(yī)護人員的印象管理

2）醫(yī)護人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）醫(yī)護人員面部、手部、皮膚的護理
4）醫(yī)護人員首飾佩戴的禁忌
5）醫(yī)護人員香水使用的禁忌原則
2、親和力的著裝原則
3、醫(yī)護人員形象禁忌
4、醫(yī)護人員具有親和力的儀態(tài)

 1）醫(yī)護人員站姿禮儀、交談時的站姿
 2）醫(yī)生的坐姿禮儀

 3）蹲式服務(wù)怎樣進行？
 4）路遇客戶如何體現(xiàn)？
 5）遞接物品的細節(jié)？
 6）不同方位的指引
實操演練： 老師實際指導 分小組互動練習
5、醫(yī)護人員展現(xiàn)親和力的表情
1）微笑與牙齒的關(guān)系

2）眼神傳遞的信號
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

四、醫(yī)護服務(wù)——語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語
1、尊稱
1）稱呼的原則

2）稱呼的技巧
2、軟墊語

1）安撫語

2）感謝語

3）道歉語

4）拜托語

5）產(chǎn)生共鳴

3、禮貌用語
● 問候語

● 應答語

● 寒暄語
● 道別語

五、醫(yī)護服務(wù)——體現(xiàn)四服的接待

1、介紹禮儀

1）自我介紹

2）介紹他人

2、握手的禮儀
1）握手的時機與規(guī)范
2）握手的禁忌
3、如何用鞠躬表達情感
4、座次禮儀（醫(yī)生辦公室、會客廳、會議室）
5、醫(yī)護人員陪同
1）陪同引導
2）上下樓梯
3）進出電梯
4）進出房門
5）叩門的禁忌

6、環(huán)境塑造

7、送別——峰終定律

實操演練：小組進行

六、醫(yī)護服務(wù)——化解矛盾的溝通三板斧

1、溝通的技巧-聽
1）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
● 適時反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
● 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
● 巧妙地表達自己的意見—適時引導
● 實戰(zhàn)演練：同理心訓練
2）移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動權(quán)
2）“說”的5W2H法則
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

3）切：對癥下藥

自測：類型

D型：駕馭型/老虎型

I型：表達型/孔雀型

S型：親和型/考拉型

C型：分析型/貓頭鷹型

案例實操：如何向四種類型的人引導網(wǎng)上預約掛號

3、溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
1）非言語性溝通技巧

● 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
● 傳遞真誠的肢體語言與微表情
● 建立親和感的人際溝通空間
2）注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3）留心消極的信號
遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步