物流行業(yè)客服人員服務素質與溝通技巧培訓

課程背景：

今天，物流企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達到白熱化的程度，“服務”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強調要抓好服務質量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？隨著公司各項業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務審核的集中操作，客戶中心也承接了大部分的業(yè)務工作。本課程從客服人員基本素質出發(fā)，讓電話服務者通過培訓的手段提升服務意識，學習客服工作技能，掌握技巧，提高水平，做好客服工作。

課程收益：

1. 學習電話服務的規(guī)范禮儀和規(guī)范

2. 掌握高效圓融的電話溝通技巧，掌握內部溝通技巧

3. 學習客戶維系的能力，全面提升客服人員素質

課程時間：2天；6小時/天

課程對象：互聯(lián)網(wǎng)證券客服人員

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：服務意識百寶箱

工具二：客戶溝通黃金法則

工具三：性格色彩

課程大綱：

課程簡述：服務規(guī)范與溝通技巧

培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

一、呼叫中心服務意識

1、電話服務者角色定位

（1）我是誰

（2）我來自哪里

（3）我要怎么做

2、服務是什么？

（1）服務的內涵與外延

（2）服務的本質

3、呼叫中心服務意識的重要性

（1）物流客戶需要什么樣的服務

（2）我們提供的服務能否與客戶的需求對等

4、服務意識是什么？

（1）服務意識百寶箱

（2）電話服務中的關鍵時刻

（3）電話服務中的情緒節(jié)點

演練一：客服中心服務案例

二、電話服務禮儀規(guī)范

1、專業(yè)接聽電話禮儀

（1）及時接聽

（2）應對謙和

（3）主次分別

（4）一視同仁

2、接聽規(guī)范

 （1）接聽前的心理建設

 （2）接聽前的準備

 （3）接聽過程的回應

 （4）接聽過程中的傾聽

 （5）接聽過程中的提問

 （6）接聽過程中的總結

3、電話禮儀禁忌

（1）心態(tài)禁忌

（2）語氣禁忌

（3）用詞禁忌

（4）電話服務用語禁忌

4、電話服務的語言之美

（1）清晰明朗的聲音

（2）簡潔明了的語言

（3）快樂真誠的態(tài)度

5、電話服務程序規(guī)范

  （1）登錄系統(tǒng)，等待來電

  （2）電話接入，確定用戶

  （3）記錄問題，搜尋答案

  （4）找到答案，解答問題

  （5）咨詢結束，整理記錄

  （6）未盡咨詢，轉交處理

演練二：客服中心電話服務流程

三、高效溝通技巧

   對客溝通模塊

1、同理心拉近客戶距離

  （1）什么是同理心

  （2）表達同理心的方法

  （3）同理心話術

2、贊美是溝通的潤滑劑

  （1）贊美的方法

  （2）電話中表達你的贊美之情

  （3）客戶溝通黃金法則

演練三：電話服務過程中的溝通技巧

3、 了解客戶分型

  （1）紅色性格

  （2）綠色性格

  （3）黃色性格

  （4）藍色性格

內部溝通模塊

4、你能聽懂內部客戶的意思嗎——聆聽技巧

1) 聽事實與聽情感

2) 同訴求與聽言下之意

5、你能讓內部客戶說給你聽嗎——提問技巧

1) 結構化的提問方法——把我溝通的方向

2) 通過提問引導結論——掌握溝通的主動權

6、你說的客戶能接受嗎？——專業(yè)話術

1) 先處理感情

2) 再處理事情

四、客服體系搭建

1、認識客戶客戶服務管理體系

1）認識客戶服務管理

2）客戶服務管理體系的主要模塊

2、構建客戶服務管理體系

1）客戶服務組織 體系的構建

2）優(yōu)化服務流程

3）提升服務標準

4）客戶反饋處理系統(tǒng)構建

3、客戶服務管理體系的運行與管理

1）客服人員的管理提升

2）輔導下屬提升客戶服務技巧

3）塑造卓越的客戶服務文化