完美服務(wù)——5A景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧

課程背景：

    5A景區(qū)是廣大游客體驗(yàn)服務(wù)的重要場(chǎng)所。在當(dāng)前游客維權(quán)意識(shí)提升、各景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，景區(qū)服務(wù)人員作為最貼近客戶(hù)的服務(wù)者，在展示景區(qū)形象、宣傳景區(qū)品牌、提升游客感知質(zhì)量、提高景區(qū)美譽(yù)度、凸顯景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。

    隨著游客素質(zhì)的不斷提升，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的透明化，給景區(qū)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得游客滿(mǎn)意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)禮儀與行為規(guī)范，幫助服務(wù)人員提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，更好的處理客戶(hù)抱怨和投訴，提升景區(qū)服務(wù)形象。

課程收益：

1. 提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)；

2. 使服務(wù)人員在待客接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶(hù)感知；

3. 掌握景區(qū)服務(wù)規(guī)范要求，塑造服務(wù)者職業(yè)素養(yǎng)，與游客融洽的溝通，圓融處理客戶(hù)抱怨和投訴。

課程時(shí)間：2-3天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)員工

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：對(duì)客服務(wù)溝通原則

工具二：客戶(hù)性格色彩分析

工具三：客戶(hù)投訴的層次與類(lèi)型

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧

培訓(xùn)規(guī)則：三天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

一、樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)

1) 服務(wù)是什么？

2) 客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)意識(shí)？

3) 為什么要有服務(wù)意識(shí)？

2．如何提升服務(wù)意識(shí)

1) 客戶(hù)的期望值

2) 如何提升服務(wù)意識(shí)

   視頻：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)了什么

二、景區(qū)各崗位服務(wù)規(guī)范

1．客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求

1) 環(huán)境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2．各崗位服務(wù)規(guī)范

1) 按照景區(qū)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行

   互動(dòng)：演練各崗位服務(wù)規(guī)范及流程

三、景區(qū)基本服務(wù)禮儀

1．儀容儀表

1) 發(fā)型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

2．行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢(shì)

5) 面部表情

6) 接待禮儀

3．服務(wù)用語(yǔ)

1) 專(zhuān)業(yè)表達(dá)

2) 服務(wù)忌語(yǔ)

3) 適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶(hù)

4) 十字服務(wù)用語(yǔ)

5) 四聲服務(wù)用語(yǔ)

 互動(dòng)：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)

四、客戶(hù)溝通的核心理念

1．客戶(hù)溝通的核心理念是什么？

1) 對(duì)待客戶(hù)的三心

2) 客戶(hù)溝通的二意

2．客戶(hù)溝通的原則是什么？

1) 平等

2) 共贏

3) 同理心

  視頻案例：同理心的解讀

3．對(duì)客服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通技巧

1) 非語(yǔ)言與語(yǔ)言溝通的關(guān)系

2) 非語(yǔ)言的類(lèi)型及主要功能

3) 5種最具影響的建立融洽關(guān)系

4．人類(lèi)性格色彩分析

1) 紅色性格的認(rèn)知與分析

2) 藍(lán)色性格的認(rèn)知與分析

3) 綠色性格的認(rèn)知與分析

4) 黃色性格的認(rèn)知與分析

5．客戶(hù)服務(wù)中的情緒把控

1) 掌握客戶(hù)的情緒節(jié)點(diǎn)

2) 從“善”解人意到善“解”人意

五、當(dāng)客戶(hù)的投訴來(lái)臨時(shí)——處理投訴時(shí)的常見(jiàn)誤區(qū)

1. 當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)抱怨（投訴）時(shí)，有沒(méi)有這些反應(yīng)：

4) 聽(tīng)見(jiàn)類(lèi)似抱怨、投訴的聲音就畏懼

5) 懼怕電話(huà)鈴聲

6) 生氣、胸悶、臉色難看

7) 不由自主地抬高音調(diào)、語(yǔ)調(diào)僵硬、聲音不自然

8) 表現(xiàn)粗魯、不知所措

2. 為什么會(huì)有這些反應(yīng)

1) 心態(tài)

2) 情緒

3) 業(yè)務(wù)

4) 經(jīng)驗(yàn)

六、深度剖析客戶(hù)的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意

3．客戶(hù)投訴想要的是什么？

4) 理性的需求

5) 感性的需求

4．客戶(hù)投訴的層次與類(lèi)型

2) 客戶(hù)投訴的三個(gè)層次

3) 客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型

七、有效解決客戶(hù)抱怨投訴的關(guān)鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意

1．有效處理投訴的4大原則

1) 理解

2) 克制

3) 誠(chéng)意

4) 迅速

2．有效處理投訴的6大步驟

1) 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔(dān)責(zé)任

5) 讓客戶(hù)參與意見(jiàn)

6) 跟蹤服務(wù)