| 主講老師： | 鄭文茵 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 溝通是人與人之間交流思想、分享信息和情感互動(dòng)的過程。有效的溝通涉及傾聽、表達(dá)和理解，它不僅能夠傳遞信息和意圖，還能促進(jìn)合作、建立關(guān)系并解決沖突。良好的溝通技能對(duì)于個(gè)人職業(yè)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及組織效能至關(guān)重要。通過清晰、準(zhǔn)確和尊重他人的溝通方式，我們能夠更好地理解他人，增進(jìn)信任，共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-17 12:28 |
課程背景：
電信營(yíng)業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所。在當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營(yíng)銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。電信營(yíng)業(yè)廳在向賣場(chǎng)化、社會(huì)化轉(zhuǎn)變，全面提升營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)水平、提高窗口營(yíng)業(yè)人員的銷售技能與服務(wù)規(guī)范水平十分必要。
電信行業(yè)市場(chǎng)瞬息萬變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助營(yíng)業(yè)人員提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象。
課程收益：
1. 提升一線營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)；
2. 使?fàn)I業(yè)人員在客戶接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶感知；
3. 掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范要求，塑造營(yíng)業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，為營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)銷售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。
課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)員工
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)
課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
課程工具:
工具一：對(duì)客服務(wù)溝通原則
工具二：客戶性格色彩分析
課程大綱：
課程簡(jiǎn)述：完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解
開場(chǎng)游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)
一、樹立正確的服務(wù)意識(shí)
1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)
1) 電信服務(wù)是什么？
2) 電信客戶需要什么樣的服務(wù)意識(shí)？
3) 為什么要有電信服務(wù)意識(shí)？
2．如何提升服務(wù)意識(shí)
1) 電信客戶的期望值
2) 如何提升服務(wù)意識(shí)
二、營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)規(guī)范
1．客戶對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)的需求
1) 環(huán)境需求
2) 信息需求
3) 情感需求
2．各崗位服務(wù)規(guī)范
1) 迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范
2) 客戶顧問服務(wù)規(guī)范
3) 綜合受理服務(wù)規(guī)范
三、營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)規(guī)范內(nèi)容
1．儀容儀表
1) 發(fā)型
2) 淡妝
3) 制服
4) 配飾
5) 鞋子
2．行為舉止
1) 站姿
2) 坐姿
3) 走姿
4) 指引手勢(shì)
5) 面部表情
6) 接待禮儀
3．服務(wù)用語
1) 專業(yè)表達(dá)
2) 服務(wù)忌語
3) 適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶
4) 十字服務(wù)用語
5) 四聲服務(wù)用語
四、客戶溝通的核心理念
1．客戶溝通的核心理念是什么？
2．客戶溝通的原則是什么？
五、對(duì)客服務(wù)中的非語言溝通技巧
1．非語言與語言溝通的關(guān)系
2．非語言的類型及主要功能
1) 形體語言
2) 外表特征
3) 聲音
4) 空間
5) 觸摸
6) 時(shí)間
3．5種最具影響的建立融洽關(guān)系
1) 微笑
2) 觸摸
3) 肯定的點(diǎn)頭
4) 即時(shí)行為
5) 目光注視
4．空間溝通
六、客戶溝通的藝術(shù)
1．人類性格色彩分析
2．了解客戶的情感需求
3．客戶服務(wù)中的情緒把控
七、營(yíng)業(yè)廳客戶溝通情景演練及解析
1．情景演練
2．服務(wù)過程注意事項(xiàng)
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