完美服務(wù)——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧

課程背景：

10000號客服是中國電信服務(wù)客戶的一項最常用最基礎(chǔ)的手段。從電話的撥打、接聽、掛斷等小動作中，能判斷出這家企業(yè)是否關(guān)注客戶。電話服務(wù)人員的每一次接聽都可能會為企業(yè)帶來驚人的利潤，也可能會損失大量的客戶群。因此，電話溝通技巧是現(xiàn)代企業(yè)必備的一項重要培訓。

本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結(jié)合的方式，課程實操性強，理論結(jié)合實際，實現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習+課后輔導，培訓出完美的電話服務(wù)者，為電信打好第一張語音名牌！

課程收益：

1. 明確電話服務(wù)工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

2. 強化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務(wù)客戶的意愿

3. 掌握有效電話溝通的技巧

4. 掌握應(yīng)對客戶抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜

課程時間：1-2天；6小時/天

課程對象：電話服務(wù)人員

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：游戲?qū)耄咐窒?，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：客戶的期望值管理

工具二：客戶需求冰山模型

工具三：人類性格色彩分析

工具四：溝通中漏斗

工具五：電話服務(wù)人員“傾聽”黃金法則

課程大綱：

課程簡述：“完美服務(wù)”——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧培訓

培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習

開場游戲：一線萬金溝通小游戲

團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓

一、樹立優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)意識

1．你為誰工作？

2．測試一下你的職場情商

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值

1．互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)利潤鏈

2．客戶服務(wù)為企業(yè)、客戶、個人帶來了哪些寶藏？

3．服務(wù)到底是什么？

三、電話服務(wù)禮儀和規(guī)范

1．神態(tài)——面部表情的要點

游戲1：尋找你的動人點

2．學會眼神傳遞和微笑傳遞

游戲2：薪火相傳

3．語言——電話中的語言藝術(shù)

4．服務(wù)前的準備

5．重要的第一印象

6．對客戶服務(wù)過程的節(jié)點把控

7．服務(wù)細節(jié)

四、電話溝通技巧

1．語言技巧

2．人際風格特征

3．接聽和撥打電話的禮儀程序和技巧

五、客戶抱怨處理技巧

1．客戶的期望值管理

2．處理客戶抱怨的心態(tài)

3．處理客戶抱怨的基本流程