數(shù)字化營銷系列 企業(yè)微信-服務(wù)+運營+管理 ——微信私域最好的服務(wù)運營管理工具

【課程背景】

企業(yè)微信是企業(yè)-員工-客戶的鏈接通道（B2b2C），是企業(yè)展開數(shù)字化營銷提升效率和D2C直達拉升客戶服務(wù)體驗利器。在實際運作過程中，企業(yè)微信更多被定位為營銷數(shù)字化的工具。

本課程將從實際出發(fā)，從客戶服務(wù)開始，圍繞增長黑客模型（AARRR）分別從引流獲客-互動促活-成交轉(zhuǎn)化-留存復購-分享轉(zhuǎn)介等全流程分享如何企業(yè)微信實現(xiàn)客戶ARPU值的增長以及管理團隊的搭建等方面全面立體系統(tǒng)性分享，如何幫助學員掌握企微工具的應用。同時，圍繞理論如何落地，展開從團隊組織建設(shè)、內(nèi)部管理、運營執(zhí)行等層面的分享。

【課程收獲】

1. 了解企業(yè)微信用于客戶服務(wù)的應用

2. 掌握企業(yè)微信用戶運營的核心策略和技巧

3. 掌握企業(yè)微信運營團隊的搭建和內(nèi)部管理體系

【課程時間】 2天

【課程對象】業(yè)務(wù)人員及相關(guān)業(yè)務(wù)運營人員

【課程內(nèi)容】

PART1:服務(wù)篇——借助企業(yè)實現(xiàn)高效客戶服務(wù)

一．企業(yè)微信對企業(yè)的價值

1. 企業(yè)-員工-客戶，是組織內(nèi)外高效協(xié)同的工具

2. 員工-客戶，是員工快速拓客成交、提升1對1客戶服務(wù)體驗的效率工具

3. 企業(yè)-客戶，是企業(yè)直接觸達客戶，分析客戶數(shù)據(jù)，提供精準化服務(wù)的工具

【任務(wù)】寫出個人微信與企業(yè)微信的區(qū)別

二．企業(yè)微信的基礎(chǔ)認知

1. 企業(yè)微信與個人微信的區(qū)別與優(yōu)劣

2. 員工個人與企業(yè)微信的關(guān)系

3. 企業(yè)微信運營中的團隊組建與分工協(xié)作

（1）公司：企業(yè)微信的申請-認證-部門建立-規(guī)則制定-風險控制-內(nèi)容活動策劃

（2）員工：執(zhí)行與客戶服務(wù)

4. 企業(yè)微信的運營，是公司-員工之間的協(xié)同性團隊作戰(zhàn)

【任務(wù)】導入員工，并完成分組

三．企業(yè)微信客戶服務(wù)

1. 企業(yè)微信的個人P2P點對點溝通

2. 企業(yè)微信sop自動服務(wù)體系

3. 企業(yè)微信群的批量化客服賦能

4. 企業(yè)微信標簽化精準運營服務(wù)

5. 企業(yè)微信+積分，實現(xiàn)基于客戶權(quán)益的服務(wù)

【任務(wù)】設(shè)置好相關(guān)客戶服務(wù)的計劃和日?？头?wù)的內(nèi)容

PART2:運營篇——企微運營思維模型與營銷實戰(zhàn)技巧

三、企業(yè)微信運營（AARRR）

1. 企業(yè)微信在整個微信生態(tài)運營中的定位——魚塘

2. AARRR——拉新引流

（1）員工，借助企業(yè)微信員工二維碼（含渠道碼、員工碼、門店碼）+線下引導拉新

（2）企業(yè)-員工，策劃社交裂變活動（微信裂變、抽獎裂變、紅包裂變、盲盒裂變、微信群裂變、微信公眾號裂變），依托員工-客戶之間的裂變關(guān)系，快速拉新引流

（3）企業(yè)，打通線下營業(yè)廳、視頻號、公眾號等微信生態(tài)，引流到企業(yè)微信

（4）企業(yè)，原始會員手機號導入

【案例】元氣森林裂變、中國郵儲銀行、唯品會企業(yè)微信+小程序裂變

【任務(wù)】在后臺設(shè)置好相關(guān)裂變活動，并策劃裂變活動的內(nèi)容，進行素材制作

3.AARRR——活躍互動

（1）三大活動實現(xiàn)粉絲的活躍：簽到、積分、抽獎

（2）策劃優(yōu)質(zhì)活動引發(fā)粉絲參與

（3）使用“標簽”對粉絲展開精細化分類

（4）打造優(yōu)質(zhì)企微朋友圈，實現(xiàn)粉絲之間的互動

【任務(wù)】設(shè)置企業(yè)微信群的群活動、并展開實操模擬

4.AARRR——成交轉(zhuǎn)化-快速批量化成交

（1）企微朋友圈日常轉(zhuǎn)化粉絲的要領(lǐng)

（2）借助企業(yè)微信群+日?；顒硬邉潱硟r、秒殺、抽獎、優(yōu)惠券等），提升轉(zhuǎn)化

（3）企微+視頻號短視頻，長期種草，針對性轉(zhuǎn)化成交

（4）企微快閃群+視頻號直播，直播間批量轉(zhuǎn)化成交

【案例】良品鋪子、云南白藥

【實戰(zhàn)】策劃活動，并在企業(yè)微信群里展開秒殺、直播的成交活動

5.AARRR——留存復購

（1）成交客戶私域存量用戶的基本認知

（2）常見的老用戶的運營策略：價值等級分層（多層級會員）、RFM模型分類和標簽分類

（3）公司-員工配合，實現(xiàn)會員價值的不斷升級

（4）借助企業(yè)微信后臺的RFM模型，實現(xiàn)存量會員（成交過的客戶）的精細化深耕

（5）借助員工微信聊天窗的SCRM系統(tǒng)展開1對1關(guān)懷體驗，實現(xiàn)高凈值客戶的價值升級

【案例】浦發(fā)銀行的會員等級成長模型解析

【任務(wù)】設(shè)置會員成長模型，設(shè)置積分體系做好客戶的分群、分層

6.AARRR——分享轉(zhuǎn)介

（1）分享轉(zhuǎn)介的前提

（2）借助企微的裂變功能實現(xiàn)轉(zhuǎn)介（積分裂變、優(yōu)惠券裂變、抽獎裂變、拼團裂變等）

（3）構(gòu)建高凈值圈層+優(yōu)質(zhì)客戶體驗，實現(xiàn)高凈值用戶的推薦

【任務(wù)】設(shè)置分銷海報，并招募分銷員，實施轉(zhuǎn)介的模擬演練

PART3:管理篇——企微運營團隊的搭建與組織協(xié)同

四、企業(yè)微信團隊組建與分工協(xié)作

1.認知：企業(yè)微信是企業(yè)-員工-客戶的協(xié)同

2.組織架構(gòu)：運營中心+前端員工

3.各部門的職責：基于效率和體驗的設(shè)計

（1）從用戶運營的效率與體驗談運營中心和前端員工的職責和使命

（2）運營中心：企業(yè)微信的整體運營、賬號運營、前端員工管理、客戶運營、內(nèi)容策劃

（3）前端員工：負責活動的執(zhí)行、協(xié)同性拉新、任務(wù)性拉新、高凈值客戶的1對1服務(wù)

（4）運營中心與前端員工的協(xié)同

4.團隊績效制定與考核管理

（1）運營中心：高效轉(zhuǎn)化與高效營銷

（2）前端員工：高凈值會員體驗指標

（3）協(xié)同型：共同考核業(yè)績利潤指標