丹心妙手 醫(yī)者仁心——醫(yī)院定制版禮儀培訓(xùn)大綱

【課程背景】

醫(yī)院是救死扶傷的所在，醫(yī)護(hù)人員更被譽(yù)為白衣天使。他們是醫(yī)院形象的代表。面對(duì)患者及其家屬，醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)都會(huì)影響到醫(yī)患關(guān)系。每位醫(yī)護(hù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷，都是不可忽視的細(xì)節(jié)。因此，做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作不僅需要職業(yè)技能，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還需要良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同、心理素質(zhì)及溝通技巧，更需要懂得醫(yī)護(hù)服務(wù)的禮儀規(guī)范，即有熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

本課程方案根據(jù)醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合最新的醫(yī)護(hù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)“以患為尊，精心服務(wù)”的工作理念。

【課程目標(biāo)】

1. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升；

2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；

3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照標(biāo)桿化打造專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)服務(wù)；

4. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與患者進(jìn)行溝通；

5. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握醫(yī)患關(guān)系的溝通技巧，妥善處理應(yīng)急事件。

【課程對(duì)象】

 醫(yī)護(hù)人員

【課程內(nèi)容】

一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)

2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)（發(fā)現(xiàn)+滿足+超越）

4.讓服務(wù)對(duì)象滿意的四種能力（案例體驗(yàn)）

（1）語(yǔ)言能力  （2）判斷能力

（3）業(yè)務(wù)能力（4）主動(dòng)能力

5.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好（案例分享）

（1）提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)

（2）有溫度的服務(wù)在于為他人著想

二、醫(yī)護(hù)形象與醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升

（一）醫(yī)護(hù)人員的儀容儀態(tài)禮儀

1.形象即是專(zhuān)業(yè)

2.醫(yī)護(hù)人員形象的價(jià)值與意義

3.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部  妝容  手部

4.女/男性醫(yī)護(hù)人員的著裝規(guī)范與禁忌（凈、敬、精）

5.醫(yī)護(hù)工作人員的儀態(tài)禮儀（示范訓(xùn)演練）

（1）站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀

（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀

（3）目光  問(wèn)候禮  欠身禮  握手禮  避讓禮

（二）醫(yī)護(hù)工作人員的接待服務(wù)禮儀

（1）電話接待禮儀（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）

（2）咨詢接待禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

（3）迎送接待禮儀（站位、行為、語(yǔ)言）

（4）公務(wù)接待禮儀（流程、座次、服務(wù)）

（5）引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢(shì)、語(yǔ)言）

（6）服務(wù)表情禮儀（共情、認(rèn)同、換位）

三、馨語(yǔ)言——醫(yī)護(hù)服務(wù)的溝通技巧與人文關(guān)懷

1.如何用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言關(guān)照你的病患維護(hù)關(guān)系

（1）換位思考（2）共情法則

（3）合理致歉（4）共同面對(duì)

2.醫(yī)患溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）

（1）自以為是（2）唯我獨(dú)尊

（3）主觀臆斷（4）先入為主（5）目標(biāo)不明

3.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程

（1）用心傾聽(tīng)—客戶期望得到關(guān)注與重視

（2）平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話術(shù)

（3）確認(rèn)問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講清問(wèn)題，并判斷期問(wèn)題背后的需求

（4）快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

（5）滿意詢問(wèn)——落實(shí)投訴，建立信任感

4.情景模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)分組演練

（1）有1位患者抱怨我們醫(yī)護(hù)人員把藥放在床頭柜上，沒(méi)有告知他們。

（2）有家屬埋怨我們醫(yī)護(hù)人員查房時(shí)說(shuō)話不當(dāng)。

（3）病患不配合我們護(hù)理人員，將個(gè)人物品亂放。

（4）請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供工作實(shí)際工作糾紛與困難