網(wǎng)點客戶服務(wù)管理

模塊一：網(wǎng)點服務(wù)認知

 你來我來大家來，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……

1) 銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析

2) 客戶走進銀行網(wǎng)點最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點】

3) 銀行服務(wù)的四個特性

4) “三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀）

5) 銀行客戶中心論實施的系統(tǒng)保障

6) 波特模型：銀行服務(wù)與竟爭對手五種競爭力量的演示

7) 銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵

8) 服務(wù)營銷紅綠燈原理

9) 恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事

10) 案例分析：電影《達芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索

 客戶希望銀行提供什么服務(wù)？

(1）主動親切的服務(wù)

(2）柜臺服務(wù)速度要快速準確

(3）不必在大堂等候太久（不超過20分鐘）

(4）叫號能夠提醒，以免錯失（xx支行短信叫號， 好?。?/span>

(5）柜臺能夠一次就做對的服務(wù)，不必再跑一次

(6）柜員能提供人性化的差異化服務(wù)

(7）VIP客戶有被尊重的體驗感受

模塊二：大堂現(xiàn)場管理

1、四個服務(wù)形象標準——外部環(huán)境管理、營業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理

2、八大服務(wù)專業(yè)標準——專業(yè)服務(wù)要求、專業(yè)服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)形象、專業(yè)服務(wù)流程、專業(yè)服務(wù)細節(jié)、專業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)人員配備、專業(yè)服務(wù)客戶滿意度

3、二種服務(wù)便利標準——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置

4、六項制度執(zhí)行標準——工作例會管理、服務(wù)現(xiàn)場管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理

大堂服務(wù)細節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題總結(jié)：

1、大堂現(xiàn)場管理要點：大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂

(1)網(wǎng)點門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序

(2)裸露的電線歸類整理拉直隱藏

(3)綠色植物a)葉面上不能有黃葉和灰塵

b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑

c)托盤內(nèi)不能有污物和積水

(4)清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂

(5)自助前臺每半小時補充整理清潔

(6)有明顯的禁煙標志，煙缸里煙頭不超2個

(7)柜臺外保持干凈整潔

(密碼器歸位、客戶服務(wù)評價器筆放好、凳子成一直線，做到定位定型定線)

(8)每半小時垃圾桶處理(三分之二)

2、服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點

符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶經(jīng)理有問題)

功能區(qū)域劃分合理

3、設(shè)施現(xiàn)場管理重點

擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準確

（1）外匯牌價牌、利率牌、基金行情準確、及時、完好

（2）時鐘及日歷準確、懸掛在醒目合理位置

（3）服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無破損、無污垢、無手寫現(xiàn)象

（4）各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報擺放整齊，張貼規(guī)范，及時撤換過期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報

（5）填單臺整潔、填寫范例齊全

（6）便民設(shè)施齊全，老花鏡、筆、點鈔機等放置在醒目位置

（7）各種自助設(shè)備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作

機器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫倉標淮？

設(shè)施溫馨小貼士？ 客戶隱私？

對大堂經(jīng)理的檢測要點

大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項能力

(動腳動手動囗)

（8）客戶走進大堂，記住了以下三點：

大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)

服務(wù)態(tài)度(著裝與禮儀)

工作效率(迎送客戶)

（9）客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

（10）大堂經(jīng)理有效應(yīng)對策略

（11）贏在大堂思索-----

銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么

案例：美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細節(jié)

（12）客戶服務(wù)的最高境界：讓客戶成功！

模塊三：支行長現(xiàn)場運營管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點現(xiàn)場管理）

 掌握網(wǎng)點日常運營中的關(guān)鍵控制點與技巧

 網(wǎng)點客戶分流與安撫技巧

 關(guān)注特別客戶

 網(wǎng)點機具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護標準

 網(wǎng)點宣傳單張的陳列和擺放技巧（礦泉水銷售策略）

 網(wǎng)點突發(fā)事件管理(案例研討)

 日常管理標準化管理工具表格制定與運用

 大堂員工8大情景模擬要點

模塊四：網(wǎng)點投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理

（一）網(wǎng)點投訴抱怨處理

1、常見客戶投訴案例分析

（1） 帳單不清晰或者卡失效問題

（2） 投訴過后沒有人管

（3） 認為柜員服務(wù)態(tài)度問題

（4） 員工效率問題

（5） 營業(yè)現(xiàn)場次序

（6） 等候時間過長

（7） 溝通不對稱造成誤解

（8） 理財產(chǎn)品收益不滿意（因風險提示不準確造成）

（9） 假鈔情況

2、服務(wù)補救的幾個基本技巧運用

（1） 客戶抱怨與投訴心理分析

（2） 客戶抱怨與投訴分類

（3） 抱怨與投訴處理程序與技巧

（4） 挽留客戶技巧

（5） 提醒：在客戶感受某件事情的時候，即使遇到了不滿意的狀況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴！

（6） 客戶投訴與危機有效處理客戶投訴梳理統(tǒng)匯總

（7） 顧客抱怨投訴處理細節(jié)

（8） 八種錯誤處理顧客抱怨的方式

（9） 處理現(xiàn)場投訴的主要技巧

（10） 處理客戶投訴和危機的六大實用方法

3、客戶意見的收集與回復(fù)技巧（情境模擬）

（二）網(wǎng)點客戶關(guān)系管理

中國式客戶關(guān)系管理 （大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）

1．網(wǎng)點為客戶免費開列一個感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價值

（+）號：服務(wù)好

（-）號：服務(wù)不好

（1）介紹工作

（2）請家教

（3）企鵝人生

（4）看病介紹

（5）健康講座

（6）免費午餐

2.客戶關(guān)系管理觀念的歷史演變

3.客戶關(guān)系管理觀念的內(nèi)涵

4.中國式客情關(guān)系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）

【自檢】

請回答：

①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？

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②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？

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③將來，我們準備為客戶提供哪些服務(wù)？

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5.認知我們的服務(wù)——幾項常見失誤

6.客戶的忠誠度

7.忠誠的屬性：

8.客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系

9.客戶選擇網(wǎng)點時，主要考慮的是---對我們服務(wù)的啟發(fā)是

10.客戶滿意度上升5%對銀行獲利的影響

11.網(wǎng)點服務(wù)的四個特性

12.客戶滿意最終來自其“真理的瞬間”-客戶滿意的感受-

13.客戶關(guān)系管理的新型理念