銀行臨柜專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練——銀行臨柜人員營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練課程介紹

l 課程目的：

? 柜面，是服務(wù)的窗口，為何還要承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)？

中國(guó)大型商業(yè)銀行柜面人員已經(jīng)承受著相當(dāng)大的服務(wù)效率的壓力，而面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)更是一種對(duì)個(gè)人能力和心理堅(jiān)強(qiáng)度的大挑戰(zhàn)，因此柜面人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)總不免存在著抵觸或恐懼的心理。對(duì)臨柜人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練首先要引導(dǎo)臨柜人員對(duì)柜面營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)：臨柜專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)既是銀行間相互競(jìng)爭(zhēng)的需要，更是柜員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)和向客戶(hù)提供柜面專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的必要延伸，而以積極心態(tài)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)將是成功的首要關(guān)鍵。

? 銀行柜面，如何在緊張而有限的時(shí)間里，既滿(mǎn)足快速服務(wù)要求又成功實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)？

臨柜銷(xiāo)售最大的問(wèn)題就是“時(shí)間”。每位臨柜營(yíng)銷(xiāo)人員要解決的是如何在最有效的時(shí)間內(nèi)達(dá)到銷(xiāo)售的目的，既要堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售”又要縮短“銷(xiāo)售周期”，所以，銀行臨柜專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練，不是通用營(yíng)銷(xiāo)流程的導(dǎo)入，而需要全面分析柜面人員與客戶(hù)之間的互動(dòng)模式特點(diǎn)，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，訓(xùn)練臨柜人員在柜面工作場(chǎng)景下的有效營(yíng)銷(xiāo)技巧應(yīng)用與臨柜客戶(hù)應(yīng)對(duì)之道。

? 銀行臨柜專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練課程，幫助銀行柜面人員樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)，把握臨柜服務(wù)特點(diǎn)，在柜面專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的營(yíng)銷(xiāo)溝通！

l 課程大綱：

第一單元開(kāi)篇：銀行臨柜人員正確的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)

1． 目前我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)和感知是什么？

打開(kāi)心態(tài)，學(xué)員真實(shí)感受分享：壓力？指標(biāo)？挑戰(zhàn)？拿獎(jiǎng)金還是扣錢(qián)？……

2． 引導(dǎo)認(rèn)識(shí)柜面營(yíng)銷(xiāo)的意義：

銀行競(jìng)爭(zhēng)的需要、與客戶(hù)更近距離的溝通、柜面專(zhuān)業(yè)服務(wù)的延伸……

3． 積極的心態(tài)是營(yíng)銷(xiāo)成功的開(kāi)始：

故事分享“秀才進(jìn)京趕考解夢(mèng)”——積極的找尋成功營(yíng)銷(xiāo)的方法、積極的嘗試向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，我們才可能成為成功營(yíng)銷(xiāo)的高手！

第二單元銀行:臨柜營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

1． 銀行柜面與客戶(hù)的互動(dòng)模式六大特點(diǎn)：

不用開(kāi)發(fā)客戶(hù)、直接擁有客戶(hù)；

在幫客戶(hù)辦理柜面業(yè)務(wù)的過(guò)程中嘗試營(yíng)銷(xiāo)；

直接處理客戶(hù)異議沒(méi)有二次拜訪溝通機(jī)會(huì)……

2． 臨柜服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)：

直接面對(duì)客戶(hù)在最有效的時(shí)間內(nèi)達(dá)到銷(xiāo)售的目的，既要堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售”又要縮短“銷(xiāo)售周期”。

3． 適合臨柜服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式：

1） 臨柜營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)

2） 臨柜營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員

3） 臨柜營(yíng)銷(xiāo)的適銷(xiāo)產(chǎn)品

第三單元銀行:臨柜人員營(yíng)銷(xiāo)成長(zhǎng)訓(xùn)練

臨柜營(yíng)銷(xiāo)成長(zhǎng)訓(xùn)練六大環(huán)節(jié)：

（一）讓客戶(hù)對(duì)你一見(jiàn)鐘情

被客戶(hù)接受的臨柜營(yíng)銷(xiāo)四大素質(zhì)：

1）形象氣質(zhì)——臭美練習(xí)

2）親和力——柜員親和力塑造的職業(yè)化微笑與肢體狀態(tài)

3）充滿(mǎn)自信——克服營(yíng)銷(xiāo)信心低落的三個(gè)源頭

4）專(zhuān)業(yè)度——對(duì)銀行產(chǎn)品知識(shí)及同行信息的專(zhuān)業(yè)

（二）快速營(yíng)銷(xiāo)中的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)理念——”客戶(hù)拒絕被推銷(xiāo)的感知”

1）三種產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)演練——不同的產(chǎn)品適合不同的銷(xiāo)售方式

2）三種銷(xiāo)售方式對(duì)比：銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法

3）顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法的核心：

以客戶(hù)為中心，提供客戶(hù)改善現(xiàn)況實(shí)現(xiàn)理想的解決辦法

4）顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的倒三角步驟

（三）客戶(hù)需求識(shí)別

1）客戶(hù)需求的預(yù)先把握的兩個(gè)關(guān)鍵

2）臨柜客戶(hù)需求分析表

3）“Desire-Flower”需求理論

（四）臨柜營(yíng)銷(xiāo)溝通的FABE銷(xiāo)售技術(shù)：

1）銷(xiāo)售周期中FAB的客戶(hù)影響分析——臨柜營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)在于”對(duì)比的利益”

2）營(yíng)銷(xiāo)案例研討：

銀行信用卡---中銀都市卡營(yíng)銷(xiāo)案例

3）臨柜客戶(hù)需求對(duì)接適銷(xiāo)產(chǎn)品推薦表

4）臨柜適銷(xiāo)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)FABE話術(shù)研討并現(xiàn)場(chǎng)演練

（五）臨柜營(yíng)銷(xiāo)溝通及異議處理

1）客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)溝通基礎(chǔ)四要素

2）巧妙詢(xún)問(wèn)，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)：開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)技巧

3）不同類(lèi)型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)溝通引導(dǎo)方式對(duì)比

4）柜面營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)溝通演練

5）異議處理技巧：

間接法/詢(xún)問(wèn)法/正面法/對(duì)比法/攔截法/奇貨可居法……

（六）完善臨柜營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)：

1）柜臺(tái)輔助資料準(zhǔn)備

2）快速服務(wù)的把握細(xì)節(jié)

3）柜員與大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理良好互動(dòng)

（七）柜員高效交叉營(yíng)銷(xiāo)推薦篇

1）憑什么吸引客戶(hù)來(lái)銀行---

2）贏得VIP信任，成功獲取客戶(hù)資料

由銀行銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售流程談起

3）宣傳單張的陳列要點(diǎn)

4)銀行產(chǎn)品的“賣(mài)”點(diǎn)

5)采用客戶(hù)喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶(hù)

6)強(qiáng)化作用，學(xué)習(xí)“一句話營(yíng)銷(xiāo)”基本話術(shù)

7）常見(jiàn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)異議例舉與處理

我不需要

我再考慮考慮

我很忙，沒(méi)時(shí)間

等我有需要再聯(lián)系你

你行產(chǎn)品怎么老是虧的

你們說(shuō)的都是騙人的

我對(duì)目前投資市場(chǎng)失去信心

你能給我承諾一定有多少收益嗎

8)MOT(真實(shí)瞬間)捕捉營(yíng)銷(xiāo)推薦關(guān)鍵時(shí)刻

全方位感動(dòng)客戶(hù)點(diǎn)、線、面營(yíng)銷(xiāo)：

9)營(yíng)銷(xiāo)推薦中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)控制

10)營(yíng)銷(xiāo)工作行為規(guī)范情景模擬(二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)練習(xí))

客戶(hù)被叫號(hào)后柜員主動(dòng)相迎客戶(hù)時(shí)，怎樣做到標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)與目光“接一待二顧三”的招呼？

11)富蘭克林推薦產(chǎn)品法(6ok+1yes)

12)產(chǎn)品推介中輕松搞定客戶(hù)的“四則運(yùn)算”話術(shù)

13）熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)

14）鉆石通用處理拒絕經(jīng)典話術(shù)應(yīng)用

(適用銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推薦)

15）三十秒決定服務(wù)銷(xiāo)售成敗

“一句話營(yíng)銷(xiāo)”的妙用----“客戶(hù)虛擬代理”角色演示

16）高效建立一本營(yíng)銷(xiāo)護(hù)照----從“黃金簿”談起

第四單元結(jié)束篇：角色扮演—營(yíng)銷(xiāo)前的自我訓(xùn)練

每次接觸新銀行產(chǎn)品時(shí)，分析銀行產(chǎn)品的FABE、適銷(xiāo)客戶(hù)，自設(shè)場(chǎng)景、運(yùn)用臨柜營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行演練，將是面對(duì)客戶(hù)時(shí)成功營(yíng)銷(xiāo)的有效基礎(chǔ)。