| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 銀行，作為現(xiàn)代金融體系的核心，承載著資金存儲(chǔ)、貸款發(fā)放、支付結(jié)算等重要職能。它不僅是個(gè)人和企業(yè)資金管理的關(guān)鍵平臺(tái)，也是國(guó)家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的穩(wěn)定器。銀行通過(guò)專業(yè)的金融服務(wù)，為客戶提供安全、便捷的金融解決方案，助力社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時(shí)，銀行還承擔(dān)著風(fēng)險(xiǎn)管理和金融創(chuàng)新的責(zé)任，不斷推動(dòng)金融市場(chǎng)的繁榮與進(jìn)步。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-06-28 15:03 |
【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、廳堂經(jīng)理、服務(wù)主任
【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場(chǎng)次
【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程背景】
【課程價(jià)值】
1. 意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。
2. 以禮服人——學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的銀行服務(wù)理念，把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接。通過(guò)規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象，優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程。
3. 應(yīng)訴有道——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。
【課程大綱】
第一模塊：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”思維
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 如何建立良好的第一印象？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣
4. 六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶建立堅(jiān)固的情感工程
第二模塊：服務(wù)流程——同理互動(dòng)、溫馨呈現(xiàn)
一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表
3. 職業(yè)儀態(tài)
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
1. 自我介紹
2. 名片交接
3. 指引客戶的禮儀
4. 客戶服務(wù)中的各類手勢(shì)
5. 開(kāi)關(guān)門的禮儀
三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)禮儀
1. 指導(dǎo)取號(hào)
2. 指導(dǎo)填單
3. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
4. 回答客戶提問(wèn)禮儀
5. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
6. 產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
7. 遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
四、客戶分流MOT關(guān)鍵時(shí)刻
1. 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
2. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
3. 客戶分流引導(dǎo)流程
4. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
5. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
五、適老服務(wù)
第三模塊：應(yīng)訴有道——高情商抱怨投訴處理四步法
本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實(shí)際案例進(jìn)行分析、講解，有案例、有實(shí)戰(zhàn)、有方法。
一、 雙C提升：贏心溝通+情緒管理
1. 承接客戶的情感需求
2. 平息客戶怒氣的法寶
3. 會(huì)共情的超級(jí)魔力
4. 移情的五種方法
二、 異議溝通中“聽(tīng)”的藝術(shù)
1. “剝洋蔥”法慧眼識(shí)人
2. 撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗
3. 有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話
4. 戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素
三、 因人而異，利他引導(dǎo)
1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
2. 有效引導(dǎo)客戶的三種方法
3. 有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧
4. 結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧
5. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
四、 提供方案，達(dá)成共識(shí)
1. 提供解決方案時(shí)的必備方法
2. 化解客戶怒氣的話術(shù)+結(jié)束客戶抱怨話術(shù)+感謝客戶話術(shù)
3. 引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
4. 安撫客戶的落差心理
課程總結(jié)
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