| 主講老師： | 周寶華 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
|
| 課程簡(jiǎn)介： | 情緒管理是指通過一系列技巧和方法，對(duì)自己的情緒進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、調(diào)整和表達(dá)的過程。情緒管理可以幫助人們更好地應(yīng)對(duì)生活中的挑戰(zhàn)和壓力，提高自我意識(shí)和自我控制能力，增強(qiáng)人際關(guān)系和溝通效果，促進(jìn)身心健康和幸福感。情緒管理的方法包括認(rèn)知重構(gòu)、放松訓(xùn)練、冥想、情緒表達(dá)和社交技巧等。通過情緒管理，人們可以更好地理解和處理自己的情緒，減少情緒對(duì)行為和決策的不良影響，從而更好地應(yīng)對(duì)生活中的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-31 11:21 |
【課程背景】
在當(dāng)今環(huán)境下，因?yàn)槿撕腿酥g的理念、認(rèn)知、標(biāo)準(zhǔn)不同，有些企業(yè)的客戶投訴居高不下。導(dǎo)致員工壓力山大，客戶怨聲載道。如何能快速提高員工的認(rèn)知維度，知己解彼，既能看到客戶的真正需求，又能看到自己的思維過程，是我們需要解決的核心要素，同時(shí)也是緩解員工工作壓力，提高工作效率，增強(qiáng)與客戶粘性、提高客戶美譽(yù)度的有效保障。
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行一線崗位員工，包括：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)銷人員等
【課程收益】
v 提升學(xué)員的認(rèn)知維度；
v 看到自己和對(duì)方思維過程的不同；
v 及時(shí)覺察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；
v 能夠看到客戶背后的真正需求；
v 明白客戶投訴的真正原因；
v 學(xué)會(huì)客戶投訴時(shí)的處理技巧；
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】6H
【課程大綱】（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）
一． 新形勢(shì)下，服務(wù)中的新挑戰(zhàn)
（一）客戶投訴及不滿
（二）強(qiáng)勢(shì)客戶
（三）客戶投訴產(chǎn)生的深層動(dòng)機(jī)及原因解析
1． 客戶產(chǎn)生投訴的表象
l 對(duì)銀行產(chǎn)品、系統(tǒng)平臺(tái)不滿意
l 客戶體驗(yàn)感知遠(yuǎn)低于期望值
l 客戶對(duì)員工職業(yè)化能力不滿
l 客戶需求與規(guī)章制度發(fā)生“沖突”
l 客戶差異化特點(diǎn)導(dǎo)致的投訴
2． 客戶投訴的本質(zhì)
l 求尊重心理
l 求發(fā)泄心理
l 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
3． 客戶投訴的根源解析
l 應(yīng)激情緒的影響：
l 人的不同的三個(gè)心理背景：
l 生命天賦：
2 天性差異
l 固有思維定式：
2 生理構(gòu)造
2 生活環(huán)境
2 教學(xué)背景
2 文化沖突
2 代際差異
l 商業(yè)宗旨的改變；
二． 投訴處理中的高情商修煉
1． 客戶溝通中的三個(gè)關(guān)鍵詞
2． 客戶溝通四步曲
（1）同情共振，感同深受
（2）目達(dá)耳通，看到需求
（3）成果思維，提供方案
（4）保持尊重，有效反饋
l 開放式提問進(jìn)行信息了解，封閉式提問進(jìn)行方案引導(dǎo)。
l 表達(dá)誠(chéng)意再提供方案
l 當(dāng)無法滿足客戶時(shí)的處理策略
三． 投訴處理的三大誤區(qū)
1． 戰(zhàn)勝對(duì)方
2． 懲罰對(duì)方
3． 保持一團(tuán)和氣
四． 客戶服務(wù)中自我情緒的管理
1． 及時(shí)覺察；
l 受害者想法
l 大反派想法
l 拯救者想法
2． 保持尊重；
l 尊重就像空氣；
l 尊重不僅是語(yǔ)言的問題；
3． 分清人生三件事；
4． 角色定位法；
l 沒有人做錯(cuò)事，只有人站錯(cuò)位置；
l 不同的角色下運(yùn)行不同的信念價(jià)值觀，會(huì)有不同的言行舉止；
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)
