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服務(wù)至上——體驗為先

主講老師: 楊麗波 楊麗波

主講師資:楊麗波

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá),企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的?!笆紫饶阋獝劭蛻簦蛻糇罱K才會愛你。”也就是說,在市場經(jīng)濟(jì)條件下,商品的競爭就是服務(wù)的競爭。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-11-01 16:07


【課程背景】

怎樣把客戶服務(wù)放在首位,最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù),以滿足客戶需求?

在企業(yè)間競爭日益激烈的今天,如何提升團(tuán)隊服務(wù)意識,提升團(tuán)隊文化禮儀素養(yǎng),從而強化企業(yè)核心競爭力?

如何以禮儀為著手點,提升團(tuán)隊凝聚力,塑造良好的企業(yè)形象,為企業(yè)文化注入力量?

企業(yè)如何提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度,讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能?

就是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn),也是本課程的內(nèi)容所在。

服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段。本課程還原服務(wù)場景中一個個實際發(fā)生的案例,圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則,梳理出服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決服務(wù)人員在諸多服務(wù)場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題,使學(xué)員學(xué)之解惑,學(xué)之能用,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

 

【課程收益】

掌握服務(wù)禮儀理論與實踐知識的六大板塊,37個知識點;

掌握服務(wù)人員在七種服務(wù)場景中應(yīng)有的做法,發(fā)揮應(yīng)有的作用;

掌握服務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合,充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量;

提升員工素質(zhì),塑造良好的企業(yè)形象;

提升團(tuán)隊服務(wù)意識,讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。

 

課程特色干貨滿滿,設(shè)計有趣;有效互動,感染力強;場景教學(xué),實用落地。

課程對象服務(wù)型企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、總裁助理、業(yè)務(wù)人員、一線服務(wù)人員等。

課程時間6~12小時

 

課程大綱】

一、如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗?

1、服務(wù)的細(xì)節(jié)

2、服務(wù)的程序

3、服務(wù)的情懷

案例:迪士尼樂園的細(xì)節(jié)服務(wù)

二、如何建立積極的服務(wù)意識?

1、服務(wù)的三個層次

2、服務(wù)意識的有效建立

案例:香格里拉酒店的“驚喜”服務(wù)

三、如何通過服務(wù)行為展現(xiàn)專業(yè)?

1、服務(wù)式微笑

2、服務(wù)手勢

接待手勢

引領(lǐng)手勢

3、服務(wù)的儀態(tài)和動作

服務(wù)站姿

服務(wù)坐姿

服務(wù)走姿

服務(wù)蹲姿

方法:以小組為單位練習(xí)與驗收展示

四、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴?

1、發(fā)型規(guī)范

2、妝面規(guī)范

3、配飾規(guī)范

4、著裝規(guī)范

5、肢體規(guī)范

6、鞋襪規(guī)范

方法:現(xiàn)場教學(xué)

五、如何進(jìn)行有效溝通提升顧客滿意度?

1、溝通的3A原則

2、服務(wù)的SOFTEN原則

3、服務(wù)忌語“四不原則”

4、語言溝通六個禁忌

5、F傾聽原則

6、確認(rèn)信息三步法

7、管理期望六步法

8、后續(xù)服務(wù)六步法

9、服務(wù)“漣漪效應(yīng)”

六、如何規(guī)范服務(wù)流程?

1、關(guān)鍵時刻

外表

行為

溝通

2、關(guān)鍵時刻行為模式

探索

提議

行動

確認(rèn)

3、服務(wù)流程七步法

案例:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法

政府窗口前臺咨詢服務(wù)流程七步法


 
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