課程大綱：

課程背景：

     最近五年因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融帶來客戶體驗(yàn)的改變，使得傳統(tǒng)銀行廳堂的服務(wù)營(yíng)銷越來越難做，到底是客戶的要求高了，競(jìng)爭(zhēng)激烈了，還是銀行在服務(wù)營(yíng)銷提升過程中走錯(cuò)了方向，銀行業(yè)出現(xiàn)的奇葩現(xiàn)象就是銀行員工說服務(wù)比十年前好的多，但是客戶的不滿抱怨投訴反而越來越多，銀行廳堂的無線網(wǎng)絡(luò)、智能機(jī)具、便民設(shè)備越來越多，客戶反而越來越多怨言，是客戶無理取鬧，還是銀行的確做得不夠？

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)每天晨會(huì)都在演練，廳堂微沙、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、一句話營(yíng)銷、贏在廳堂等各種形式的營(yíng)銷活動(dòng)幾乎每天都有要求，但是效果總是差強(qiáng)人意，不但客戶不滿意，員工也很抵觸，是方法不對(duì)，還是員工能力不夠？

沒有人看病是奔著藥好、檢查設(shè)備好去的，都是奔著醫(yī)生醫(yī)術(shù)、醫(yī)德、醫(yī)品而來，客戶也不會(huì)因?yàn)閺d堂環(huán)境有多好而把自己的資金放心交給員工打理，而更愿意把自己的資金交給專業(yè)、信任的人來打理。

不管外部環(huán)境怎么發(fā)生變化，銀行怎么轉(zhuǎn)型，銀行的廳堂永遠(yuǎn)會(huì)是最重要的陣地，無非就是發(fā)揮的作用發(fā)生了變化而已，銀行不會(huì)消失，只是傳統(tǒng)的銀行模式可能會(huì)不存在而已。

今后銀行廳堂的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該怎么做？本課程根據(jù)建行的四次轉(zhuǎn)型、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)以及招行、民生等股份制銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀案例等進(jìn)行研發(fā)、內(nèi)容從廳堂人員的角色定位、客戶的購(gòu)買金融產(chǎn)品的心理、購(gòu)買金融產(chǎn)品的兩大核心要素、客戶的預(yù)期管理、觸點(diǎn)管理以及業(yè)務(wù)流程管理、廳堂崗位聯(lián)動(dòng)配合、客戶精準(zhǔn)識(shí)別、現(xiàn)場(chǎng)的轉(zhuǎn)介技能、客戶后期維護(hù)新工具及方法、客戶投訴處理、廳堂團(tuán)隊(duì)凝聚力、員工自發(fā)工作角度進(jìn)行設(shè)計(jì)而成，課程以客戶為中心、實(shí)際案例為切入點(diǎn)、以互動(dòng)、演練的形式進(jìn)行授課，達(dá)到學(xué)員思維、行為的雙轉(zhuǎn)變，不只是聽課，而是轉(zhuǎn)化為實(shí)際技能，另外根據(jù)貴行要求，在授課過程中加入每個(gè)單元的具體怎么講，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員演練，使得學(xué)員不但自己掌握，回去轉(zhuǎn)培訓(xùn)也可以直接上手。

課程學(xué)員：支行長(zhǎng)、廳堂主管、內(nèi)訓(xùn)師

課程收益：

1、正確認(rèn)知廳堂人員的新角色

2、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

3、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)

4、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范的實(shí)際操作

5、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法

6、掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶購(gòu)買銀行產(chǎn)品的核心要素

7、掌握現(xiàn)代銀行客戶營(yíng)銷的新關(guān)鍵點(diǎn)

8、掌握廳堂營(yíng)銷環(huán)境氛圍的營(yíng)造

9、掌握廳堂營(yíng)銷崗位之間的聯(lián)動(dòng)配合

10、掌握廳堂流量客戶識(shí)別營(yíng)銷的技能

11、掌握客戶維護(hù)的新工具運(yùn)用

12、掌握廳堂營(yíng)銷的三大方法

13、掌握本課程轉(zhuǎn)培訓(xùn)授課的關(guān)鍵要素

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、演練  

課程時(shí)間：2-3天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分  服務(wù)營(yíng)銷 4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的四大核心點(diǎn)

案例分享：營(yíng)銷模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì)模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

案例分享：世界第一銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

5、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分     服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、廳堂人員角色新定位及認(rèn)知

   案例分享：一個(gè)好的廳堂人員頂半個(gè)支行

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的劃分技巧

案例分享：一個(gè)百佳網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)分享

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境的客戶最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

    案例分享：一個(gè)合適停車位帶來的2700萬的客戶

4、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣產(chǎn)品

    案例分享：恒豐銀行的220萬理財(cái)客戶的開發(fā)啟示

第三部分  服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式

1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

    案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)

2、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素一：預(yù)期管理

案例分享：

等候時(shí)間不變、硬件不變、員工素質(zhì)不變，客戶滿意度提升的秘密

3、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素二：觸點(diǎn)管理

    案例分享：為何三五秒鐘解決的事又讓客戶暴跳如雷？

4、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素三：業(yè)務(wù)流程管理

    案例分享：一個(gè)開卡客戶的感受

第四部分     廳堂人員客戶投訴處理技巧

1、銀行投訴發(fā)展的趨勢(shì)

   視頻案例分享：一個(gè)“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警

2、客戶投訴處理技巧技能一

   視頻案例分享：理由還是立場(chǎng)？

3、客戶投訴處理技巧技能二

   視頻案例分享：解決還是解釋？

4、客戶投訴處理技巧技能三

   視頻案例分享：事情還是心情？

5、客戶投訴處理技巧技能四

   案例分享：完整應(yīng)對(duì)媒體危機(jī)與輿情處理的科學(xué)流程

第五部分   銀行廳堂營(yíng)銷之客戶購(gòu)買的核心要素

1、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷核心

   案例分享：銀行營(yíng)銷的本質(zhì)

2、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？

   案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值

3、銀行客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品心理過程的四大演變趨勢(shì)

   案例分享：客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的“從功能到參與”的演變

4、銀行客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品的核心要素

   案例分享：符合三大核心條件下的產(chǎn)品客戶為什么還不夠買？

5、銀行客戶購(gòu)買過程中客戶需求的兩大核心要素

   案例分享：站在不同角度客戶的不同需求之因

第六部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)之廳堂人員營(yíng)銷技能培訓(xùn)

1、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)銷新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、圈子化

2、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練

     案例分享：1700萬客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

3、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂中的交叉營(yíng)銷之案例分析

     案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶？

4、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)銷之廳堂人員營(yíng)銷法則

     案例分享：廳堂人員客戶識(shí)別的一個(gè)3200萬的客戶

5、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)客戶開發(fā)個(gè)人新策略

   案例分享：銀行經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來

             （連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過一個(gè)億）

第七部分  銀行廳堂人員業(yè)績(jī)提升新方法

1、業(yè)績(jī)提升之微信在銀行客戶營(yíng)銷中的運(yùn)用

   案例分享：微信帶來的業(yè)績(jī)270%的增長(zhǎng)

2、業(yè)績(jī)提升之客戶關(guān)系分級(jí)維護(hù)與升級(jí)

   案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護(hù)活動(dòng)

3、業(yè)績(jī)提升之銀行存量客戶的二次開發(fā)

   案例分享：47條短信帶來的950萬理財(cái)

4、業(yè)績(jī)提升之營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷管理

   案例分享：一個(gè)展頁加一句話帶來的147萬理財(cái)

5、業(yè)績(jī)提升之客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷

   案例分享：建行開門紅萬克黃金銷售案例啟示

6、業(yè)績(jī)提升之沙龍營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施

   案例分享：某銀行的“小小銀行家”、

             第八部分     廳堂人員營(yíng)銷的四大核心技能

1、廳堂人員營(yíng)銷技能之換位思考提升

   案例分享：他行VIP就是我行VIP對(duì)我們的啟示

2、廳堂人員營(yíng)銷技能之傾聽能力提升

   案例分享：一句話聽出來的40萬理財(cái)客戶

3、廳堂人員營(yíng)銷技能之說的技巧能力提升

   案例分享：視頻：改變語言改變世界

4、廳堂人員營(yíng)銷技能之提問的能力提升

   案例分享：四個(gè)問題直達(dá)客戶需求