互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的微信顧客管理

【課程收益】

【課程對(duì)象】終端門(mén)店管理者、一線員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)

【課程大綱】

一、 了解”顧客關(guān)系“

(一) 顧客關(guān)系管理的原理

1. 顧客關(guān)系的定義

1) 顧客金字塔

A. 關(guān)鍵顧客

B. 普通顧客

C. 潛力顧客

(二) VIP的概念

1. VIP的定義

2. VIP的誕生

1) 顧客滿意度

2) 顧客忠誠(chéng)度

3. VIP維護(hù)原則

1) 雙方基于平等

2) 彼此價(jià)值認(rèn)同

3) 長(zhǎng)期相互吸引

(三) 顧客關(guān)系管理的意義

1. 對(duì)品牌

2. 對(duì)公司

3. 對(duì)店鋪

4. 對(duì)個(gè)人

二、 解讀”微信顧客“

(一) 關(guān)注微信顧客的作用

1. 明確有效的主要維護(hù)途徑

2. 關(guān)注未來(lái)的維護(hù)重點(diǎn)

(二) 微信顧客信息的構(gòu)成

1. 基本信息

1) 顧客姓名

2) 聯(lián)系電話

3) 地址信息

2. 關(guān)鍵信息

1) 生日/紀(jì)念日

2) 身型描述

3) 個(gè)人喜好

3. 動(dòng)態(tài)信息

1) 消費(fèi)信息

2) 近期關(guān)注

(三) 獲取顧客信息的途徑

4. 獲取方式

1) 面對(duì)面服務(wù)

2) 日常溝通與交流

3) 關(guān)注新媒體：微信/微博/抖音/視頻號(hào)

4) 第三方反饋

(四) 獲取顧客信息的時(shí)效

(五) 顧客分類的主要依據(jù)

1. 顧客活躍度-RFM指數(shù)

1) 最近一次消費(fèi) (Recency)

2) 消費(fèi)頻率 (Frequency)

3) 消費(fèi)金額 (Monetary)

2. 活躍程度分類

1) 活躍顧客

2) 沉睡顧客

3) 休眠顧客

3. 顧客消費(fèi)特征

1) 購(gòu)買(mǎi)頻次

2) 購(gòu)買(mǎi)時(shí)段

3) 購(gòu)買(mǎi)實(shí)力

4) 購(gòu)買(mǎi)偏好

5) 購(gòu)買(mǎi)方式

(六) 顧客信息的存儲(chǔ)與管理

1. 顧客標(biāo)簽

1) 備注名

2) 分組標(biāo)簽

3) 電話號(hào)碼

4) 描述

2. 分組管理

1) 標(biāo)簽規(guī)則

2) 動(dòng)態(tài)關(guān)注

三、 管理”微信顧客“

(一) 激發(fā)VIP的過(guò)程

1. 認(rèn)可品牌

2. 認(rèn)可店鋪

3. 認(rèn)可貨品

4. 認(rèn)可導(dǎo)購(gòu)

(二) 解析店鋪的微信顧客現(xiàn)狀

1. 微信顧客數(shù)量分布

1) 總保有量vs微信保有量

2) 人均保有量vs個(gè)人保有量

2. 顧客活躍度分布

1) 活躍顧客

2) 沉睡顧客

3) 休眠顧客

3. 微信顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)

1) 到店率

2) 成交率

3) UPT

4. 員工與顧客的親密程度盤(pán)點(diǎn)

1) 非常了解

2) 自己專屬

3) 店鋪共有

4) 僅限線上

5) 一次性消費(fèi)

(三) 幫助員工清晰目標(biāo)

1. 認(rèn)知角度

1) 自我認(rèn)知

2) 他人認(rèn)知

2. 認(rèn)知內(nèi)容

1) 微信顧客維護(hù)的優(yōu)勢(shì)

2) 微信顧客維護(hù)的短板

3) 需要的支持/資源

四、 一把手的每日3問(wèn)

(一) 你今天計(jì)劃維護(hù)哪些顧客？

1. 常規(guī)維護(hù)137

1) ”1“讓顧客記住你

2) ”3“讓顧客認(rèn)可你

3) ”7“讓顧客喜歡你

2. 特殊維護(hù)

1) 節(jié)假日問(wèn)候

2) 顧客的重要日子

(二) 你今天計(jì)劃邀約哪些顧客？

1. 邀約目的

2. 邀約話術(shù)

(三) 你今天要服務(wù)哪些顧客？

1. 線上的目標(biāo)顧客

2. 線下的目標(biāo)顧客

(四) 一把手的跟進(jìn)工具

1. 微信截圖

2. 小程序打卡

3. 顧客維護(hù)記錄表

4. 例行會(huì)議