呼叫中心卓越服務(wù)意識與話術(shù)技巧

【課程背景】

在快節(jié)奏的生活時代，人們喜歡花更少的時間完成一件事情，因此高效率就是當(dāng)今社會的王道，而呼叫中心以特有的方式：無地域限制，無時間限制以及個性化的服務(wù)，已經(jīng)成為企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。那么，如何更好為客戶解答各類問題，如咨詢、投訴、建議、求助等，關(guān)乎企業(yè)在客戶心目中的口碑。規(guī)范語音

本課程通過對呼叫中心服務(wù)的禮儀、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、建議投訴問題應(yīng)對等的講解，幫助企業(yè)熱線話務(wù)人員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、提升服務(wù)能力。本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心服務(wù)人員特征，就話務(wù)員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。

【課程收益】

ü 樹立卓越的服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量的正確認(rèn)知。

ü 理解呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)，學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧。

ü 理解客戶服務(wù)滿意的含義，解讀客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。

ü 熟悉呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與專業(yè)電話服務(wù)禮儀，掌握電話服務(wù)的語音技巧。

ü 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。

ü 掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。

【課程對象】呼叫中心座席人員、客服人員、投訴處理人員

【課程時長】基礎(chǔ)版：1天，實操版：2天(可根據(jù)實際需求調(diào)整課程側(cè)重)

【課程大綱】

一、 呼叫中心發(fā)展簡史與未來發(fā)展趨勢

(一) 呼叫中心行業(yè)的起源

(二) 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢

(三) 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程：以“市場為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”

二、 卓越客戶服務(wù)中的“道”：以客戶為中心的卓越服務(wù)

(一) 服務(wù)的定義與本質(zhì)

1. 解讀SERVICE

2. 服務(wù)意識：服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？

1) 服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別

2) 服務(wù)意識的三大原則

3) 服務(wù)意識的意義

4) 服務(wù)意識測評&訓(xùn)練方法

【互動】指定時間內(nèi)完成手中的測評表&測評結(jié)果解析

(二) 卓越服務(wù)的意義

1. 三種服務(wù)等級

1) 基本的服務(wù)

2) 滿意的服務(wù)

3) 卓越的服務(wù)

【小組討論】我們的客戶想要的服務(wù)是什么？

2. 卓越服務(wù)的作用與意義

1) 贏得客戶的滿意度

2) 提高市場的競爭力

3) 建立品牌的影響力

3. 卓越服務(wù)的基本要求

1) 良好的服務(wù)形象

2) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

3) 嫻熟的服務(wù)技能

4) 快捷的服務(wù)效率

5) 良好的客戶關(guān)系

三、 卓越客戶服務(wù)中的“法”：話務(wù)員在客戶服務(wù)中的角色認(rèn)知

(一) 客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化；

(二) 優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)：守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向

(三)  呼叫中心話務(wù)員的心理素養(yǎng)

1. 話務(wù)員必備的陽光心態(tài)；

2. 話務(wù)員的心態(tài)剖析；

1) 困惑期

2) 恐懼期

3) 嫉妒期

4) 平穩(wěn)期

5) 興奮期

(四) 話務(wù)員在服務(wù)中的壓力緩解；

1. 壓力源的產(chǎn)生

2. 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)

3. 高壓狀態(tài)下的動作表

4. 快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：

1) 熱身法

2) 調(diào)序法

3) 借鑒法·

4) 模擬法

5) 冥想法

四、  卓越客戶服務(wù)中的“法”：電話服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與卓越度

(一) 電話服務(wù)和溝通的利與弊；

(二) 電話服務(wù)的特點；

(三) 電話服務(wù)禮儀

1. 基本話務(wù)禮儀：儀態(tài)、姿勢、態(tài)度、語氣、傾聽；

2. 規(guī)范化的服務(wù)用語：

3. 禮貌用語的正確使用；

4. 服務(wù)禁語與語言地雷

(四) 電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

1. 標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程

1) 事前準(zhǔn)備

2) 確定需求

3) 闡述觀點

4) 處理異議

5) 達(dá)成協(xié)議

6) 共同實施

2. 話務(wù)服務(wù)的語音要求：

1) 語速要求

2) 清晰度要求

3) 語氣要求

4) 音調(diào)要求

5) 音量要求

6) 熱情度要求

7) 帶笑的聲音

(五) 卓越的電話應(yīng)答技巧

1. 提升客戶對你的正面感知

1) 做一個“好聽眾”

2) 一心三忌

3) 選擇積極的表達(dá)：善用“我們”代替“你” 

2. 及時判斷客戶需求技巧

1) 傾聽客戶訴求的重要性與藝術(shù)

2) 識別客戶需求的準(zhǔn)確性與及時性

3. 不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對

1) D（Dominance）- 支配型/控制型

2) I （Inducement）- 影響型/社交性

3) S（Submission）- 配合型/屈從型

4) C（Compliance）- 邏輯型/遵從型

五、卓越客戶服務(wù)的“術(shù)”： 客戶滿意提升

(一) 并享受：提升溝通中的聲音魅力

1. 氣息控制

2. 吐字歸音

3. 共鳴發(fā)聲

4. 辨字口訣與色彩朗讀

5. 在語言中注入情感

(二) 合理管理客戶的期望值；

1. 基于客觀、中立的復(fù)述

2. 善用“回放”確認(rèn)客戶需求

3. 放大客戶的服務(wù)感知值

(三) 處理客戶投訴和抱怨的技巧：

1. 常見客戶抱怨與異議的原因

2. 有效處理客戶抱怨的好處

1) 萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

2) 提升正面價值，延長客戶的滿足感

4. 客戶投訴與抱怨的 處理原則

1) 先處理心情在處理事情

2) 處理時效原則

3) 雙贏原則

5. 常見客戶投訴類型與心理的洞悉

1) 情緒宣泄型；

2) 善辯型；

3) 期望落差追求補償型

6. 處理客戶投訴和抱怨的技巧：

1) 完美的服務(wù)彌補

2) 彈回式服務(wù)彌補技巧

3) 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法：3F表達(dá)

4) 溝通的姿態(tài)與同理心理的運用   

5) 話語的主導(dǎo)權(quán)與立場的堅定原則

6) 勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠意

7) 主動示弱的運用

7. 處理投訴過程中的大忌

(四) 突發(fā)應(yīng)急事件的處置應(yīng)答話術(shù)

1. 應(yīng)急處置的原則

2. 應(yīng)急處置的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 應(yīng)急處置應(yīng)答案例解析與話術(shù)演練