客服崗位價(jià)值塑造

【課程背景】

一般來(lái)說(shuō),企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可劃分為三個(gè)階段這三個(gè)階段分別是以“產(chǎn)品”、"營(yíng)銷(xiāo)" ,和服務(wù)”為核心。在目前市場(chǎng)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)相差不太的情況,客戶(hù)服務(wù)顯得更為重要。因此,我們迫切需要建立全新的服務(wù)理念。

從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō),服務(wù)可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值。良好的服務(wù)可以減少顧客消費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)、體力和精力來(lái)顧客獲得價(jià)值,最重要的就是讓客戶(hù)省心、省力,選擇了我們就是選擇了放心!

從企業(yè)角度而言,良好的服務(wù)可以提高自身的品牌、形象,員素質(zhì)等,從而獲得客戶(hù)的認(rèn)可,做好口碑宣傳,爭(zhēng)取更多的回頭客。

【課程收益】

ü 了解客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)與價(jià)值

ü 認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)人員的角色與作用

ü 明確客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

ü 掌握客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)技巧，修煉核心競(jìng)爭(zhēng)力

ü 梳理清晰的客戶(hù)服務(wù)人員發(fā)展計(jì)劃

【課程對(duì)象】客服經(jīng)理、客服人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)

【課程大綱】

一、 全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

(一) 客戶(hù)的概念

(二) 服務(wù)的概念

(三) 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)

1. 客戶(hù)服務(wù)=銷(xiāo)售

2. 客戶(hù)服務(wù)的目的：客戶(hù)滿意

3. 客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值

1) 對(duì)外部客戶(hù)的重要性

2) 對(duì)內(nèi)部客戶(hù)的重要性

3) 對(duì)客服人員的重要性

二、 全面認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)人員

(一) 客服部門(mén)組織架構(gòu)

(二) 客戶(hù)服務(wù)的工作職責(zé)

1. 常規(guī)職責(zé)

2. 核心職責(zé)

(三) 客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1. “以客為尊“的職業(yè)價(jià)值觀

2. “客戶(hù)至上“的服務(wù)素質(zhì)

3. “急客戶(hù)之急”的服務(wù)意識(shí)

4. “以客戶(hù)為中心 ”的服務(wù)技巧

三、 客服人員的崗位價(jià)值塑造

(一) 客戶(hù)服務(wù)工作的主要內(nèi)容

1. 接聽(tīng)客戶(hù)電話

2. 解答客戶(hù)咨詢(xún)

3. 受理客戶(hù)業(yè)務(wù)訴求

4. 查詢(xún)并反饋可所需信息

5. 處理異常情況（問(wèn)題）

6. 客戶(hù)投訴的受理

(二) 客戶(hù)服務(wù)工作的核心競(jìng)爭(zhēng)力修煉

四、 客戶(hù)服務(wù)人員的發(fā)展計(jì)劃

1. 職業(yè)認(rèn)知

2. 個(gè)體認(rèn)知

3. 目標(biāo)認(rèn)知

4. 切實(shí)的行動(dòng)

5. 陽(yáng)光的心態(tài)