客服崗位價值塑造

【課程背景】

一般來說,企業(yè)的競爭可劃分為三個階段這三個階段分別是以“產(chǎn)品”、"營銷" ,和服務(wù)”為核心。在目前市場質(zhì)量和營銷相差不太的情況,客戶服務(wù)顯得更為重要。因此,我們迫切需要建立全新的服務(wù)理念。

從消費者角度來說,服務(wù)可以為顧客創(chuàng)造價值。良好的服務(wù)可以減少顧客消費的時間、費、體力和精力來顧客獲得價值,最重要的就是讓客戶省心、省力,選擇了我們就是選擇了放心!

從企業(yè)角度而言,良好的服務(wù)可以提高自身的品牌、形象,員素質(zhì)等,從而獲得客戶的認可,做好口碑宣傳,爭取更多的回頭客。

【課程收益】

ü 了解客戶服務(wù)的本質(zhì)與價值

ü 認知客戶服務(wù)人員的角色與作用

ü 明確客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

ü 掌握客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧，修煉核心競爭力

ü 梳理清晰的客戶服務(wù)人員發(fā)展計劃

【課程對象】客服經(jīng)理、客服人員

【課程時長】6小時

【課程大綱】

一、 全面認識客戶服務(wù)

(一) 客戶的概念

(二) 服務(wù)的概念

(三) 客戶服務(wù)的本質(zhì)

1. 客戶服務(wù)=銷售

2. 客戶服務(wù)的目的：客戶滿意

3. 客戶服務(wù)的價值

1) 對外部客戶的重要性

2) 對內(nèi)部客戶的重要性

3) 對客服人員的重要性

二、 全面認知客戶服務(wù)人員

(一) 客服部門組織架構(gòu)

(二) 客戶服務(wù)的工作職責(zé)

1. 常規(guī)職責(zé)

2. 核心職責(zé)

(三) 客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1. “以客為尊“的職業(yè)價值觀

2. “客戶至上“的服務(wù)素質(zhì)

3. “急客戶之急”的服務(wù)意識

4. “以客戶為中心 ”的服務(wù)技巧

三、 客服人員的崗位價值塑造

(一) 客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容

1. 接聽客戶電話

2. 解答客戶咨詢

3. 受理客戶業(yè)務(wù)訴求

4. 查詢并反饋可所需信息

5. 處理異常情況（問題）

6. 客戶投訴的受理

(二) 客戶服務(wù)工作的核心競爭力修煉

四、 客戶服務(wù)人員的發(fā)展計劃

1. 職業(yè)認知

2. 個體認知

3. 目標(biāo)認知

4. 切實的行動

5. 陽光的心態(tài)