打造卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)流程與技巧

【課程收益】

ü 通過(guò)對(duì)三種服務(wù)等級(jí)的認(rèn)知，了解卓越客戶體驗(yàn)的意義，樹(shù)立卓越的服務(wù)意識(shí)；

ü 明確卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)要求，熟悉卓越服務(wù)的基本流程以及各服務(wù)階段的關(guān)鍵步驟；

ü 通過(guò)大量的模擬練習(xí)，掌握卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)技巧。

【課程對(duì)象】終端門店員工，終端門店管理者

【課程時(shí)長(zhǎng)】12小時(shí)

【課程大綱】

【課程導(dǎo)入】王漫妮的服務(wù)，怎么樣？（《三十而已》片段）

? 客戶想要的是怎樣的服務(wù)？

? 客戶是怎樣流失的？

一、 聊聊“卓越客戶體驗(yàn)”

(一) 關(guān)于服務(wù)的概述

1. 服務(wù)的定義

2. 客戶對(duì)服務(wù)的期待

(二) 服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

1. 三種服務(wù)等級(jí)的認(rèn)知

1) 基本的服務(wù)體驗(yàn)

2) 滿意的服務(wù)體驗(yàn)

3) 卓越的服務(wù)體驗(yàn)

2. 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)

1) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別

2) 服務(wù)意識(shí)的三大原則

3) 服務(wù)意識(shí)的測(cè)評(píng)與修煉

(三) 卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)要求

1. 良好的服務(wù)形象

2. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

3. 嫻熟的服務(wù)技能

4. 快捷的服務(wù)效率

5. 良好的顧客關(guān)系

二、 提供卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)流程與技巧

【互動(dòng)分享】你最滿意的一次被服務(wù)的經(jīng)歷？

(一) 卓越客戶體驗(yàn)的售前階段——?dú)g迎客戶，詢問(wèn)需求

1. 塑造卓越的服務(wù)形象

1) 品牌初印象

2) 我們的服務(wù)形象

A. 優(yōu)雅的服務(wù)儀容：妝容標(biāo)準(zhǔn)、著裝標(biāo)準(zhǔn)

B. 專業(yè)的服務(wù)禮儀：站姿、坐姿、引導(dǎo)手勢(shì)&商務(wù)禮儀基礎(chǔ)

C. 得體的服務(wù)用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、禁用語(yǔ)

【互動(dòng)討論】你的形象，打幾分？

2. 對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

1) 卓越服務(wù)-mirroring

2) 卓越服務(wù)-非銷技巧

【主題練習(xí)】隨機(jī)抽取客戶類型，完成一對(duì)一服務(wù)態(tài)度的練習(xí)

3. 識(shí)別客戶的服務(wù)需求

1) 有效挖掘客戶需求——詢問(wèn)的有效性&靈活性

2) 積極聆聽(tīng)客戶需求——基本需求&潛在需求

【主題練習(xí)】隨機(jī)抽取客戶需求詞條，完成一對(duì)一挖掘需求的練習(xí)

(二) 卓越客戶體驗(yàn)的售中階段——介紹商品

1. 說(shuō)客戶想聽(tīng)的商品介紹

1) 我們的明星賣點(diǎn)是什么？

2) 我們的客戶想聽(tīng)什么？——明星賣點(diǎn)≠客戶需求

2. 說(shuō)打動(dòng)客戶的商品介紹

1) FABE的運(yùn)用

2) 五大效應(yīng)話術(shù)

3. 管理客戶期望值

【主題練習(xí)】隨機(jī)抽取客戶需求&貨品，模擬完成介紹話術(shù)

(三) 卓越客戶體驗(yàn)的售中階段——客戶品鑒

1. 營(yíng)造良好的體驗(yàn)環(huán)境與氛圍

2. 提供迅速有效的服務(wù)效率

1) 服務(wù)體驗(yàn)的最佳速度

2) 服務(wù)體驗(yàn)的最佳感受——個(gè)性化&針對(duì)性

3. 執(zhí)行嚴(yán)謹(jǐn)有序的內(nèi)控管理——服務(wù)效率的保障

(四) 卓越客戶體驗(yàn)的結(jié)束階段——持續(xù)影響客戶

1. 關(guān)于本單的服務(wù)流程

2. 影響未來(lái)的服務(wù)行為

3. 如何讓客戶記住我們

【場(chǎng)景模擬】通過(guò)角色扮演，組隊(duì)完成一次完整的服務(wù)流程

三、 良好的客戶關(guān)系建設(shè)與維護(hù)

(一) 良好客戶關(guān)系的表現(xiàn)

【互動(dòng)分享】假如，你是我們的VIP客戶

1. 客戶滿意度

2. 客戶忠誠(chéng)度

(二) 客戶的關(guān)鍵信息管理

1. 客戶信息的構(gòu)成

1) 基本信息

2) 關(guān)鍵信息

3) 動(dòng)態(tài)信息

2. 獲得客戶信息的途徑

1) 常見(jiàn)信息獲取的方式

2) 信息獲取的時(shí)效

3. 客戶信息的存儲(chǔ)與管理

1) 建立客戶標(biāo)簽

2) 清單式分組管理客戶

(三) 有效保持客戶關(guān)系

1. 客戶分類的主要依據(jù)

1) 客戶活躍程度：RFM指數(shù)

2) 客戶消費(fèi)特征

2. 常見(jiàn)客戶維護(hù)方式及關(guān)鍵點(diǎn)

1) 新客戶的個(gè)性化服務(wù)

2) 老客戶的個(gè)性化服務(wù)

3) 客戶維護(hù)的13777理論

(四) 客戶投訴處理流程與技巧

1. 客戶投訴的處理原則

1) 第一人原則

2) 先處理情緒，再處理事情

2. 客戶投訴的處理流程

1) 安撫傾聽(tīng)

2) 表示理解

3) 澄清解釋

4) 解決共識(shí)

5) 跟蹤回訪

3. 客戶投訴的處理技巧

1) 3F表達(dá)

2) 非語(yǔ)言管理