新形勢(shì)下企業(yè)服務(wù)體系建立與管理實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練營

引子：

      這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代！

                                       ——狄更斯《雙城記》

一、企業(yè)服務(wù)概述

    1、什么是服務(wù)？

    2、關(guān)于服務(wù)的理解

       案例：不到位的服務(wù)，讓企業(yè)陷入泥潭

二、為何要構(gòu)建與提升服務(wù)？

    1、服務(wù)是企業(yè)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)要素

    2、不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求

3、是創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿意度的必由路徑

    4、服務(wù)創(chuàng)造更多讓渡價(jià)值

       音頻：客戶抱怨歌

       鏈接：不同的服務(wù)，結(jié)果大不同

三、商品服務(wù)的內(nèi)容內(nèi)涵

    1、服務(wù)流程

       案例：某企業(yè)的三米微笑
    2、包裝服務(wù)

       整體產(chǎn)品概念
    3、安裝及維護(hù)服務(wù)

       案例：某打印機(jī)的安裝服務(wù)
    4、技術(shù)服務(wù)

       案例：某企業(yè)顧問式服務(wù)

       鏈接：客戶離我們而去的五大原因

四、提升服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)

    1、樹立職業(yè)化的觀念

       視頻：電腦歧義客服

    2、培養(yǎng)職業(yè)道德

    3、基本職業(yè)禮儀

       著裝禮儀

       接待禮儀

       電話禮儀

五、企業(yè)服務(wù)體系設(shè)計(jì)  

 1、售后服務(wù)體系模式
    2、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
    3、售后服務(wù)文化建設(shè)
    4、售后服務(wù)管理考核機(jī)制

    案例：某IT企業(yè)的服務(wù)考核設(shè)計(jì)

六、企業(yè)服務(wù)失誤與補(bǔ)救

 1、服務(wù)失誤分析

    1）企業(yè)原因

    2）個(gè)人原因

2、客戶投訴與糾紛處理

    1）客戶投訴與糾紛處理原則

    2）客戶投訴與糾紛處理技巧

3、服務(wù)失誤的補(bǔ)救

    1）主管出面致歉

    2）主動(dòng)提出賠償

    3）制定修補(bǔ)措施，并快速實(shí)施

    4）及時(shí)及定期回訪

4、危機(jī)公關(guān)處理五大原則

    1）承擔(dān)責(zé)任原則

    2）真誠溝通原則

    3）速度第一原則

  　4）系統(tǒng)運(yùn)行原則

    5）權(quán)威證實(shí)原則

       案例分析：某企業(yè)服務(wù)失誤遭遇巨大損失的啟示

七 、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理 具體實(shí)施
   1、服務(wù)質(zhì)量

      1）服務(wù)質(zhì)量包括什么內(nèi)容？
   2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

      1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包括什么內(nèi)容？

         案例：某企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容

八、人力資源管理
    1、服務(wù)崗位管理

      1）不斷完善服務(wù)崗位

    2、服務(wù)人員聘用

      1）服務(wù)人員聘用原則
    3、服務(wù)人員的培訓(xùn)

      1）持續(xù)培訓(xùn)

      2）系統(tǒng)培訓(xùn)
    4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立

      1）團(tuán)隊(duì)成員的組成

      2）團(tuán)隊(duì)打造的手段

         案例：這樣的服務(wù)，是否符合客戶要求？

   5、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通
      1）溝通的原則

      2）溝通的技巧

   6、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核

      1）績(jī)效考核形式

     2）績(jī)效考核落地

        案例：某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)績(jī)效考核指引

九 、企業(yè)服務(wù)客戶管理

   1、客戶信息管理

     1）信息管理包括哪些內(nèi)容？

     2）什么樣的信息才是有競(jìng)爭(zhēng)力的？

   2、客戶關(guān)系管理

     1）客戶的轉(zhuǎn)化

     2）顧問式銷售
   3、客戶滿意度調(diào)查

     1）包括哪些內(nèi)容？      

        案例：某企業(yè)客戶滿意度調(diào)查表