服務(wù)意識與水平提升培訓(xùn)培訓(xùn)

【課程背景】

美國著名的管理學(xué)家托馬斯 彼得斯和羅伯特 奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的若干家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。 

服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。

本課程專為渴望將服務(wù)意識變成本能和習(xí)慣的優(yōu)秀企業(yè)打造。 

【課程目標(biāo)】

1、通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。
2、通過培訓(xùn)使員工了解服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。                                
3、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，提升企業(yè)的服務(wù)技能與業(yè)績。

【課程形式】

講授（50%）、案例分析研討（30%）、練習(xí)（10%）、視頻與角色扮演（10%）

【培訓(xùn)對象】企業(yè)管理人員、銷售、客服人員等

【課程時間】1天

【課程大綱】

                   第一講  客戶服務(wù)理念建設(shè)

一、 什么是服務(wù)和客戶服務(wù)

二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對比

三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用

四、我們企業(yè)的價值觀與正確認(rèn)識客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。

五、 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力

 1、對服務(wù)有深刻的理解 

2、對企業(yè)有全方位的了解 

3、人際交往能力和溝通技巧 

4、良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團(tuán)隊精神、主人翁意識等

六、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點  

七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性  

第二講   陽光服務(wù)心態(tài)塑造—四人心態(tài)

員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量，決定企業(yè)發(fā)展。
當(dāng)我們面對客戶時，應(yīng)該具有：

一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！                             

二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！                               

三、強者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！                              

四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對待客戶的黃金法則：

想贏就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價，不會有超人成績）

想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對待客戶要用心幫助、而不是花招）

合作是省時間——共贏心態(tài)（速度、快，不要浪費你我時間）

愛你就要求你——孝子心態(tài)（強迫、要求、催逼是因為我愛你）

六、四人心態(tài)的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！ 

        第三講  超越客戶期望的服務(wù)意識提升—客戶價值

一、什么是客戶？

我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報的來源。

二、什么是客戶價值? ——是非業(yè)務(wù)價值！客戶價值是執(zhí)行的動力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。

三、怎么做客戶價值?

敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內(nèi)心

在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為

三大方法：新增法、排除法、遞進(jìn)法。

四、客戶價值的修煉

1、你的客戶是誰？   

2、上周為這些客戶做了哪些工作？  

3、這些工作的結(jié)果是什么?     

4、本周準(zhǔn)備做什么事感動客戶？

5、內(nèi)部客戶價值

只有內(nèi)部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。

第四講   服務(wù)不同類型客戶的修煉—客戶行為分析與應(yīng)對

一、客戶服務(wù)的七項修煉

第一項修煉：看－領(lǐng)先客戶一步

第二項修煉：聽－接近與客戶的關(guān)系

第三項修煉：笑－微笑服務(wù)的魅力與修煉

第四項修煉：說－客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

第五項修煉：動－運用身體語言的技巧

第六項修煉：七種穿衣搭配方法：相關(guān)法、安靜法、囊括法等。

第七項修煉：三種標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿的訓(xùn)練與講解。

二、 如何與不同類型的客戶相處？

1、老虎型客戶特點與應(yīng)對分析

2、孔雀型客戶特點與應(yīng)對分析

3、考拉型客戶特點與應(yīng)對分析

4、貓頭鷹型客戶特點與應(yīng)對分析

5、變色龍型客戶應(yīng)對分析