主講老師: | 陳培松 | |
課時安排: | 1-2天/6小時一天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 了解大堂經(jīng)理角色管理; 掌握現(xiàn)場管理技巧; ?學(xué)習(xí)服務(wù)營銷管理。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-04-07 11:44 |
課程目標(biāo):
在今天的銀行營銷中,服務(wù)一般也被認為是金融產(chǎn)品的一種,它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中,并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外,成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈,那銀行服務(wù)營銷究竟涉及哪些方面的內(nèi)容呢?
了解大堂經(jīng)理角色管理;
掌握現(xiàn)場管理技巧;
學(xué)習(xí)服務(wù)營銷管理。
培訓(xùn)對象:銀行大堂經(jīng)理
培訓(xùn)時間:1-2天
課程大綱:
一、 大堂經(jīng)理的角色
1. 銀行的形象窗口大使
2. 顧客的免費專業(yè)顧問
3. 工作的方法有2種
4. 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升;
二、 大堂中的客戶接觸點管理
(一)大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點
1.外觀裝飾 2.大廳內(nèi)裝飾
3.咨詢臺 4.充足的宣傳資料
5.簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6.簡便的流程設(shè)計和清晰的促銷指引
7.有序的業(yè)務(wù)辦理 8. 新業(yè)務(wù)體驗. 終端展示區(qū)、
9.環(huán)境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區(qū)
11. 客戶自助服務(wù)區(qū) 12.高端客戶服務(wù)區(qū)
13. 便捷的業(yè)務(wù)受理
(一)大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點管理
1. 熱情歡迎(微笑與服務(wù)指引)
2. 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平(對業(yè)務(wù)知識,行業(yè)知識,柜臺同事的各自特點和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力)
3.快速的現(xiàn)場應(yīng)急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理)
4.注視并帶真誠微笑的道別(你也可以創(chuàng)造“利潤”,讓客戶因為你的存在常來)
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷
1.概論
2.客戶眼中的銀行服務(wù)
3.銀行服務(wù)的4大特點:
.無形性 . 異質(zhì)性 .循環(huán)性 . 非儲存性
4.客戶滿意度和客戶忠誠度
四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
1.笑:服務(wù)意識與服務(wù)禮儀
2.說:有話好好說
3.聽:能說會道VS能聽會說
4.問:雙向溝通技巧(問答&反饋)
5.看:察言觀色(無言的溝通)
6.中國式客情關(guān)系管理(親近度,信任度,人情)
注:上述課程大綱為銀行課程通用版,實際課程會根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、銀行特點、授課時長等確定具體課程內(nèi)容。
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