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銀行服務(wù)禮儀打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

主講老師: 烏日娜 烏日娜

主講師資:烏日娜

課時(shí)安排: 1-2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程從銀行從業(yè)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā),以強(qiáng)化銀行從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線,構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。以樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達(dá)成和諧的客戶關(guān)系,提升銀行從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線,按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程:從服務(wù)意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造完美的職業(yè)形象——銀行從業(yè)人員(各個(gè)崗位)服務(wù)會(huì)面接待禮儀——客訴處理技巧設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-02-09 11:38

課程背景

隨著市場經(jīng)濟(jì)的全面開放,金融業(yè)的全面發(fā)展,外資的全面進(jìn)入,對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇,銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造,能讓我們的員工從個(gè)人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)中提高,避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立,有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系,從而使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通,有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),有助于增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

如何提升銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識呢?

如何調(diào)解銀行從業(yè)人員服務(wù)過程中的和客戶的關(guān)系呢?

如何提升塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢?

如何通過高水平的服務(wù)提升銀行的經(jīng)濟(jì)效益呢?

如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好喝客戶的關(guān)系,提升客戶滿意度呢?

本課程從銀行從業(yè)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā),以強(qiáng)化銀行從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線,構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。以樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達(dá)成和諧的客戶關(guān)系,提升銀行從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線,按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程:從服務(wù)意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造完美的職業(yè)形象——銀行從業(yè)人員(各個(gè)崗位)服務(wù)會(huì)面接待禮儀——客訴處理技巧設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

課程收益

通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式,使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,牢固樹立禮貌服務(wù)意識,具備良好的服務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng),并形成標(biāo)準(zhǔn)化;同時(shí)能掌握銀行服務(wù)禮儀的基本會(huì)面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法,并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用,達(dá)到效果:

?  提升銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識                

?  了解工作場合服務(wù)形象禁忌

?  提升大堂經(jīng)理微笑服務(wù)意識及服務(wù)技巧              

?  提升服務(wù)客戶的細(xì)節(jié)規(guī)范

?  掌握處理客戶投訴的技巧方法

?  掌握和客戶溝通中的語言藝術(shù)                

?  提升禮儀素養(yǎng)和諧客戶關(guān)系

?  增加企業(yè)的軟競爭力,提升企業(yè)業(yè)績

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)干貨,結(jié)合當(dāng)下銀行業(yè)從業(yè)人員的問題定制版體驗(yàn)式互動(dòng)培訓(xùn)

落地實(shí)用,學(xué)以致用,培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速吧學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中

 

【課程對象】

 銀行柜面服務(wù)人員,大堂經(jīng)理及相關(guān)基層員工

【課程時(shí)間】

 1-2天(6小時(shí)/天)

【課程大綱】

一、如何樹立銀行從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

?  服務(wù)禮儀概述

?  提升服務(wù)禮儀的重要性

?  柜面服務(wù)人員服務(wù)意識認(rèn)知和培訓(xùn)

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)專業(yè)             

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認(rèn)真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

3、職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述         

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調(diào)整        

?  柜面人員職場必備的心態(tài)

案例分析:中國銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理的服務(wù)

二、如何塑造銀行從業(yè)人員完美服務(wù)形象

1、總體要求:端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿(標(biāo)準(zhǔn)站姿,優(yōu)雅站姿)

3、穩(wěn)重端莊的坐姿(標(biāo)準(zhǔn)坐姿,優(yōu)雅坐姿)

4、輕盈機(jī)敏的行姿(標(biāo)準(zhǔn)行姿)

5、文雅美觀的手勢(直臂手勢,屈臂手勢)

6、真誠溫暖的微笑(一度微笑,三度微笑)

互動(dòng):分組互動(dòng)感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢、2種微笑

示范指導(dǎo):講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

三、如何提升各個(gè)崗位從業(yè)人員服務(wù)會(huì)面接待禮儀

1、營業(yè)前服務(wù)技巧及規(guī)范

?  檢查自己的著裝——干凈整潔、規(guī)范化統(tǒng)一著裝

?  檢查手部、面部、頭部(自檢或互檢)——干凈整潔,女士長發(fā)挽起,男士頭發(fā)前不覆額,側(cè)不掩耳,后不及肩;

2、柜面客戶晨迎標(biāo)準(zhǔn):

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——迎賓站姿定崗站位(男士女士迎賓站姿準(zhǔn)備迎接客人到來)

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——三度微笑準(zhǔn)備(接待客戶過程中始終保持露出上邊牙齒6顆或8顆)

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——接待工具及物料的檢查處理

3、營業(yè)中服務(wù)技巧及規(guī)范

?  會(huì)面禮儀

3.1如何做到來有迎聲——進(jìn)門迎接

基本禮貌用語及話術(shù):“您好,先生/女士、請問有什么可以幫您的嗎?“您好,這邊請”,“不好意思,讓您久等了,請這邊取號“,注意服務(wù)過程中語調(diào)柔和、清晰,音量保證對方清晰可見而不引起反感(大堂經(jīng)理);

3.2如何做到問有答聲——服務(wù)接待

?  基本用語及規(guī)范:

a您好,請您到號窗口/柜臺(tái)/桌辦理;(標(biāo)準(zhǔn)走姿,中手位指示,三度微笑)

b您好,非常抱歉,請您稍等我們的叫號機(jī)啟動(dòng)服務(wù),對不起,請稍等;(標(biāo)準(zhǔn)站姿,二度鞠躬,中手位指示,三度微笑)(大堂經(jīng)理)

c遞水遞茶“您好,請喝水/茶,請小心燙”;(大堂經(jīng)理)

d柜臺(tái)迎接:讓您久等了;(標(biāo)準(zhǔn)站姿,二度鞠躬,三度微笑)(柜臺(tái)服務(wù)人員)

e您請坐!對不起,請稍等;(標(biāo)準(zhǔn)站姿,中手位指示,三度微笑)(柜臺(tái)服務(wù)人員)

f請問您辦理什么業(yè)務(wù)?(標(biāo)準(zhǔn)站姿,三度微笑)(柜臺(tái)服務(wù)人員)

g麻煩您提供申請資料;(標(biāo)準(zhǔn)站姿,中手位指示,三度微笑)(柜臺(tái)服務(wù)人員)

h請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?

i很抱歉,我們系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障,電腦壞了,我也沒有辦請您稍等,系統(tǒng)設(shè)備故障很抱我們系統(tǒng)設(shè)備短時(shí)間內(nèi)無故障處理的事,您方便留下電話號碼,設(shè)備恢復(fù)后我們會(huì)盡快通知您。(柜臺(tái)服務(wù)人員)

J麻煩您對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià),謝謝。

?  忌諱用語

a資料給我!

b對不起,您還缺少資料,麻煩您資料不全,辦不了!

c業(yè)務(wù)辦理先受理您的資料您條款上不是寫了嗎?

d您的資料,待您資問那么多干什么?

e充完整后再辦理;

f對不起,我沒聽清,請您再說一遍不是告訴你了嗎?

g大聲點(diǎn)兒,您的業(yè)務(wù)已辦好。

h業(yè)務(wù)確認(rèn)請您稍等,我去取您的業(yè)務(wù)批單急什么,等批下來再確認(rèn),辦好后我們通知你;

i給我好評吧!

3.2如何做到去有送聲——禮貌送別標(biāo)準(zhǔn)要求及話術(shù):請您慢走,有什么問題隨時(shí)聯(lián)系我(標(biāo)準(zhǔn)站姿、三度微笑、直臂式手勢指示)   

?  服務(wù)接待引位禮儀規(guī)范

3.3行進(jìn)中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求   

3.4樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求      

3.5會(huì)客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求   

?  服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及技巧

3.6公共標(biāo)準(zhǔn)距離     

3.7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)距離 

3.8入座倒茶禮儀(如何邀請,如何詢問,如何斟茶倒水)

3.9接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧)

4、營業(yè)結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范

?  接待結(jié)束:送別客戶標(biāo)準(zhǔn)要求及話術(shù):請您慢走,有什么問題隨時(shí)聯(lián)系我(標(biāo)準(zhǔn)站姿、三度微笑、直臂式手勢指示)

模擬訓(xùn)練:本環(huán)節(jié)結(jié)束后,按組做練習(xí),按照銀行不同人員會(huì)面接待的流程進(jìn)行,要按照營業(yè)前準(zhǔn)備,營業(yè)中的會(huì)面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、營業(yè)結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范

講師點(diǎn)評及總結(jié):互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評,根據(jù)各崗位服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

四、如何和客戶進(jìn)行高效溝通,妥善處理客戶投訴

1.有效溝通三原則

1.1以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和客戶進(jìn)行溝通;

1.2溝通過程中,保持冷靜平和,耐心有效幫助客戶解決問題。

1.3溝通過程中對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。

2.處理技巧

2.1微表情微動(dòng)作識別客戶類型

?  發(fā)泄型客戶表現(xiàn)及處理技巧

?  挑剔型客戶表現(xiàn)及處理技巧

?  經(jīng)驗(yàn)型客戶表現(xiàn)及處理技巧

2.2傾聽原則

?  做好投訴客戶的接待三大秘訣

?  安撫客戶的情緒兩大法寶

?  溝通過程中認(rèn)真傾聽三原則

2.3積極詢問三大原則

?  當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問。

?  詢問時(shí),語速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄。

?  詢問過程中,語氣要有親和力,表情要真誠,以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。

2.4安撫客戶三大原則

2.5耐心溝通合理處理的七個(gè)技巧

3、三大步驟有效處理客訴

3.1判斷分析四個(gè)維度

?  判斷客戶的性格類別,選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。

?  了解事情的是非曲直,判斷是非。

?  根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對客戶影響的程度。

?  如客戶異常激動(dòng),要從兩個(gè)方面分析:是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴(yán)重不便。

3.2處理客訴五個(gè)技巧

?  根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類,大致分三個(gè)方面:是否當(dāng)即可以解決的;在短期內(nèi)可以解決的;是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。

?  根據(jù)投訴類別和情況,提出相應(yīng)的解決問題的具體措施,給出解決問題的方案或處理辦法,向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。

?  如客戶對處理結(jié)果感到滿意,要記住向客戶道謝。

?  按照時(shí)限,及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。

?  如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,要盡量耐心解釋,坦誠地向客戶表明公司的限制,以獲取客戶的理解和認(rèn)可。

3.3跟蹤總結(jié)流程及技巧

?  根據(jù)處理時(shí)限的要求,注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

?  在客戶等待處理結(jié)果的過程中,必須做到適時(shí)回訪(電話)。

?  回訪時(shí),首先要給客戶真誠、親切的問候,再說上一些抱歉的話:“真不好意思,讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時(shí)間為您解決問題?!?/span>

?  回訪時(shí),要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶意見和建議,同時(shí)要表達(dá)對客戶的尊重。

分組互動(dòng):現(xiàn)場以分組方式進(jìn)行角色扮演,從客戶角度感受銀行從業(yè)人員的客訴處理方式及方法

小組討論: 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識點(diǎn)結(jié)合自己崗位職責(zé)進(jìn)行總結(jié)

講師點(diǎn)評及總結(jié):互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評,體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果


 
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