行政后勤人員職場服務禮儀培訓計劃

【課程背景】

隨著醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)務人員服務禮儀的提升，對于整個行業(yè)標準化服務體系的打造越來越重要，行政后勤人員在醫(yī)院的服務中起著至關重要的作用。提升行政后勤人員商務服務禮儀，可以助力個人養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升個人素質，曾強醫(yī)務行業(yè)主人翁精神，提升個人的和使命感責任感，提升企業(yè)附加值。

如何提升行政后勤人員的職場禮儀呢？

如何提升行政后勤人員的職場形象呢？

如何提升行政后勤人員職場會面禮儀呢？

如何通過高水平的接待增強企業(yè)的附加值呢？

如何提升行政后勤人員溝通能力呢？

本課程從行政后勤人員商務服務禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化行政后勤人員接待能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以職場服務禮儀為中心，提升醫(yī)院的整體服務能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從行政人員職場社交禮儀——職場形象禮儀——職場會面禮儀——職場溝通禮儀及后勤人員服務接待禮儀設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，提升職業(yè)素養(yǎng)；正確的和交往對象進行會面，具備基本的現(xiàn)場會客接待禮儀素養(yǎng)，提升醫(yī)院的整體接待能力、接待流程規(guī)范及方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升辦公室人員會面及接待能力                

?  提升辦公室行政人員的職業(yè)形象，并能學以致用

?  提升溝通能力及溝通水平             

?  提升個人職業(yè)素養(yǎng)

?  掌握后勤人員的服務能力              

?  和諧人際關系，提升工作效率，助力企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展

【課程特色】

實戰(zhàn)干貨，結合當下醫(yī)院行政及后勤人員在職場及服務過程中出現(xiàn)的問題進行定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

醫(yī)院行政及后勤人員

【課程時間】

 半天（3小時） 根據企業(yè)需求進行調整

【課程大綱】

一、學習職場社交禮儀

?  禮儀概述

?  職場社交禮儀的重要性

?  提升職場社交禮儀的能力

案例分析：北京家圓醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院、東方博大醫(yī)院行政人員職場案例

二、如何提升醫(yī)院行政人員的職業(yè)形象

1、儀容儀表禮儀

?  服飾禮儀：行政人員著裝規(guī)范

?  儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

?  儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范

2、儀姿儀態(tài)禮儀

?  總體要求：端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優(yōu)雅站姿）

?  穩(wěn)重端莊的坐姿（標準坐姿，優(yōu)雅坐姿）

?  輕盈機敏的行姿（標準行姿）

?  文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

?  真誠溫暖的表情塑造

互動：分組互動感受醫(yī)院行政人員職業(yè)形象中的儀姿儀態(tài)、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢）

示范指導：講師演示標準及規(guī)范并現(xiàn)場指導

三、如何提升醫(yī)院行政人員會面禮儀

1、握手禮儀

?  握手禮儀起源

?  正確的握手禮儀

?  握手禮儀的禁忌

2、介紹禮儀

?  介紹禮儀的分類、方法

?  介紹禮儀應把握的原則、順序、時機

?  介紹時的措詞和神態(tài)

3、稱呼禮儀

?  三種場景下稱呼禮儀

?  職場中如何正確的運用稱謂語言

模擬訓練：本環(huán)節(jié)結束后，按組做練習，按照職場禮儀中介紹、握手、稱呼禮儀進行分組模擬互動

講師點評及總結：互動結束結合學員現(xiàn)場互動進行總結點評，根據互動中出現(xiàn)的問題進行指導總結

四、提高溝通能力快速解決問題高效工作

1、溝通三原則

?  如何說

?  如何聽

?  如何問

2、有效溝通方法及技巧

?  社交語言的運用原則

?  交談溝通的技巧

?  客戶之間溝通

?  平級之間溝通

?  上下級溝通

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，職場中有效溝通過程中運用的方法及技巧，達成快速解決問題高效工作

小組討論： 互動結束后結合所講知識點進行討論總結

講師點評及總結：互動結束講師針對互動中出現(xiàn)問題進行總結點評，體驗式互動提升學習效果

五、如何提升后勤人員服務接待水平

1、醫(yī)院環(huán)境的衛(wèi)生與美化（保潔人員）

2、文明服務用語應用（病房送餐、訂餐人員）

?  服務標準及規(guī)范

?  訂餐，送餐的規(guī)范用語及服務規(guī)范

3、服務接待能力提升（保安）

?  如何微笑服務

?  得體的手勢與動作規(guī)范、引導指示手勢

?  招呼、引導、遞接物品服務規(guī)范

案例分析：同行業(yè)同崗位服務規(guī)范案例分析

示范指導：講師演示標準及規(guī)范并現(xiàn)場指導