推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃

主講老師: 烏日娜 烏日娜

主講師資:烏日娜

課時安排: 1-2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程從醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā),以強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線,構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。以樹立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達(dá)成和諧的患者關(guān)系,提升醫(yī)護(hù)從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線,按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程:從樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識——提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)——樹立良好的職業(yè)形象——提升醫(yī)院各個崗位醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范——提高醫(yī)患溝通能力提升患者滿意度設(shè)計(jì)整個實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-02-09 11:36

課程背景

隨著醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展,醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀的提升,對于整個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造越來越重要,醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的一言一行,一舉一動都會對患者產(chǎn)生很大的心理和健康產(chǎn)生很大影響,醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員人員講禮儀,外表整潔、舉止大方、談吐得體,尊重患者、體諒患者這些都會讓增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀可以增強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)人員的信任感,減少醫(yī)患矛盾,避免不必要的矛盾沖突和情感對立,有助于建立和諧的醫(yī)患服務(wù)關(guān)系,從而使醫(yī)護(hù)人員與患者之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通,有助于為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能提高個人職業(yè)形象以及職業(yè)修養(yǎng)。

如何提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識呢?

如何提升服務(wù)過程中的和患者的關(guān)系呢?

如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)呢?

如何通過高水平的服務(wù)降低醫(yī)患矛盾和沖突?

如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員會面、問診、接待的服務(wù)規(guī)范呢?

如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好和患者的關(guān)系,提升患者滿意度呢?

本課程從醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā),以強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線,構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。以樹立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達(dá)成和諧的患者關(guān)系,提升醫(yī)護(hù)從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線,按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程:從樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識——提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)——樹立良好的職業(yè)形象——提升醫(yī)院各個崗位醫(yī)護(hù)人員服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范——提高醫(yī)患溝通能力提升患者滿意度設(shè)計(jì)整個實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

課程收益

通過理論、實(shí)踐、互動、角色扮演的教學(xué)模式,使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,牢固樹立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員禮貌服務(wù)意識,提升職業(yè)素養(yǎng);同時能掌握醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀的技巧、流程規(guī)范及操作方法,并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用,達(dá)到效果:

?  提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識                

?  掌握醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象,并能學(xué)以致用

?  提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力及服務(wù)水平             

?  掌握有效溝通的技巧方法

?  提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)

?  掌握和患者溝通的語言藝術(shù) 更好的幫助患者解決問題               

?  和諧醫(yī)患關(guān)系,增加企業(yè)的軟競爭力

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)干貨,結(jié)合當(dāng)下醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行定制版體驗(yàn)式互動培訓(xùn)

落地實(shí)用,學(xué)以致用,培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中

【課程對象】

醫(yī)院全體人員

【課程時間】

 1天—2天(6小時/天) 根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行調(diào)整

【課程大綱】

一、如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升服務(wù)水平

1、什么是醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀

?  服務(wù)禮儀概述

?  醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的基本概念

?  學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性及意義

2、如何理解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識”

?  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  深刻理解“患者至上”

?   如何具備積極服務(wù)態(tài)度

3、如何提升工作中的積極服務(wù)心態(tài)

?  團(tuán)結(jié)協(xié)作的心態(tài)

?  積極向上的服務(wù)心態(tài)

?  堅(jiān)守崗位勤奮工作

4、服務(wù)患者的基本原則

?  如何幫助患者解決問題

?  如何展示自己的熱情和對患者的尊重

?  積極主動提供個性化的服務(wù)

?  始終以患者為中心

案例分析:北京家圓醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院、北京中山醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)分析

二、如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)

1、職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調(diào)整

?  醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)必備的心態(tài)

2、如何成為病患眼中的最好醫(yī)護(hù)人員

?  服務(wù)專業(yè)             

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認(rèn)真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

三、如何塑造醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象

1、儀容儀表禮儀

?  服飾禮儀:醫(yī)務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范

?  儀表禮儀:頭部修飾,發(fā)部修飾,手部修飾

?  儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

2、儀姿儀態(tài)禮儀

?  總體要求:端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿(標(biāo)準(zhǔn)站姿,優(yōu)雅站姿)

?  穩(wěn)重端莊的坐姿(標(biāo)準(zhǔn)坐姿,優(yōu)雅坐姿)

?  輕盈機(jī)敏的行姿(標(biāo)準(zhǔn)行姿)

?  文雅美觀的手勢(直臂手勢,屈臂手勢)

?  真誠溫暖的表情塑造

互動:分組互動感受醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象中的儀姿儀態(tài)、儀容儀表禮儀

2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢

示范指導(dǎo):講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

四、如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)接待禮儀(各個崗位服務(wù)規(guī)范)

1、醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范

1.1醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員會面禮儀

?   “三聲”、“三到”

?  關(guān)愛的眼神與問候

?  醫(yī)務(wù)人員首問責(zé)任要求

1.2醫(yī)患問診接待禮儀

?  接診過程中應(yīng)把握的原則

?  如何及時準(zhǔn)確地根據(jù)患者的需求給出合理化建議

?  安慰患者的藝術(shù)

?  推薦醫(yī)療項(xiàng)注意語言

?  注意尊重患者的隱私

1.3醫(yī)技人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  定位立崗的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  真誠溫暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技巧及規(guī)范

?  舒壓緩壓的服務(wù)技巧

?  檢查過程中溫馨提示及檢查情況的說明規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

?  檢查結(jié)束后送別患者服務(wù)語言的運(yùn)用及要求

2、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范

2.1導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  服務(wù)技巧“六項(xiàng)修煉”

?  溫暖真誠微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  持病歷、引導(dǎo)、指示手勢與動作規(guī)范

?  招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品規(guī)范

?  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)距離

2.2收費(fèi)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  迎接患者交費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  定位立崗的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  溫暖真誠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  收費(fèi)人員確認(rèn)信息、收付款服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2.3藥房醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  溫暖真誠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  招呼、引導(dǎo)、遞接物品及藥品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  藥品品類確認(rèn)及藥品存放服務(wù)語言規(guī)范

3、醫(yī)院各個科室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范

?  如何提升真誠溫暖服務(wù)

?  招呼、引導(dǎo)、遞接物品規(guī)范

?  介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  手術(shù)室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  輸液室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  病房護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

4、醫(yī)院后勤人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范

4.1醫(yī)院環(huán)境的衛(wèi)生與美化(保潔人員)

4.2文明服務(wù)用語應(yīng)用(病房送餐、訂餐人員)

?  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  訂餐,送餐的規(guī)范用語及服務(wù)規(guī)范

4.3服務(wù)接待能力提升(保安)

?  如何微笑服務(wù)

?  得體的手勢與動作規(guī)范、引導(dǎo)指示手勢

?  招呼、引導(dǎo)、遞接物品服務(wù)規(guī)范

5、醫(yī)院行政人員會面禮儀

5.1握手禮儀

?  正確的握手禮儀

?  握手禮儀的禁忌

5.2介紹禮儀

?  介紹禮儀的分類、方法

?  介紹禮儀應(yīng)把握的原則、順序、時機(jī)

?  介紹時的措詞和神態(tài)

5.3稱呼禮儀

?  三種場景下稱呼禮儀

?  會面中如何正確的運(yùn)用稱謂語言

模擬訓(xùn)練:本環(huán)節(jié)結(jié)束后,按組做練習(xí),根據(jù)醫(yī)院各個崗位的服務(wù)會面接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行實(shí)操,要按照會面禮儀、問診接待禮儀規(guī)范及話術(shù)進(jìn)行分組模擬互動

講師點(diǎn)評及總結(jié):互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評,根據(jù)各崗位服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

五、提高溝通能力有效幫助患者解決問題

1、溝通三原則

?  如何說

?  如何聽

?  如何問

2、問診接待的有效溝通方法及技巧

?  醫(yī)患間有效溝通語言的運(yùn)用原則

?  交談溝通的技巧

?  醫(yī)患溝通中的問題及處理方法

?  如何有效處理患者不滿

分組互動:現(xiàn)場以分組方式進(jìn)行角色扮演,從患者角度感受醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)溝通過程中運(yùn)用的方法及技巧,更高效幫助患者解決問題,避免不必要的沖突

小組討論: 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點(diǎn)進(jìn)行討論總結(jié)

講師點(diǎn)評及總結(jié):互動結(jié)束講師針對互動中總體問題進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評,體驗(yàn)式互動提升學(xué)習(xí)效果


 
反對 0舉報(bào) 0 收藏 0
更多>與醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
打造獨(dú)具個人魅力內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營 房地產(chǎn)銷售人員禮儀與服務(wù)意識提升訓(xùn)練 商務(wù)與銷售禮儀訓(xùn)練課 職業(yè)形象與風(fēng)格塑造 商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課 會展講解禮儀訓(xùn)練 靳斕老師政務(wù)形象與政務(wù)禮儀提升專項(xiàng)培訓(xùn) 靳斕老師政務(wù)接待禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)
烏日娜老師介紹>烏日娜老師其它課程
銀行(客戶經(jīng)理)服務(wù)禮儀打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 銀行柜面人員服務(wù)禮儀 銀行(大堂經(jīng)理)服務(wù)禮儀——打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 銀行服務(wù)禮儀打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃 醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃 行政后勤人員職場服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃 醫(yī)院各個科室護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報(bào)  |  京ICP備11016574號-25