銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理培訓(xùn)課綱

 銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理培訓(xùn)課綱

第一模塊：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題

1、金融信息披露不充分

2、金融信息保護(hù)工作不夠重視

3、客戶投訴機(jī)制不健全

4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化基因不足

二、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利

1. 金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

   保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)-包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全

2. 金融消費(fèi)者知情權(quán)

   保障金融消費(fèi)者知情權(quán)-不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益

3. 金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

   保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)-不得違背意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)

4、金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

   保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)-享受公正、平等交易的權(quán)利

5、金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

   保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)-建立多層級投訴處理機(jī)制

6、金融消費(fèi)者受教育權(quán)

   保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)-銀行消費(fèi)知識教育

7、金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

   保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)-尊重人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣

8、金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

   保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)-嚴(yán)防個(gè)人信息泄露

   消保典型不當(dāng)行為聚焦

   逐個(gè)進(jìn)行分析，案例剖析

三、銀行對消費(fèi)者的主要義務(wù)

1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)

2. 交易信息公開

3. 妥善處理客戶交易請求

4. 交易有憑有據(jù)

5. 保護(hù)消費(fèi)者信息

6. 妥善處理投訴

四、新《辦法》解讀（《中國人民銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》2020年5號令）

1、新《辦法》囊括內(nèi)容

明確營銷宣傳活動不得有的行為

強(qiáng)化金融消費(fèi)者信息安全權(quán)益

禁止實(shí)行歧視性差別對待

豐富糾紛解決路徑

增強(qiáng)消保工作透明度

違法違規(guī)成本提升

2、新《辦法》提及的侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的禁忌事項(xiàng)

第二模塊：銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴規(guī)避與處理技巧

一、客戶需求心態(tài)與投訴產(chǎn)生的原因

1、產(chǎn)品品質(zhì)需求

服務(wù)品質(zhì)需求

2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪

3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次

4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

5、了解客戶心理，掌握客戶心理

6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

8、“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對

9、客戶投訴管理是一個(gè)過程

事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生

事中運(yùn)用各種技巧，爭取客戶滿意

事后運(yùn)用情感銀行，爭取客戶回頭

二、客戶投訴預(yù)防

1、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件

2、投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

客戶不良情緒覺察

3、“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情

4、常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

情景演練與案例分析

案例：柜員的微笑有錯(cuò)嗎？

案例：面對手續(xù)準(zhǔn)備不齊全的客戶

適當(dāng)運(yùn)用非語言表情

用顧客喜歡的方式說

語言地雷千萬莫碰觸

5、借助外力，尋求第三方支持，形成整體服務(wù)圈

6、成功預(yù)防的案例

案例：未成功的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)

案例：遇到說話難聽的客戶

7、巧妙地使用語言技巧，可以拉近與客戶的關(guān)系

案例：網(wǎng)點(diǎn)里啼哭的孩子

案例：網(wǎng)點(diǎn)里抽煙的客戶

三、客戶投訴處理

有效處理投訴的七步驟

第一步：迅速隔離客戶，你必須反應(yīng)神速

第二步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄表示理解

盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)

我很明白您此時(shí)的心情

第三步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

道歉不是主動承認(rèn)錯(cuò)誤

客戶是對是錯(cuò)并不重要

注意用真摯熱情的語氣來表達(dá)

第四步：收集信息了解問題

投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第五步：承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任

讓客戶明白我們的誠意

充分表達(dá)讓客戶滿意

第六步：說服客戶接受方案

心里存放著解決方案

逐步亮出方案讓客戶選擇

提出一個(gè)雙方均可接受的方案

第七步：承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營銷發(fā)掘

不打不相識，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

發(fā)掘營銷機(jī)會，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客

四、做好服務(wù)補(bǔ)救

1、服務(wù)補(bǔ)救,是指銀行在對客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。

2、服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)：實(shí)時(shí)性、主動性、全過程的、全員性

3、道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。

4、緊急行動解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。

5、提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵。

6、找到適合自己的風(fēng)格

要綜合運(yùn)用多種技巧

要選擇適合自己的技巧

投訴處理的最高技巧

預(yù)防和解決都要到位