《新時期廳堂管理及服務(wù)營銷》

模塊一：新時期網(wǎng)點的挑戰(zhàn)和機遇

新時期服務(wù)營銷3C理念

1、銀行服務(wù)三個階段

服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)精細化、服務(wù)價值化

服務(wù)的四個層次

基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、感動服務(wù)

2、智能化網(wǎng)點如何更好關(guān)注客戶感知

3、如何結(jié)合網(wǎng)點開展特色化服務(wù)

4、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)與營銷的關(guān)系

5、廳堂管理五新能力提升

模塊二、廳堂現(xiàn)場管理四大工具

現(xiàn)場管理管什么？

管物、管事、管人

服務(wù)環(huán)境標準化

服務(wù)流程標準化

服務(wù)細節(jié)標準化

服務(wù)管理標準化

現(xiàn)場管理工具之一：巡檢

什么是巡檢制度

誰來巡檢

三巡檢的時間及關(guān)注點

環(huán)境管理：整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)

巡檢分析

現(xiàn)場管理工具之二：廳堂氛圍打造

營造網(wǎng)點大堂物理營銷氛圍

宣傳單張的陳列和擺放技巧

營業(yè)廳客戶動線管理

如何營銷產(chǎn)品營銷氛圍？

臨街展示讓客戶愿意來

廳堂展示讓客戶愿意“逛”

柜面展示 臨門一腳見奇效

現(xiàn)場管理工具之三：責任人服務(wù)評價制度

誰來評價？

怎樣評價？

評價工具：服務(wù)評價表

案例：非現(xiàn)場檢查制度、視頻自查制度

現(xiàn)場管理工具之四：“走動式”管理

什么是“走動式”管理？

如何實行“走動式”管理？

“走動式”管理實時關(guān)注員工動態(tài)

“走動式”管理的時機選擇

模塊三、“智贏廳堂”核心流程管理

一、業(yè)務(wù)咨詢流程核心觸點

主動咨詢

重復(fù)確認

首問負責

二、廳堂客戶識別核心觸點

識別客戶的途徑

主動攀談

排隊叫號系統(tǒng)

智能機具

客戶識別的技巧

客戶識別接觸技巧

客戶識別MAN原則；

客戶識別四步；

望----眼神表情、穿衣打扮、著裝首飾、動作性格識別；

聞----傾聽技巧；

問----詢問技巧；

切----業(yè)務(wù)需求探尋技巧；

哪種接近客戶的技巧是最好的？

微笑接近的方法

寒暄接近的方法

幫忙接近的方法

演示接近的方法

贊美接近的方法

饋贈接近的方法

三、客戶需求挖掘核心觸點

需求挖掘流程

問問題的技巧方法

如何有步驟邏輯地提問

激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點分析

SPIN技巧分析

討論：根據(jù)網(wǎng)點客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

四、廳堂聯(lián)動服務(wù)核心觸點

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理在區(qū)域聯(lián)動中角色與職責

客戶識別

客戶推薦

崗位紐帶

聯(lián)動督促

1、區(qū)域聯(lián)動的體系建設(shè)

聯(lián)動的流程

聯(lián)動的話術(shù)

日清日結(jié)的機制

2、區(qū)域聯(lián)動的工具運用

特殊叫號法

貴賓客戶體驗法

聯(lián)動小蜜蜂

潛在客戶推薦表

3、區(qū)域聯(lián)動的注意事項及相應(yīng)話術(shù)

注意保護客戶隱私

適當推崇和包裝

介紹的順序

五、廳堂微沙龍流程管理

舉辦廳堂沙龍的目的

廳堂微沙龍宣講流程

折頁發(fā)放

禮貌問候

身份介紹

開場破冰

主題說明

產(chǎn)品說明

結(jié)束促成

廳堂沙龍的注意事項

演練點評

模塊四：網(wǎng)點員工內(nèi)外部營銷管理

一、激發(fā)營銷戰(zhàn)斗力，才能真正彰顯網(wǎng)點綜合競爭力

1、有效梳理營銷流程和活動設(shè)計模板

2、組建好綜合營銷團隊，開展好內(nèi)外部營銷活動

3、搞好過程管理，提高團隊營銷士氣，保證活動量

4、制定策略和行動計劃，保證開口率、成功率、成交率

（1）目標分解

（2）網(wǎng)點目標達成過程可控

會議管理、目標達成管理工具、對員工進行反饋、銷售能力輔導(dǎo)

二、外拓營銷活動

目標客群定位：老年客群、親子客群、務(wù)工客群、代發(fā)客群、商戶客群

明確目標客群外拓活動目標

目標客群拓展經(jīng)營策劃

1、社區(qū)拓展經(jīng)營策略

2、商區(qū)拓展經(jīng)營策略

3、農(nóng)區(qū)拓展經(jīng)營策略