大堂經(jīng)理綜合技能提升

大堂經(jīng)理步步高

大堂經(jīng)理綜合技能提升

【課程概述】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透以及銀行智能化時代的來臨，客戶的銀行業(yè)務(wù)辦理渠道、金融產(chǎn)品購買渠道、金融信息獲取渠道發(fā)生了巨大的變化；在渠道轉(zhuǎn)型的大背景之下，銀行與客戶的互動方式以及互動場景發(fā)生了巨大改變。大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點渠道轉(zhuǎn)型的核心崗位之一，如何結(jié)合網(wǎng)點實際情況，調(diào)配網(wǎng)點內(nèi)外部資源，進行網(wǎng)點廳堂日常運營的統(tǒng)籌管理，以客戶為中心，提升流量客戶的價值沉淀就非常重要。

【課程特色】

 （1）側(cè)重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業(yè)引導和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復習：培訓結(jié)束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓內(nèi)容整理成獨特的、便于記憶的話術(shù)分享給學員。

【課程收益】

?   樹立以客戶為中心，以結(jié)果為導向的服務(wù)營銷理念

?   掌握網(wǎng)點客戶服務(wù)及管理的內(nèi)容及方法

?   提升大堂快速營銷能力，提高轉(zhuǎn)介率

【課程時長】12H

【課程大綱】

第一講：大堂經(jīng)理服務(wù)深化技能提升

一、大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責

1、大堂經(jīng)理崗位五大認知

2、大堂經(jīng)理的角色定位

  服務(wù)組織者、商機發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者

?   大堂經(jīng)理的工作職責

引導分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護/安全檢查

?   大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能

服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管理技能

客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價值

銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務(wù)量增長\網(wǎng)點知名度提高\利潤增長\體現(xiàn)價值

個人：團隊意識增強\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情

?  智能&人工：我們的位置在哪里？

信賴度 /反應(yīng)度 /專業(yè)度 /同理度

?  除了低頭拉車，還要抬頭看路

二、客戶滿意的關(guān)鍵：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理服務(wù)規(guī)范

?  班前準備

2  工前準備：值班廳堂人員碰頭會/儀容儀表檢查/廳堂設(shè)備與環(huán)境巡檢

2  班前晨會

?  客戶服務(wù)

2   基礎(chǔ)服務(wù)

2   差異化服務(wù)：特殊客戶服務(wù)/中高端預約客戶服務(wù)/中高端非預約客戶服務(wù)

?  現(xiàn)場管理

2   渠道分流

2   資源協(xié)調(diào)

2   高峰客流處理

2   客戶情緒安撫

2   突發(fā)事件處理

2   模擬訓練

?  廳堂營銷

2  客戶識別

2  流量客戶營銷

?  班后總結(jié)

2  設(shè)備環(huán)境管理

2  核心客戶梳理交接

2  日志總結(jié)

2  回復客戶意見簿

2  參加夕會

四、大堂經(jīng)理核心技能---現(xiàn)場服務(wù)營銷

1、挖掘和識別目標客戶（望）

2  借一雙慧眼認識你的客戶--快速搜尋及注意事項

2  目標客戶的挖掘與確認

衣著打扮/言談舉止/年齡層次/職業(yè)特點/業(yè)務(wù)類型

2、客戶深層需求及決策分析（聞）

2  “聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息

2  有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

3、客戶溝通引導技能提升（問）

2  營造良好的溝通氛圍

2  有效提問------發(fā)掘客戶需求

2  用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

2  與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧（推薦幾種口語化的專業(yè)術(shù)語）

4、產(chǎn)品營銷的技能提升（切）

2  幾種揚長避短的呈現(xiàn)技巧：產(chǎn)品數(shù)字化、事物比擬化、形象具體化、強烈對比化、故事描述化、費用極小化、利益最大化

2  銀行常見產(chǎn)品適時呈現(xiàn)

2  團隊轉(zhuǎn)介與流程------環(huán)環(huán)相扣、團隊協(xié)作、聯(lián)動營銷

5、廳堂微沙龍

A、淡定從容的面對客戶，讓緊張情緒跟你說再見；

2  臺上一分鐘、臺下十年功

2  深呼吸讓自己放松下來

2  借助“壓力轉(zhuǎn)換器”

B、繪聲繪色的語言表達，讓你的講解更有滲透力；

2  音量、音調(diào)、音色的概念和練習；

2  廳堂微沙龍宣講時，用生動的故事開場會更打動人心；

2  廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術(shù)

2  廳堂微沙龍的優(yōu)劣勢分析

C、自然得體的肢體語言，讓你的講解更具感染力；

2  眼神運用與手勢配合

2  身體語言與情緒表達

2  繪聲繪色的表演技巧

D、實戰(zhàn)演練

 五、投訴處理技巧

1、 重塑投訴理念

2、 從人性善惡看投訴          賠償？補償！

3、 網(wǎng)點投訴原因

4、 客戶的投訴心理需求

5、 投訴的預防處理

6、 【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則

【案例】客戶質(zhì)疑柜員服務(wù)態(tài)度，在柜臺拍攝視頻并要上傳到網(wǎng)絡(luò)

【案例】大堂經(jīng)理引導失誤引發(fā)客戶微博投訴

【案例】92歲老人購買股票型基金，誰之錯？

【案例】柜員摔工號牌被客戶拍視頻投訴，如何亡羊補牢？

 7、投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問題再處理問題

（3）先管理期望再滿意需求

8、投訴處理方法

（1）快速處理

（2）安撫情緒

（3）找明原因

（4）找出方案

（5）感謝客戶

  9、投訴案例演練通關(guān)