營業(yè)網(wǎng)點內訓師授課與輔導技巧

營業(yè)網(wǎng)點內訓師授課與輔導技巧

課程收益：

?  提高網(wǎng)點服務營銷水平，提升客戶體驗，增加營銷觸點，了解每個崗位的服務關鍵時刻；

?  重塑服務營銷心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

?  從客戶心理層面導入，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

?  內訓師可以承擔營業(yè)網(wǎng)點日常服務營銷訓練及組織相應的適合營業(yè)網(wǎng)點的產品、技能訓練

課程特點：

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業(yè)引導和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓重點內容整理成獨特的話術發(fā)享學員。

課程時間：1天

課程大綱：

第一部分：課堂基本功----非語言影響力

1、站姿

2、走姿

3、手勢表達

4、面部表情

5、眼神交流

第二部分：加速學習設計技巧

1、積極的情緒加速學習

v  學習是生活中最有趣和最偉大的游戲

2、多重感官刺激學習

v  聽覺刺激

v  視覺刺激

v  知覺刺激

v  內在感覺

3、全身心投入促進轉化

互動式講授/展示/自學閱讀/角色扮演/

討論/問題展示和案例/藝術模型/游戲/

學習者主導/互動式在線學習

4、參與活躍協(xié)作創(chuàng)造智慧

v  創(chuàng)造體驗而非單向灌輸

v  簡單有趣快速創(chuàng)新培訓

5、放松學習環(huán)境打造場域

v  物質環(huán)境

v  情感環(huán)境

第三部分：內訓及輔導技巧實操

1、學員鏈接---打造課程開場

v  放松戒備

v  引發(fā)興趣

v  建立自信

v  清晰行動

2、課程提問技巧

v  收集信息

v  啟發(fā)創(chuàng)意

v  引發(fā)深入思考

v  激發(fā)動力

3、難纏學員處理技巧

4、廳堂各崗位服務營銷能力問題點梳理及輔導

觀察--測試--標準--目標

大堂經理(含智柜）/綜合柜員/理財經理/個貸經理/運營主管/網(wǎng)點負責人

5、廳堂營銷氛圍創(chuàng)建與營銷工具

6、存量客戶維護與挖掘

產出：話術與工具

7、街區(qū)外拓技巧

產出：話術與工具

8、低成本營銷活動的策劃與開展技巧

9、廳堂抱怨與投訴處理經驗萃取

產出：話術及預防處理關注點

 第四部分：服務營銷實操內訓及輔導實戰(zhàn)演練

1、高效晨、夕會的召開（訓練型）

2、營銷技巧/產品分組試講及輔導

工具：評分表

 第五部分：復盤

  1、如何克服緊張與恐懼

2、感性認知與理性了解