主講老師: | 宋德標(biāo) | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀服務(wù),作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù),在各類場合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為,更是對他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過細(xì)致入微的觀察和專業(yè)的培訓(xùn),能夠在各種社交、商務(wù)活動中,為客戶提供周到、貼心的服務(wù)。無論是會議接待、慶典策劃,還是日常交流,禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧,增強人際關(guān)系的融洽。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-07-11 17:15 |
課程背景
通過對客溝通創(chuàng)新管理與服務(wù)滿足不同需求層次的賓客,并通過一種專業(yè)化、人性化的方式為客戶提供周到放心的酒店服務(wù)。堅持“對客溝通管理”與“五心服務(wù)”的核心理念而形成的一種企業(yè)氣質(zhì)。倡導(dǎo)賓客滿意、酒店發(fā)展、員工成長三者的和諧統(tǒng)一,并致力于為賓客營造一個身心歸屬的空間,為規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、提高賓客生活品質(zhì)作出卓越的貢獻。
課程收益
通過本課程的分享,提煉提升員工的感恩意識;有效凝結(jié)員工凝聚力與忠誠度;
實現(xiàn)員工與企業(yè)價值觀的高度統(tǒng)一;培訓(xùn)內(nèi)容用員工最懂的言語,建立全員參與支持的學(xué)習(xí)型氛圍和企業(yè)文化,打造幸福團隊,提升員工幸福感。
培訓(xùn)對象
酒店、餐飲業(yè)高、中層管理者、基層管理者、資深員工
培訓(xùn)時長
2天/12課時
授課風(fēng)格
講授方式極具親和力,擅長互動,注重雙向溝通,視頻、討論引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實際問題,實用性強,始終遵循理論+實踐的教學(xué)理念。
課程綱要
單元一 服務(wù)溝通需要員工管理自我情緒
一、服務(wù)的規(guī)范要求是什么
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例一
案列二
四、什么是個性化服務(wù)?
1、客人的需求層次
2、個性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)
3、個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例一
五、服務(wù)意識在工作中的規(guī)范要求:
1、服務(wù)儀表
2、服務(wù)言談
3、禮貌服務(wù)的五聲、十字
4、杜絕四語
四、服務(wù)舉止
五、服務(wù)禮儀
單元二:團隊精神在服務(wù)溝通中的四個意識
一、我們的成功法則:
二、責(zé)任意識
三、團隊協(xié)作意識
四、換位思考意識
五、反思意識
六、團隊精神的故事一
七、團隊精神的故事二
八、敬業(yè)者必備的五項素質(zhì)
九、敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)
十、你準(zhǔn)備好了嗎?
單元三 對客溝通的五心服務(wù)鍛造的理念
導(dǎo)語:服務(wù)人員自我意識的培養(yǎng)
一、對客溝通與五心服務(wù)的最終目標(biāo)
二、五心服務(wù)是什么
三、五心服務(wù)鍛造的理念
四、五心服務(wù)對溝通管理的影響
五、提問:人與人的差別
六、卓越五心溝通服務(wù)鍛造的真理
七、當(dāng)前服務(wù)企業(yè)面臨問題
八、五心服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越
九、學(xué)員討論與思考題
單元四 卓越五心溝通服務(wù)鍛造的實戰(zhàn)智慧
一、秘訣1
二、秘訣2
三、卓越五心溝通服務(wù)的特質(zhì)
四、卓越五心溝通服務(wù)鍛造規(guī)則
五、卓越五心溝通服務(wù)鍛造的七個內(nèi)涵
六、卓越五心溝通鍛造個性化服務(wù)
七、個性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)
八、個性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
九、課程小結(jié)與學(xué)員思考題
單元五 對客服務(wù)溝通技巧提升
導(dǎo)語一;卓越五心服務(wù)鍛造絕不是、也不能一蹴而就
導(dǎo)語二、5S-是企業(yè)卓越五心服務(wù)鍛造的原點
一、酒店對客溝通的定義:
二、酒店失去顧客的原因
三、服務(wù)中失去顧客的兩個層面
五、什么時候客戶不滿意
六、溝通中看的技巧—如何觀察客人
七、溝通中聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
1、聽的三大原則
2、重述/改述
3、聽的五個層次
4、你會聽嗎
5、通過聽預(yù)測顧客的需求
八、互動題:請用專業(yè)的酒店用語來表達語言
九、溝通中笑的技巧 —微笑服務(wù)的魅力
情景1
情景2
情景3
對客溝通中微笑服務(wù)的魅力
A、微笑與眼睛的結(jié)合
B、微笑與語言的結(jié)合
C、微笑與身體的結(jié)合
D、你是否能把微笑留給賓客
十、對客溝通中說的技巧—如何引導(dǎo)客人
學(xué)員分析:一個任務(wù)單的策劃
1、用顧客喜歡的方式去說
十一、對客溝通中的身體語言
十二、對客有效溝通中的六大步驟
單元六 高效溝通提升賓客忠誠度
一、賓客忠誠度的內(nèi)涵
二、顧客忠誠在服務(wù)營銷中的作用
三、為顧客獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件
四、通過對賓客關(guān)懷提高滿意度與忠誠度
五、有效對客溝通為降低經(jīng)營風(fēng)險
六、高效對客溝通的八大步驟
1、[案例分析]
七、客戶忠誠度對企業(yè)發(fā)展的價值
八、對客溝通管理的建立方法
九、對客溝通的管理措施
十、學(xué)員回顧:對客溝通的基本程序
單元七 有效溝通客戶關(guān)系管理技巧
導(dǎo)語--服務(wù)企業(yè)客源如何定位
一、客人與員工之間的關(guān)系
A、選擇與被選擇的關(guān)系
B、客人與主人的關(guān)系
C、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系
二、對客溝通中的客戶流失管理
A、客戶流失的提出
B、客戶流失的形成
C、客戶流失的分類
1. 客戶主動流失
1. 客戶主動流失
三、對客溝通管理:客戶保持管理
A、賓客保持的意義
B、賓客保持的作用
C、賓客保持的概念
D、賓客保持模型
E、賓客保持方法
單元八、溝通中對客的客情維護技能
1、客戶關(guān)系類型
A、客戶關(guān)系的三種表現(xiàn)形式
B、客情維護的五個環(huán)節(jié)
C、客戶信息整合
課堂討論: 哪些信息是需要收集的?
2、熱情接觸客戶
3、深度理解客戶
4、全面幫助客戶
5、再次聯(lián)系客戶
四、課程總結(jié)
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