門店銷售服務禮儀與技巧

培訓背景

 當客戶走進門店時，良好的服務不僅能夠顧客留下好的印象，也給企業(yè)和門店帶來良好的收益和鞏固的客戶群體，同時優(yōu)質(zhì)的服務也是提高知名度和貨品附加值的有效方法。

服務禮儀能夠使顧客在采購的過程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無形之中增加商品的價值。因此，服務禮儀是企業(yè)的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。

培訓目的  

1、規(guī)范銷售及服務人員的工作標準化流程。 

2、提升銷售及服務人員整體職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)高標準的服務，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)形象。

4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

5、給顧客留下良好的印象，打造有溫度的服務，讓顧客感受到“專業(yè)、周到、熱情、溫暖”的服務。

企業(yè)人員突出問題

1、對于服務行業(yè)的服務流程不清楚

2、銷售及服務人員，缺乏“服務意識”

3、銷售及服務人員狀態(tài)懶散、影響企業(yè)形象   

4、服務時，服務人員不知道如何做才能更好的為顧客服務

培訓收益

1、提升銷售及服務人員的服務意識，梳理服務人員的心態(tài)，工作效率更高

2、本課程從門店銷售服務人員著裝、儀態(tài)、表情、服務流程、談單溝通禮儀與技巧幾大方面，詳細的為銷售及服務人員，解析服務中遇到的問題以及流程。

3、規(guī)范服務流程、手勢、語言、表情、站姿等，常用的服務內(nèi)容。

3、提升銷售及服務人員整體素質(zhì)，優(yōu)化服務藝術(shù)性，讓服務變得更高效

4、服務于顧客時，溝通禮儀與談單技巧梳理，讓服務更順暢，凸顯對于客戶的尊重。 

5、使服務人員有意識的改變行為，并自我檢驗。

6、通過服務禮儀的學習，提高行業(yè)內(nèi)的整體水平和競爭力，創(chuàng)造更高業(yè)績。

培訓對象

銷售人員、客服人員、服務門店人員

培訓特色

1、結(jié)合實際，操作性強。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。  

4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

培訓方式

培訓時間   計劃課時：3小時

培訓大綱

第一章： 服務禮儀概念與心態(tài)梳理

一、服務與禮儀

1、什么是禮儀

2、什么是服務

3、服務的四個層次

4、商場服務的特點

5、五大因素影響著顧客對于我們服務的評價

二、服務人員心態(tài)梳理

1、服務人員角色定位

2、服務人員的工作動機

3、服務人員心態(tài)調(diào)整技巧

第二章：門店銷售服務—形象篇

一、服務形象

1、從“首輪效應”開始的服務

 首輪效應的形成

2、服務形象—儀容

（1）服務形象儀容

（2）女士妝容

（3）服務形象發(fā)型要求

3、服務形象—儀表

（1）穿著6W評估原則

（2）服務工裝穿著規(guī)范（絲巾、領帶、配飾、工牌、司徽等）

（3）場合女士套裝選擇及禮儀

（4）場合男士西服選擇及禮儀

第三章 門店銷售服務—儀態(tài)篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服務站姿

 （1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服務站姿、禮賓站姿、交談站姿

（3）男士站姿：服務站姿、交談站姿、禮賓站姿

（4）站姿的注意事項

二、走姿

 （1）走姿的動作要領

 （2）行走的訓練方法

三、坐姿

（1）正確入座五步法

（2女士坐姿：正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿

（2）男士坐姿：正位坐姿、重疊式坐姿

（3）坐姿禮儀

四、蹲姿

（1）職業(yè)蹲姿的基本規(guī)范

（2）蹲姿禮儀

五、規(guī)范明確的服務手勢

（1）手勢的作用

（2）手勢的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）遞接物品的手勢

六、親切優(yōu)雅的行禮方式

（1）點頭禮

（2）鞠躬禮

（3）握手禮

第四章 門店銷售服務—表情篇

一、微笑

1、服務微笑的標準

2、微笑的三個原則

3、不同服務場景的微笑

二、眼神

1、眼神的三個方位

2、服務時眼神禁忌

3、如何快速找到與對方的“觸點“

第五章 門店銷售服務—流程梳理

一、迎接顧客

1、態(tài)度的體現(xiàn)——微笑

2、專業(yè)的素質(zhì)——問候

3、體貼的服務——寒暄

二、指引禮儀

1、引導位置

2、引導語言

3、引導手勢

三、遞接禮儀

1、遞接名片的禮儀

2、交換名片的順序

3、遞接合同的禮儀

4、遞接筆的禮儀

5、遞接茶水的禮儀

四、與顧客握手禮儀

1、正確的握手方法

2、握手的要領

五、介紹禮儀

1、自我介紹的方法

2、介紹的順序

3、介紹的內(nèi)容

六、告別客戶的禮儀

1、告別顧客的方式

2、告別顧客的位置及距離

七、電話禮儀

1、時間選擇

2、場合選擇

3、通話時間

4、通話內(nèi)容

接電話的禁忌

八、微信禮儀

1、微信形象禮儀

2、微信發(fā)送時間

3、微信語言禁忌

4、微信發(fā)送禁忌

第六章 門店銷售服務—銷售談單溝通技巧

一、服務稱呼禮儀

1、與顧客稱呼技巧

2、不同身份的稱呼技巧

3、稱呼準確表達

二、服務溝通禮儀

1、溝通3A原則

2、禮貌用語使用與回答

3、服務溝通禁忌

4、傾聽是尊重的開始

三、從傾聽開始，全力以赴地溝通

1、先聽再說：畫好三個框，溝通不用慌

2、聽話聽音：聽懂客戶沒說什么？

3、積極回應：讓不友好的人好好說話。

四、這樣溝通，你能讓人“如沐春風”

 1、破冰：讓人對你印象深刻

 2、贊美:  拉進與客戶的距離

 3、說服：客戶愿意支持你

 4、閑談：與客戶聊得來

 5、拒絕：在說“不”時依然受歡迎

五、銷售談單說服技巧

1、談判迷局-以何為重

2、談判智慧-因勢利導

3、造勢策略-道法術(shù)法

4、蓄勢策略-先說先死

5、信息助勢-問里乾坤

6、開局策略-一馬當先

7、高開多少-審時度勢

8、應對抗拒-心情事情

9、護具策略-見招拆招

10、談判成交-蠶食雙贏