銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

培訓(xùn)背景

1、一個不爭的事實是，銀行推出的新產(chǎn)品，其生命力比較差。其生命力的原因也很簡單，一個新產(chǎn)品會在一夜之間被無限復(fù)制。在被無限復(fù)制后這個產(chǎn)品就等于死掉了，因為，它已經(jīng)沒有了競爭力。

所以，銀行業(yè)的同仁一致認(rèn)為，銀行的發(fā)展“抓服務(wù)才是硬道理”。因為銀行發(fā)展“唯有服務(wù)無法服務(wù)”。

2、禮儀雖是規(guī)范，但他最終是服務(wù)于“人”的，因此禮儀又不是一成不變的。本課程是實用銀行服務(wù)禮儀，讓同學(xué)們在學(xué)習(xí)知識的同時，找到服務(wù)禮儀的運用技巧，以及在實戰(zhàn)中所遇到的問題，有一個合理的把控和變通。既滿足了對方的需求，同時也

3、“不學(xué)禮，無以立。”禮是每位銀行服務(wù)人員的基本行為標(biāo)準(zhǔn)；每個人的言談舉止都影響著銀行的整體職業(yè)形象。提升銀行服務(wù)人員服務(wù)禮儀，提升企業(yè)競爭軟實力，是立于不敗之地的必然選擇。

培訓(xùn)目的  

1、強化銀行服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程，關(guān)注客戶體驗，提升服務(wù)質(zhì)量。 

2、提升銀行服務(wù)人員儀容儀表職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職場習(xí)慣，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)精英團隊。

4、提升銀行業(yè)內(nèi)形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

企業(yè)人員突出問題

1、想要去表達對于對方的“尊重”，但是不知如何做？

2、工作時對于接待客戶，禮儀不到位，影響銀行形象？

3、銀行服務(wù)員工在企業(yè)工作對于禮儀沒有概念，工作隨意性強？        

4、整體形象不符合銀行要求？

培訓(xùn)收益

1、通過培訓(xùn)使銀行員工懂得塑造個人形象。

2、本課程分為商務(wù)職業(yè)心態(tài)梳理、銀行通用禮儀、銀行崗位禮儀、銀行溝通與投訴禮儀四大模塊，幫助銀行人員細致落地的梳理出銀行人員應(yīng)當(dāng)掌握的使用服務(wù)禮儀內(nèi)容。

 3、通過培訓(xùn)使銀行員工明白服務(wù)的概念，提升服務(wù)意識。

4、通過培訓(xùn)使得員工提升職業(yè)素養(yǎng)，進而提升銀行的整體形象，贏得好口碑

5、通過培訓(xùn)掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣的體驗。

培訓(xùn)對象

銀行服務(wù)人員

培訓(xùn)特色

1、結(jié)合實際，操作性強。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。  

4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

培訓(xùn)方式

培訓(xùn)時間   計劃課時：6-12小時

培訓(xùn)大綱

第一章： 職業(yè)心態(tài)與服務(wù)禮儀解析

一、職業(yè)心態(tài)梳理

  1、我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳎?/span>

  2、銀行服務(wù)人員工作中的良好心態(tài)

  3、我們的“角色”是什么

  4、我們學(xué)習(xí)禮儀為了誰？

二、服務(wù)禮儀解析

1、服務(wù)對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)的品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程中

4、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界

5、禮儀是客戶體驗的抓手

第二章  銀行通用服務(wù)禮儀

 一、銀行人員形象禮儀

   1、重視“七秒鐘”效應(yīng)

   2、男員工服飾禮儀、工裝、工牌規(guī)范

   3、女員工服飾禮儀、工裝、工牌規(guī)范

   4、自檢著裝七步曲

二、銀行員工儀容禮儀

  1、男士面部三大禁忌

  2、男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

  3、銀行業(yè)女士妝容標(biāo)準(zhǔn)

  4、女士化妝技巧與選擇

  5、女士發(fā)型

三、銀行員工儀態(tài)禮儀

  1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為規(guī)范開始

  2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范

  3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范

  4、工作中的蹲姿細節(jié)

  5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練

  6、問候客戶禮儀

  7、銀行服務(wù)鞠躬禮儀標(biāo)準(zhǔn)

四、銀行員工儀表禮儀

  1、用微笑影響客戶

  2、讓客戶感到重視的眼神

  3、服務(wù)中表情禁忌

第三章 銀行服務(wù)崗位禮儀

 一、柜面人員服務(wù)禮儀

  1、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“五部曲”

  2、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

3、“多做一點”的智慧

4、柜面人員服務(wù)流程：舉手招迎、業(yè)務(wù)處理、送別客戶禮儀

二、銀行大堂經(jīng)理禮儀

  1、網(wǎng)點的核心——大堂經(jīng)理

  2、大堂經(jīng)理分流技巧

3、大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧

4、大堂經(jīng)理投訴管理技巧

5、大堂經(jīng)理的服務(wù)程序

6、案例分析

三、客戶經(jīng)理禮儀

 1、客戶經(jīng)理的形象價值

 2、介紹、握手與名片禮儀

 3、位次的禮儀

 4、接待與拜訪的禮儀

 5、饋贈的禮儀

6、用餐禮儀

7、客戶忠誠與客戶維護技巧

第四章 銀行溝通與投訴禮儀

一、服務(wù)中的溝通禮儀

1、稱呼禮儀

2、溝通的3A原則

3、語氣、語音、語調(diào)與態(tài)度誰更重要。

二、服務(wù)中投訴和抱怨的處理

1、正確認(rèn)識客戶投訴

2、客戶投訴的需求

3、客戶投訴的溝通技巧

4、投訴處理六部曲

5、客戶抱怨-承擔(dān)對方的情緒

三、從傾聽開始，全力以赴地溝通

1、先聽再說：畫好三個框，溝通不用慌

2、聽話聽音：聽懂客戶沒說什么？

3、積極回應(yīng)：讓不友好的人好好說話。

四、這樣溝通，你能讓人“如沐春風(fēng)”

 1、破冰：讓人對你印象深刻

 2、贊美:  拉進與客戶的距離

 3、說服：客戶愿意支持你

 4、閑談：與客戶聊得來

 5、拒絕：在說“不”時依然受歡迎