【課程背景】

進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是*終的贏(yíng)家。做好服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標(biāo)，是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我，樹(shù)立正確的意識(shí)，來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來(lái)，才能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進(jìn)行服務(wù)工作，增加企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶(hù)良好體驗(yàn)感。

【課程收益】

● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；

● 通過(guò)職業(yè)化塑造，提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平；

● 快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感；

● 學(xué)會(huì)職業(yè)形象禮儀的重要知識(shí)和實(shí)操點(diǎn)；

● 學(xué)會(huì)給客戶(hù)留下好印象的由內(nèi)而外的方法；

● 學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)，提升表達(dá)條理性，留下好印象，增加好印象。

【課程風(fēng)格】

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

【課程時(shí)間】

2天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】

服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員及管理者

【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+國(guó)學(xué)禮儀文化

【課程大綱】

職場(chǎng)復(fù)盤(pán)導(dǎo)入：

活動(dòng)：職場(chǎng)復(fù)盤(pán)四問(wèn)

案例：川航機(jī)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)

1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)

2. 客戶(hù)服務(wù)發(fā)展歷程

**講：心無(wú)界——服務(wù)精英職業(yè)化修煉

一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣

1. 職業(yè)化的內(nèi)涵

2. 如何做到職業(yè)化？

1）一個(gè)中心——客戶(hù)滿(mǎn)意

案例：輕易承諾

2）三個(gè)基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

活動(dòng)：自信的挑戰(zhàn)

視頻：什么時(shí)候開(kāi)始都不算晚

推薦：高效能人士的7個(gè)習(xí)慣

二、內(nèi)圣外王的形象塑造

1. 內(nèi)圣外王的內(nèi)涵

2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造

3. 給自己一個(gè)標(biāo)簽

活動(dòng)：給自己畫(huà)像

第二講：形有氣——服務(wù)精英形象修煉

一、可怕的“三秒鐘”印象——*因效應(yīng)7年影響力

互動(dòng)：**印象：客戶(hù)眼中的你

二、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 女士常備化妝品如何選購(gòu)

2. 不同眉型氣質(zhì)大不同

3. 基礎(chǔ)妝容三件套：畫(huà)出臉部精氣神

4. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：妝前妝后大不同

5. 手部禮儀

三、職場(chǎng)著裝四等級(jí)

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

1. 權(quán)威型職場(chǎng)

2. 專(zhuān)業(yè)型職場(chǎng)

3. 傳統(tǒng)型職場(chǎng)

4. 創(chuàng)意型職場(chǎng)

四、穿的對(duì)比穿得好重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1. 職場(chǎng)女士裙、褲裝搭配原則

2. 色彩與風(fēng)格

五、不同場(chǎng)合的穿衣之道

1. 去熟悉的客戶(hù)公司拜訪(fǎng)如何穿？

2. 挑戰(zhàn)性的場(chǎng)合如何穿？

3. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，今天部門(mén)開(kāi)會(huì)如何穿？

六、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話(huà)也能有好感

1. 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指

互動(dòng)體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言

2. 遞接物品禮儀

3. 引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范

案例分析：小手勢(shì)，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例

4．其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范

互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重

七、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量

1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

圖片欣賞：表情與視覺(jué)

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：言有禮——服務(wù)精英表達(dá)修練

一、以“人”為本

二、營(yíng)造氛圍，加深印象

1. 迎合

2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊

3. 善于借力

4. 避免誤傷

5. 創(chuàng)造意義感

三、共情建立連接

1. 五星級(jí)同理聽(tīng)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你真的聽(tīng)進(jìn)去了嗎？

2. 贊美三部曲

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：在工作中見(jiàn)面寒暄模擬

3. 有效提問(wèn)三招求解

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：了解客戶(hù)情況的溝通模擬

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

四、掌握方法，說(shuō)話(huà)有禮

1. 說(shuō)話(huà)有有層次

2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)

3. 用工具強(qiáng)化重要信息

4. 主動(dòng)說(shuō)出對(duì)方所想

5. 復(fù)述，與對(duì)方確認(rèn)一致

第四講：情有力——服務(wù)精英高情商修煉

一、國(guó)學(xué)智慧中學(xué)情商

1. 儒家/道家/佛家/易經(jīng)

2. 五行教你識(shí)人服人

案例：西游記團(tuán)隊(duì)

二、提高情緒調(diào)節(jié)技能

1. 關(guān)于情緒

2. 提高情緒調(diào)節(jié)能力的四個(gè)技巧

1）訓(xùn)練自我關(guān)注力

2）不加評(píng)判地觀(guān)察自己

3）學(xué)會(huì)平衡思考

4）學(xué)會(huì)處理情緒危機(jī)

案例：陰陽(yáng)失衡是大忌