【課程背景】

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是*有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn),關(guān)鍵是在差異化上。 找尋差異化，然后用規(guī)范確定下來。然后變成一種習(xí)慣。

【授課方法】

理論講授- -案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)

【課程目標(biāo)】

1、提升服務(wù)人員客戶服務(wù)意識

2、提高服務(wù)人員溝通與交流能力

【課程時間】

2天，6小時/天

【課程對象】

全員

【授課方式】

講授、互動、視頻、案例、演練；

【課程大綱】

**講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

一、服務(wù)意識與服務(wù)理念的提升

1、什么稱之為服務(wù)意識?

2、服務(wù)意識你知多少？

3、服務(wù)意識測測看

（1）服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”

（2）客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”

4、服務(wù)理念的建立

（1）企業(yè)文化對服務(wù)理念的影響

（2）企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變

（3）員工服務(wù)理念的建立

二、服務(wù)無小事

1、細(xì)節(jié)決定成敗

2、莫以善小而不為

3、做你應(yīng)該做的事情

4、從小處拉近與顧客的距離

5、多為客戶做一些“小事”

三、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

2、客戶為什么需要服務(wù)?

3、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

4、如何實施針對性的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?

5、客戶服務(wù)的基本原則與要求

6、客戶滿意VS 客戶忠誠

7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)訓(xùn)練

第二講 溝通禮儀

一、接待溝通基本原則

1、樹立真心為客戶

2、誠懇、耐心

3、理解對方、站在對方角度思考問題

4、注意多渠道溝通

5、多言和慎言

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1.對方*關(guān)心的是什么

2.如何站在對方立場進(jìn)行溝通

3.說到客戶心理舒適區(qū)案例分析

三、情景溝通技巧

四、如何增加別人對自己的好感

1.微笑的藝術(shù)

2.贊美的技巧

3.贊美的地方

4.贊美的時機(jī)

5.案例討論

6.批評的藝術(shù)

7.表達(dá)自信的技巧

8.運(yùn)用合理的身體語言---面部表情的應(yīng)用

第三講 察言觀色溝通技巧

一、察言觀色釋義

1．察言觀色不是相面

2．察言觀色不是低三下四、阿諛奉承

3．察言觀色是顧客與我們之間的橋梁

二、溝通順暢中的察言觀色會變通

1．通過察言觀色，判斷顧客的背景

2．通過察言觀色，判斷顧客的心理特征

3．通過察言觀色，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

三、進(jìn)門三觀，同中求異

1．觀舉止，判斷目的性

2．觀衣著、年齡，判斷職業(yè)與階層

3．觀表情和說話的口氣，判斷消費(fèi)心理

四、觀無聲的語言----判斷心理

1．站姿觀察

2．坐姿觀察

3．表情觀察

4．手勢觀察

五、察言

1．聲音音色

2．聲音語速

3．口頭禪

六、察言觀色對于銷售工作的意義

1．把握顧客心理

2．見風(fēng)使舵

3．投其所好

4．心心相印

七、顧客心理冰山圖模型分析

把握溝通差異——識別人際風(fēng)格

八、識別人際風(fēng)格的要點

1. 防止掉入主觀判斷的陷阱

2. 區(qū)別描述性和判斷性行為特征

九、四大人際風(fēng)格的判定

1. 表現(xiàn)型

2. 友善型

3. 分析型

4. 控制型

案例解讀：視頻案例——不同類型的人際溝通

十、識別不同人際風(fēng)格的需求

討論：辨別需求在溝通中的作用

1. 表現(xiàn)型的溝通需求

2. 友善型的溝通需求

3. 分析型的溝通需求

4. 控制型的溝通需求

故事案例解讀：公主的月亮

十一、掌握不同人際風(fēng)格的情境運(yùn)用

1. 時間應(yīng)用

2. 進(jìn)行決策

3. 獲得贊美

4. 給予激勵

5. 克服弱點

視頻分析：識別人的溝通風(fēng)格

6. 判斷不同情境人際風(fēng)格的要點

1）數(shù)據(jù)詳實

2）不求十全十美

3）不貼標(biāo)簽

4）作為工具

視頻案例解讀：老虎傷人事件

十二、不同人際風(fēng)格的有效表達(dá)

1. 有效表達(dá)之基石

1）不評判

2）不主觀

3）守事實

4）建信任

2. 有效表達(dá)之反映式溝通

1）關(guān)注

2）反映

3）同理

3．有效表達(dá)之四步法——觀察、感受、需要、請求

4. 有效表達(dá)之溝通中的提問技巧

第四講 溝通有禮-規(guī)范專業(yè)溝通技巧

一、溝通禁忌、負(fù)面體驗

1、蔑視語

2、反問語

3、否定語

4、煩躁語

二、親切問候、匹配和諧氛圍

1、心理匹配：克服偏見、避免辯解

2、聲音匹配聽：語調(diào)、語氣、強(qiáng)度和停頓

三、傾聽的技巧

1、傾聽4級：假裝、有選擇聽、點頭示意傾聽、設(shè)身處地聽

2、傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論

四、提問的技巧

案例導(dǎo)入：針對客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導(dǎo)？

1、開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)

2、封閉式提問：確定溝通方向

3、試探提問：換種思維啟發(fā)思考

五、有禮有節(jié)應(yīng)答

1、客戶打通電話沒說話客戶語速太快聽不清

2、客戶電話背景音嘈雜

3、客戶詢問服務(wù)工號

4、客戶提出表揚(yáng)

5、客戶反映態(tài)度不好

6、客戶提出無聊問題

7、客戶詢問什么時候回復(fù)

8、客戶無理取鬧

9、客戶不聽勸告

六、引導(dǎo)的技巧

1、要點法

2、倒退法

3、兩面法

案例討論：針對客戶的疑問，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？

管理工具：規(guī)范應(yīng)答話術(shù)優(yōu)化設(shè)計工具提升客戶溫度感知

第五講 客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、客戶周圍人員的評價

5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

對策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

4、敵視的心理

對策：認(rèn)同+贊美