大堂經(jīng)理技能提升營(yíng)

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

 【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理

 【課程收益】

1.了解銀行發(fā)展趨勢(shì)；

  2.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)；

  3.熟悉并掌握各種情境下的分流流程及要點(diǎn)；

  4.強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，掌握分流營(yíng)銷(xiāo)技巧；

5.了解非語(yǔ)言信息下客戶(hù)焦慮情緒；

6.通過(guò)情境模擬快速掌握客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)及分流實(shí)戰(zhàn)技巧；

 【課程內(nèi)容】

 第一講：趨勢(shì)　　

1、多足競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境

2、國(guó)內(nèi)銀行近年的改革方向

3、渠道發(fā)展趨勢(shì)

4、成也網(wǎng)點(diǎn)，敗也網(wǎng)點(diǎn)

5、我們的網(wǎng)點(diǎn)可以是這樣子的

案例分享：從其它行業(yè)看服務(wù)分流

第二講：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、大堂經(jīng)理效能提升的前提

2、大堂經(jīng)理工作區(qū)域

3、大堂經(jīng)理的角色定位

4、大堂經(jīng)理的職責(zé)

5、大堂經(jīng)理工作流程

小組討論：如何成為一名合格的大堂經(jīng)理

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)技能

一、客戶(hù)識(shí)別

1、客戶(hù)識(shí)別的時(shí)機(jī)

1）客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)

2）客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)

3）客戶(hù)等候時(shí)

4）客戶(hù)徘徊時(shí)

5）客戶(hù)吵鬧時(shí)

2、客戶(hù)識(shí)別的技巧

1）觀察的技巧

2）聽(tīng)的技巧

3）說(shuō)的技巧

4）問(wèn)的技巧

二、客戶(hù)引導(dǎo)分流

1、物理分流

2、視覺(jué)分流

3、關(guān)懷分流

4、指導(dǎo)分流

三、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

1、服務(wù)三階段

2、MAD法則

3、接觸性服務(wù)

1）注意客戶(hù)的無(wú)聲信息

2）一句話營(yíng)銷(xiāo)

3）注意避免的語(yǔ)言

4）疑議處理

4、個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)策略

1）了解人際風(fēng)格的溝通要領(lǐng)

2）客戶(hù)金融服務(wù)需求的不同層次

3）探尋引導(dǎo)客戶(hù)需求-------SPIN技巧

四、投訴處理

1、金杯銀杯不如老百姓口碑

2、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)常見(jiàn)不滿意原因

4、三種無(wú)法處理的投訴

5、處理投訴流程及原則

現(xiàn)場(chǎng)演練： 大堂經(jīng)理廳堂管理手語(yǔ)；大堂經(jīng)理手語(yǔ)服務(wù)

情境演練：模擬現(xiàn)場(chǎng)分流演練；模擬現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)演練

第四講：課程回顧及總結(jié)內(nèi)心