柜員服務營銷技巧

【課程背景】

你了解這個世界的服務嗎？

好品牌會“說話”

星級員工，其實沒那么難

【課程時間】1天，6小時/天

【課程對象】網(wǎng)點一線員工

【課程收益】

1、 使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意識及主人翁精神；

2、 通過訓練，對每一個服務動作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質，塑造銀行新形象；

3、掌握聾啞人柜面溝通手語，提高服務品質，擴大服務范圍；

4、掌握柜面聯(lián)動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；

【課程內(nèi)容】

開篇

案例導入：那些年，我們做過的服務。  

課堂討論：好服務應該是什么樣的？　

第一講：服務的本質

案例導入：各行業(yè)的服務現(xiàn)狀分析

1、新形勢，新機遇

2、壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向

3、服務是產(chǎn)品的第二形態(tài)*

4、客戶流失的原因

5、職業(yè)與職業(yè)化

6、銷售人員的四人心態(tài)

案例分享：海底撈　　　　

第二講：優(yōu)質服務解讀

1、如何給客戶留下美好的第一印像

 * 五大要點解讀

2、如何讓客戶記住你

3、高效溝通三步曲

 * “說的技巧”

 * “聽的技巧”

 * “觀察的技巧”

4、如何做到同理心溝通

5、服務的三個階段

 *被動服務

 *主動服務

 *顧問式服務

互動演練：“傾聽”技能測試

第三講：柜面服務七流程規(guī)范化訓練與文明服務手語

視頻分享：來自銀行的“天籟之音”

1、站相迎（招手迎）

訓練：流程、動作要點，服務用語

2、笑相問

訓練：流程、動作要點，服務用語

3、禮貌接（雙手接）

訓練：流程、動作要點，服務用語

4、及時辦

訓練：流程、動作要點，服務用語

5、巧推薦

訓練：流程、動作要點，服務用語

6、提醒遞

訓練：流程、動作要點，服務用語

7、站相送（禮貌送）

8、常用聾啞人服務手語

9、客戶服務類型

訓練：流程、動作要點，服務用語、手語訓練

場景訓練：柜面服務七步曲小組PK通關考核

第四講：營銷識別技巧

1、 廳堂識別客戶的標準

2、 望、聞、問、切

* 望：觀察客戶的要點

* 聞：提升傾聽技巧

* 問：接觸性服務

●獲取信息的通道

●產(chǎn)品畫像

●注意避免的語言

●疑議處理

* 切：三句半業(yè)務介紹

現(xiàn)場訓練：一句話營銷；服務場景討論演練

第五講：營銷溝通技巧

1、 對待挫折的態(tài)度

2、 個性營銷策略

3、 四種人際風格的溝通要領

4、 了解自己

  * 性格色彩測試

* 團隊合作中的優(yōu)勢與過當

5、金融服務需求的五層次

6、探尋客戶需求—SPIN技巧

* 有效的提問步驟

* 狀況性問題

* 問題性問題

* 暗示性問題

* 解決性問題

場景訓練：分小組討論；全景演練

第六講：課程回顧及總結

1、廳堂快速銷售六步法

2、主動營銷分析