文旅場(chǎng)館管理者能力提升

課程背景：

以某室內(nèi)景區(qū)場(chǎng)館背景，依據(jù)場(chǎng)館實(shí)際情況，講管理、運(yùn)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等理論內(nèi)容融合其中。

課時(shí)：1天（6小時(shí)）

學(xué)員：文旅行業(yè)管理者

授課方法：案例教學(xué)法、行動(dòng)學(xué)習(xí)

授課特色：

1、講師會(huì)提前到場(chǎng)館考察實(shí)地情況，課堂上的練習(xí)案例都以本場(chǎng)館為主進(jìn)行實(shí)操練習(xí)。

2、練習(xí)中將理論貫穿其中，并用行動(dòng)學(xué)習(xí)方式呈現(xiàn)，同時(shí)會(huì)用思維導(dǎo)圖為工具，幫助學(xué)員迅速掌握知識(shí)架構(gòu)和底層邏輯。

課綱：

一、 文旅企業(yè)管理者自我管理轉(zhuǎn)變

作為場(chǎng)館管理者，對(duì)外不斷吸取市場(chǎng)變化，關(guān)注游客成長(zhǎng)是毋庸置疑的責(zé)任和使命，因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)績(jī)。但管理者個(gè)人成長(zhǎng)，自我知識(shí)更新、思維創(chuàng)新方面也需要跟上時(shí)代變化，這樣才能應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。

(一) 場(chǎng)館管理者的角色認(rèn)知

1) 案例討論：何謂管理，何謂管理者?

2) 根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類(lèi)?

3) 場(chǎng)館管理者的全新角色及所需要的技能;

4) 場(chǎng)館管理者常犯的錯(cuò)誤;

(二) 場(chǎng)館管理者的自我修煉

1. 案例討論：合格場(chǎng)館管理者的心態(tài)修煉

2. 如何樹(shù)立場(chǎng)館管理者的威信?

3. 如何舒緩工作壓力?

討論：在場(chǎng)館中，團(tuán)隊(duì)心中的主管形象;

二、 場(chǎng)館業(yè)務(wù)流程管理創(chuàng)新

二十年前的場(chǎng)館只要渠道做的好，游客自然來(lái)；十年前的場(chǎng)館只要活動(dòng)做的好，游客自然留；但現(xiàn)在的場(chǎng)館如果網(wǎng)上宣傳到位，游客就知道你。所以，業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新是隨著政治經(jīng)濟(jì)文化社會(huì)等多方面因素不斷變化而變化，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)不能成為明天的成功案例。管理也如此，管理圍繞業(yè)務(wù)開(kāi)展，因此管理業(yè)務(wù)也要不斷創(chuàng)新，才能跟上市場(chǎng)腳步。

(一) 好計(jì)劃是成功的開(kāi)始

1. PDCA循環(huán)

2. SMART原則

3. 計(jì)劃的定義

4. 什么是好計(jì)劃

5. 擬定計(jì)劃的思維與原則

(二) 協(xié)調(diào)高手,化阻力為驅(qū)力

1. 協(xié)調(diào)的定義

2. 協(xié)調(diào)的角色認(rèn)知.

3. 協(xié)調(diào)的方法

4. 協(xié)調(diào)的步驟

5. 協(xié)調(diào)過(guò)程應(yīng)注意的事項(xiàng)

案例探討：文旅行業(yè)的工作性質(zhì)決定時(shí)間就是金錢(qián)，員工服務(wù)就是利潤(rùn)，所以開(kāi)會(huì)的效率直接影響企業(yè)收益，那么如何開(kāi)好協(xié)調(diào)會(huì)議？

三、 組織運(yùn)作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

旅游行業(yè)從業(yè)者之所以叫做“旅游人”，就是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)無(wú)法是一個(gè)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的行業(yè)，無(wú)法由單個(gè)人完成，由此團(tuán)隊(duì)運(yùn)作和建設(shè)成為保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的關(guān)鍵。

(一) 合理授權(quán)：組織優(yōu)化的利器

1. 組織管理的原則

2. 組織的目的

案例分析：在場(chǎng)館有一位高管白經(jīng)理，看看她應(yīng)該聽(tīng)誰(shuí)的？

3. 組織管理為什么要授權(quán)？

4. 授權(quán)的四要素

5. 授權(quán)與自我支配原則

6. 為什么不能有效授權(quán)？

案例研討：張經(jīng)理在場(chǎng)館新上任，本著信任 原則給下屬很多授權(quán)，但經(jīng)過(guò)一個(gè)月的嘗試，張經(jīng)理授權(quán)卻產(chǎn)生很多“心結(jié)”

7. 授權(quán)后的有效控制的流程

8. 授權(quán)管理與責(zé)任分析

(二) 激勵(lì)，心性管理的藝術(shù)

管理激勵(lì)機(jī)理分析

復(fù)合激勵(lì)模式

如何理解部屬的行為

激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)“三寶”

(三) 執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力

在服務(wù)中，執(zhí)行力就是對(duì)待客戶的服務(wù)能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無(wú)論是個(gè)人執(zhí)行力還是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團(tuán)隊(duì)更出色完成工作任務(wù)。

1. 案例討論：誰(shuí)的執(zhí)行力最強(qiáng)?

2. 何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰(shuí)來(lái)執(zhí)行?誰(shuí)是執(zhí)行者?

3. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通?

4. 工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;

5. 提高執(zhí)行力的三個(gè)方法：

1) 三個(gè)“萬(wàn)一”：遠(yuǎn)離問(wèn)題;

2) 5個(gè)WHY：讓你找到根本原因，逼近問(wèn)題的本質(zhì);

3) 接力棒機(jī)制：有效協(xié)同，減少銜接上的漏洞

(四) 充分溝通，建立互信的工作氛圍

服務(wù)業(yè)最重要的營(yíng)銷(xiāo)能力就是溝通，而作為一個(gè)管理者不僅僅要做好對(duì)客溝通，更要做好上下級(jí)溝通，理解上級(jí)指示，迅速傳達(dá)給下級(jí)并執(zhí)行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。

1. 有效溝通的基礎(chǔ)

1) 和對(duì)方溝而不通，誰(shuí)之過(guò)錯(cuò)?

2) 溝通三步驟：編碼、解碼、反饋;

3) 溝通的品質(zhì)取決對(duì)方的回應(yīng);

4) 說(shuō)清楚、問(wèn)明白、寫(xiě)下來(lái);

2. 向上溝通，讓上級(jí)省心、安心

1) 如何做好向上管理?

2) 如何向上級(jí)請(qǐng)示工作?

3) 如何向上級(jí)匯報(bào)工作?

4) 如何和上級(jí)相處;

5) 情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。

3. 向下溝通，營(yíng)造積極向上的競(jìng)爭(zhēng)文化

1) 當(dāng)員工情緒不穩(wěn)定時(shí)，如何有效溝通?

2) 當(dāng)員工工作有挫折感時(shí)，如何有效溝通?

3) 當(dāng)員工發(fā)生糾紛沖突時(shí)，如何有效溝通?

4) 當(dāng)員工不配合你工作時(shí)，如何有效溝通?

5) 遇到資歷比較深的人員，如何有效溝通?

6) 情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。

4. 沖突管理，如何化沖突為雙贏

1) 如何正確看待沖突;

2) 沖突與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系;

3) 競(jìng)賽還是共贏?

4) 管理者處理沖突的技巧。

研討：如何在場(chǎng)館中做到授權(quán)與激勵(lì)、協(xié)調(diào)中的溝通術(shù)