從精益管理 到精益服務的能力提升與經(jīng)驗萃取

課程意義：

精益管理起源于美國，發(fā)展于日本而最終提練于美國，目前正為全世界及中國的服務業(yè)熟知和應用，包括銀行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、金融行業(yè)、煙草行業(yè)等服務行業(yè)認知和實踐，可以預見的是，在不久的未來幾年，精益管理，將成為服務行業(yè)共同實踐的先進管理模式。

事實上，精益管理是一種系統(tǒng)的識別和消除浪費的理念和方法，通過消除非增值活動來加快流程速度。精益思想由最初在制造系統(tǒng)的成功實踐，逐步延伸到企業(yè)各項管理業(yè)務（這里說的管理業(yè)務是指企業(yè)跨部門之間流轉的辦公業(yè)務流程），也由最初的具體業(yè)務管理方法，上升為戰(zhàn)略管理理念。它能夠通過提高顧客滿意度、降低成本、提高質量、加快流程速度和改善資本投入，使企業(yè)價值實現(xiàn)最大化。

跨越21世紀后，精益思想逐步延伸至企業(yè)經(jīng)營活動的全過程，擴展到服務型企業(yè)和非盈利性組織，發(fā)展成為“精益管理”，其核心是最大限度地降低和消除各種形式的浪費.

而經(jīng)驗萃取是在員工已有能力基礎上，將員工價值發(fā)揮到最大價值，不僅僅為樂園貢獻服務價值，也為培養(yǎng)后續(xù)人才貢獻自己的經(jīng)驗與知識，而文旅服務行業(yè)的一線價值寶貴又珍貴，他們對于園區(qū)的了解和客人的情況比高層管理者更熟悉，因此萃取出這些經(jīng)驗和知識，對園區(qū)發(fā)展勢在必得。

課程收益：

1. 掌握精益服務管理在景區(qū)的背景下實際應用

2. 學會經(jīng)驗萃取方法，復制精益服務

課程特色：真實案例為授課背景，同時講師依據(jù)實際時間安排提前到景區(qū)進行考察，將景區(qū)實際情況融入課程內容，確保課程實用、落地。

學員：基層、中層管理者

課時：1天—2天（6--12小時）（因課程時間未定，課綱時間僅作為參考，可以依據(jù)企業(yè)要求具體調整）

授課方式：案例分析法；行動學習

課綱： 

                第一部分：精益管理服務

本章節(jié)會以迪斯尼、環(huán)球、歡樂谷、樂高樂園等大型景區(qū)為案例背景，對精益服務采用案例分析的形式進行講解和練習，同時建議講師提前考察景區(qū)，以便對景區(qū)做出針對性培訓課程。

一、 精益管理的本質

了解精益管理的本質，從而讓員工非常清晰認知知道為什么要做精益管理服務

1. 精益的本質是一種信念、思想和工具

2. 精益思想的發(fā)展趨勢

3. 精益管理的定義和涵義

4. 時效為本的戰(zhàn)略

5. 精益管理的體系模型

二、 精益服務概述

從精益管理到精益服務，是精益思想發(fā)展與延申的產(chǎn)物，也是景區(qū)可以實現(xiàn)利用精益思想達到優(yōu)質服務的目的和手段。

1. 景區(qū)的游客價值理論

2. 服務就是生產(chǎn)力

3. 精益服務的理論構建

三、 游客在景區(qū)感知的精益服務關鍵維度識別

在精益管理中對場景與管理者的敏感識別度有很高要求，這樣才能做出標準化生產(chǎn)，同樣在服務中，服務人員對游客需求的敏感度及他們的評價內容，直接影響精益服務執(zhí)行的。

1. 精益服務游客評價的內容分析

2. 精益服務游客評價的內容討論

四、 如何觀察游客精益消費

了解消費者，才能懂消費者。在服務過程中，不能等待消費者找到我們，而是需要我們真正從消費者入園后的娛樂、情緒、消費等角度多方面觀察，特別是消費情況更能說明游客的真實需求和我們產(chǎn)品的改進空間。

1. 繪制游客消費流程圖

2. 從消費流程到游客體驗

五、 如何打破混亂無序工作狀態(tài)

旺季到來或特別淡季的時候，服務人員會出現(xiàn)兩級分化的場景。要不不愿意干，要不渾水摸魚，所以如何打破這種狀態(tài)，讓員工在游樂園這種高溫、高壓的環(huán)境中有序工作，是保障精益服務的基礎。

1. 繪制景區(qū)的供應流程圖

2. 工作人員在工作中真正需要什么

3. 篩選與整合破碎流程，挖掘優(yōu)秀人員

六、 如何為客戶提供真正想要的主題產(chǎn)品

為游客提供精益服務也好，優(yōu)質服務也好最終的目的還是為了獲得更多流量和消費，因此如何為游客提供更好的消費場景和主題產(chǎn)品，仍是值得我們研究的重點。

1. 景區(qū)的服務與產(chǎn)品供應邏輯

2. 精益供應如何以低成本提供給你真正想要的東西

3. 為游客提供所需，需要什么條件呢

          第二部分：經(jīng)驗萃取與案例編寫

本章節(jié)建議：講師提前一天到景區(qū)考察，并與負責人協(xié)商后采用1-2個場景作為情景案例，課堂上直接分析，做出微案例。

一、知識管理的價值與轉化

成年人在崗位會有兩部分，一部分喜歡專研知識，另一部分靠經(jīng)驗獲得能力。那么兩者的區(qū)別與聯(lián)系是什么呢

我們不能說哪種好或哪種不好，只能讓兩種人都學會在已經(jīng)獲得知識的過程中，學會萃取出來，變成可復制的知識教授給年輕人。

1. 成年人學習的四大挑戰(zhàn)

2. 專家經(jīng)驗的已知與未知

3. 知識的獲取源于對經(jīng)驗的升華與理論化

4. 知識管理：SECI模型

二、從日常中獲取經(jīng)驗的重要環(huán)節(jié)

此章節(jié)會通過景區(qū)考察后，提取出出適合做案例分析的重點作為學習內容。

1. 討論案例

2. 分析問題

3. 提取知識

三、實踐經(jīng)驗萃取

將合適的案例進行實操性萃取，并利用模型讓學員找到自己的經(jīng)驗做萃取

1. 尋找典型場景

2. 透過本質進行復盤分析

3. 進行知識提煉

4. 知識遷移，新手上路

5. 工具應用：SMART模型

四、情景微案例設計五線譜

本章節(jié)會依據(jù)之前分析的場景做微案例設計，直接形成微案例成型作品，可以做后期輔導員工應用。

1. 時間線

2. 情景線

3. 決策線

4. 知識線

5. 情節(jié)線