《培育工匠精神，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)》課程大綱

課程背景、目的與收獲

    工匠精神，是指工匠以極致的態(tài)度對(duì)待自己的產(chǎn)品與服務(wù)，精雕細(xì)琢、精益求精、追求完美。他們喜歡不斷雕琢自己的產(chǎn)品與服務(wù)，不斷改善自己的工藝與流程，目標(biāo)是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)，他們也享受著產(chǎn)品與服務(wù)奉獻(xiàn)社會(huì)的幸福與快樂(lè)。概括起來(lái)，工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神。

眾所周知，目前中國(guó)是制造、服務(wù)大國(guó)，但并不是強(qiáng)國(guó)。從大國(guó)邁向強(qiáng)國(guó)，靠的就是全民工匠精神的支撐與行動(dòng)。2016年，工匠精神被正式寫(xiě)入《政府工作報(bào)告》，與此同時(shí)，工匠精神入選2016年度流行語(yǔ)。

21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)靠滿意服務(wù)已經(jīng)不足以留住客戶，必須創(chuàng)造客戶感動(dòng)才能贏得客戶忠誠(chéng)。作為服務(wù)業(yè)的銀行基層網(wǎng)點(diǎn)，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟、脫穎而出、傲視群雄，需要每一位員工修養(yǎng)匠人精神，用感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。

本課程以“培育工匠精神，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)”為主線，運(yùn)用互動(dòng)引導(dǎo)式授課技術(shù)，重點(diǎn)使學(xué)員了解工匠精神的真正內(nèi)涵，確立工匠意識(shí)，養(yǎng)成工匠習(xí)慣，在服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新、琢磨、優(yōu)化過(guò)程中創(chuàng)造客戶感動(dòng)，贏得客戶信任與忠誠(chéng)，提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

課程時(shí)間

    12課時(shí)（2天）

課程大綱

第一講 工匠精神的五個(gè)關(guān)鍵詞

一、熱愛(ài)：樂(lè)在其中，一生榮譽(yù)

二、專注：心無(wú)旁騖，刻苦練習(xí)

三、極致：精益求精，反復(fù)打磨

四、堅(jiān)守：一念執(zhí)著，無(wú)怨無(wú)悔

五、神功：出神入化，善做善成

第二講 工匠精神的六個(gè)意識(shí)

一、角色意識(shí)

二、職業(yè)意識(shí)

三、敬業(yè)意識(shí)

四、責(zé)任意識(shí)

五、潛能意識(shí)

六、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

第三講 工匠精神的六個(gè)習(xí)慣

一、積極主動(dòng)

二、結(jié)果第一

三、反求諸己

四、復(fù)盤(pán)優(yōu)化

五、永不放棄

六、對(duì)標(biāo)超越

第四講 感動(dòng)服務(wù)的N個(gè)細(xì)節(jié)

一、為什么要?jiǎng)?chuàng)造顧客感動(dòng)

二、感動(dòng)在細(xì)枝末節(jié)處

三、流程細(xì)節(jié)自我評(píng)估

四、感動(dòng)服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

第五講 感動(dòng)服務(wù)的同理心

一、什么是同理心

二、理解客戶的能力

三、同理心傾聽(tīng)的技巧

四、同理心練習(xí)

第六講 感動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

一、“關(guān)鍵時(shí)刻”的含義

二、“關(guān)鍵時(shí)刻”的五大環(huán)節(jié)

1、奠定基調(diào)

2、診斷問(wèn)題

3、解決問(wèn)題

4、總結(jié)回顧

5、完善跟進(jìn)

三、“關(guān)鍵時(shí)刻”實(shí)操細(xì)節(jié)的團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

課程總結(jié)：《培育工匠精神，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)》行動(dòng)計(jì)劃